Règlement modifiant le Règlement sur la protection des passagers aériens : DORS/2022-134

La Gazette du Canada, Partie II, volume 156, numéro 13

Enregistrement
DORS/2022-134 Le 10 juin 2022

LOI SUR LES TRANSPORTS AU CANADA

C.P. 2022-653 Le 10 juin 2022

Attendu que, conformément au paragraphe 36(2) de la Loi sur les transports au Canada ^{référence a}, l’Office des transports du Canada a fait parvenir au ministre des Transports un avis relativement au règlement ci-après;

Attendu que, conformément au paragraphe 86.11(1)^{référence b} de cette loi, l’Office des transports du Canada a consulté le ministre relativement au règlement ci-après;

Attendu que, au titre du paragraphe 86.11(2)^{référence b} de cette loi, le ministre a donné la Directive concernant l’annulation de vols dans les situations indépendantes de la volonté des transporteurs ^{référence c},

À ces causes, en vertu des paragraphes 86.11(1)^{référence b} et 177(1)^{référence d} de la Loi sur les transports au Canada ^{référence a}, l’Office des transports du Canada prend le Règlement modifiant le Règlement sur la protection des passagers aériens, ci-après.

Gatineau, le 9 mai 2022

La présidente et première dirigeante de l’Office des transports du Canada
France Pégeot

La vice-présidente de l’Office des transports du Canada
Elizabeth C. Barker

Sur recommandation du ministre des Transports et en vertu du paragraphe 36(1) de la Loi sur les transports au Canada a, Son Excellence la Gouverneure générale en conseil agrée le Règlement modifiant le Règlement sur la protection des passagers aériens, ci-après, pris par l’Office des transports du Canada.

Règlement modifiant le Règlement sur la protection des passagers aériens

Modifications

1 Le paragraphe 2(3) de la version française du Règlement sur la protection des passagers aériens ^{référence 1} est remplacé par ce qui suit :

Titre de voyage

(3) Le transporteur émetteur d’un titre de voyage à un passager est responsable envers ce dernier des obligations prévues aux articles 5 et 6 ou, si elles prévoient des conditions plus avantageuses pour celui-ci, de celles figurant dans les tarifs applicables et concernant les mêmes sujets.

2 Les alinéas 10(3)b) et c) du même règlement sont remplacés par ce qui suit :

• b) dans le cas d’un retard de trois heures ou plus, fournit aux passagers qui le désirent des arrangements de voyage alternatifs ou un remboursement aux termes de l’article 18;
• c) dans le cas d’une annulation, fournit des arrangements de voyage alternatifs ou un remboursement aux termes de l’article 18;
• d) dans le cas d’un refus d’embarquement, fournit des arrangements de voyage alternatifs aux termes de l’article 18.

3 (1) L’alinéa 12(3)c) de la version française du même règlement est remplacé par ce qui suit :

• c) fournit des arrangements de voyage alternatifs ou un remboursement aux termes de l’article 17;

(2) L’alinéa 12(3)d) du même règlement est remplacé par ce qui suit :

• d) si l’annulation a été communiquée au passager quatorze jours ou moins avant l’heure de départ indiquée sur son titre de transport initial, verse à celui-ci l’indemnité minimale prévue à l’article 19 pour les inconvénients subis.

4 (1) Le passage du paragraphe 17(1) du même règlement précédant l’alinéa a) est remplacé par ce qui suit :

Arrangements alternatifs — situation attribuable au transporteur

17 (1) Si les alinéas 11(3)c), (4)c) ou (5)c), ou 12(2)c), (3)c) ou (4)c) s’appliquent au transporteur, celui-ci fournit au passager, sans frais supplémentaires, les arrangements de voyage alternatifs ci-après pour que celui-ci puisse effectuer l’itinéraire prévu dès que possible :

(2) L’alinéa 17(2)a) du même règlement est remplacé par ce qui suit :

• a) dans le cas où le passager ne se trouve plus au point de départ indiqué sur le titre de transport initial et que le voyage n’a plus sa raison d’être en raison du retard ou de l’annulation de vol ou du refus d’embarquement, rembourse le titre de transport et fournit au passager, sans frais supplémentaires, une réservation confirmée pour un vol à destination de ce point de départ qui satisfait à ses besoins de voyage;

(3) Le paragraphe 17(4) du même règlement est abrogé.

(4) Les paragraphes 17(6) et (7) du même règlement sont abrogés.

5 Le paragraphe 18(1) du même règlement est remplacé par ce qui suit :

Retard ou annulation — situation indépendante de la volonté du transporteur

18 (1) Si les alinéas 10(3)b) ou c) s’appliquent au transporteur, celui-ci fournit au passager, sans frais supplémentaires, une réservation confirmée pour le prochain vol disponible qui est exploité par lui, ou par un transporteur avec lequel il a une entente commerciale, suivant toute route aérienne raisonnable à partir de l’aéroport où se trouve le passager vers la destination indiquée sur le titre de transport initial et dont le départ aura lieu dans les quarante-huit heures suivant l’heure de départ indiquée sur ce titre.

Choix du passager

(1.1) S’il ne peut fournir la réservation confirmée visée au paragraphe (1), le transporteur, selon le choix du passager, rembourse toute portion inutilisée du titre de transport ou lui fournit, sans frais supplémentaires :

• a) dans le cas d’un gros transporteur, une réservation confirmée pour le prochain vol disponible exploité par tout transporteur suivant toute route aérienne raisonnable à partir de l’aéroport où se trouve le passager, ou de tout aéroport situé à une distance raisonnable de celui-ci, vers la destination indiquée sur le titre de transport initial et, si le départ s’effectue à partir d’un aéroport autre que celui où se trouve le passager, le transport entre les aéroports;
• b) dans le cas d’un petit transporteur, une réservation confirmée pour le prochain vol disponible exploité par lui, ou par un transporteur avec lequel il a une entente commerciale, suivant toute route aérienne raisonnable à partir de l’aéroport où se trouve le passager vers la destination indiquée sur le titre de transport initial.

Retour vers le point de départ

(1.2) Toutefois, si le passager qui choisit d’obtenir un remboursement ne se trouve plus au point de départ indiqué sur le titre de transport initial et que le voyage n’a plus sa raison d’être en raison du retard ou de l’annulation de vol, le transporteur rembourse le titre de transport et fournit au passager, sans frais supplémentaires, une réservation confirmée pour un vol à destination de ce point de départ qui satisfait à ses besoins de voyage.

Remboursement

(1.3) Le passager qui a droit au remboursement visé au paragraphe (1.1) peut choisir le remboursement à tout moment avant de recevoir la réservation confirmée.

Refus d’embarquement — situation indépendante de la volonté du transporteur

(1.4) Si l’alinéa 10(3)d) s’applique au transporteur, celui-ci fournit au passager, sans frais supplémentaires, les arrangements de voyage alternatifs ci-après pour que celui-ci puisse effectuer l’itinéraire prévu dès que possible :

• a) dans le cas d’un gros transporteur, les arrangements prévus au paragraphe (1) ou à défaut, la réservation confirmée visée à l’alinéa (1.1)a);
• b) dans le cas d’un petit transporteur, la réservation confirmée visée à l’alinéa (1.1)b).

6 Le même règlement est modifié par adjonction, après l’article 18, de ce qui suit :

Remboursement — service additionnel

18.1 (1) Le transporteur rembourse le coût de tout service additionnel acheté en lien avec le titre de transport initial du passager qui s’est vu fournir des arrangements de voyage alternatifs en application des articles 17 ou 18 dans les cas suivants :

• a) le passager n’a pas reçu le service;
• b) le service a été payé de nouveau.

Remboursement — classe de service inférieure

(2) Si les arrangements de voyage alternatifs prévoient que le passager voyage dans une classe de service inférieure à celle prévue dans le titre de transport initial, le transporteur rembourse la portion applicable du titre de transport.

Moyens utilisés pour le remboursement

18.2 (1) Les remboursements prévus par le présent règlement sont versés selon le mode de paiement initial à la personne qui a acheté le titre de transport ou le service additionnel, sauf si, à la fois :

• a) la personne a été informée par écrit de la valeur du titre de transport initial ou du service additionnel et de la possibilité d’être remboursée selon le mode de paiement initial;
• b) le remboursement selon un mode différent n’a pas de date d’expiration;
• c) la personne confirme par écrit qu’elle a été informée de son droit de recevoir le remboursement selon le mode de paiement initial, mais qu’elle préfère recevoir celui-ci selon un mode différent.

Délai de remboursement

(2) Le transporteur verse le remboursement dans les trente jours suivant la date à laquelle il devient exigible.

7 Le passage du paragraphe 19(2) du même règlement précédant l’alinéa a) est remplacé par ce qui suit :

Indemnité en cas de remboursement

(2) Malgré le paragraphe (1), si les alinéas 12(2)d) ou (3)d) s’appliquent au transporteur et que le titre de transport est remboursé au titre du paragraphe 17(2), le transporteur verse l’indemnité minimale suivante :

8 L’article 45 de l’annexe du même règlement est abrogé.

9 Le passage des articles 47 à 51 de l’annexe du même règlement figurant dans la colonne 1 est remplacé par ce qui suit :

Article	Colonne 1 Texte désigné
47	Paragraphe 18(1)
48	Paragraphe 18(1.1)
49	Paragraphe 18(1.2)
50	Alinéa 18(1.4)a)
51	Alinéa 18(1.4)b)

10 L’annexe du même règlement est modifiée par adjonction, après l’article 53, de ce qui suit :

Article	Colonne 1 Texte désigné	Colonne 2 Montant maximal de la sanction — Personne morale ($)	Colonne 3 Montant maximal de la sanction — Personne physique ($)
53.1	Alinéa 18.1(1)a)	25 000	5 000
53.2	Alinéa 18.1(1)b)	25 000	5 000
53.3	Paragraphe 18.1(2)	25 000	5 000
53.4	Paragraphe 18.2(1)	25 000	5 000
53.5	Paragraphe 18.2(2)	25 000	5 000

Entrée en vigueur

11 Le présent règlement entre en vigueur le quatre-vingt-dixième jour suivant la date de son enregistrement.

RÉSUMÉ DE L’ÉTUDE D’IMPACT DE LA RÉGLEMENTATION

(Le présent résumé ne fait pas partie du Règlement.)

Résumé

Enjeux

Le RPPA protège les droits des passagers et fait en sorte que ces droits soient clairs, cohérents et transparents. Les dispositions actuelles du RPPA sur les perturbations de vol qui sont indépendantes de la volonté du transporteur (y compris les annulations et les retards) prescrivent les obligations minimales des transporteurs, à savoir de communiquer les renseignements importants aux passagers, et de voir à ce qu’ils puissent compléter l’itinéraire prévu, par exemple en les réacheminant sur un autre vol.

La pandémie de COVID-19 a révélé que ces obligations minimales sont insuffisantes. Pendant l’effondrement qui a suivi dans le transport aérien mondial, la plupart des passagers ne pouvaient pas être réacheminés, et des milliers d’entre eux n’ont pas récupéré les sommes payées pour des billets qu’ils n’avaient pas pu utiliser. Sans un règlement pour exiger que les transporteurs fournissent des remboursements en cas d’annulations de vol et de retards prolongés attribuables à des situations indépendantes de leur volonté qui les empêchent de faire en sorte que les passagers effectuent l’itinéraire prévu dans un délai raisonnable, les futurs passagers risqueront eux aussi de perdre leur argent pour certains vols perturbés.

En vertu du paragraphe 86.11(2) de la Loi, le ministre peut demander à l’OTC de prendre un règlement qui établit des obligations supplémentaires pour les transporteurs envers les passagers. Le 18 décembre 2020, le ministre a émis la Directive concernant l’annulation de vols dans les situations indépendantes de la volonté des transporteurs, DORS/2020-283 (directive ministérielle), confiant à l’OTC le mandat d’élaborer un nouveau règlement sur la question des remboursements aux passagers. Cette directive ministérielle exige que l’OTC prenne un règlement établissant les obligations d’un transporteur envers les passagers lorsque l’annulation d’un vol attribuable à une situation indépendante de sa volonté l’empêche de faire en sorte que les passagers complètent leur itinéraire dans un délai raisonnable. Elle précise que ce règlement doit exiger que les transporteurs remboursent les passagers dans de telles situations. La directive ministérielle donne également le pouvoir à l’OTC d’appliquer les exigences de remboursement dans le cas de retards prolongés.

Donnant suite à la lettre du ministre accompagnant la directive ministérielle (lettre d’intention), l’OTC a établi un règlement « juste et raisonnable pour les passagers et, dans la mesure du possible, sans imposer un fardeau financier excessif aux transporteurs aériens qui pourrait mener à leur insolvabilité ». L’OTC a également pris en considération les régimes de remboursement pour la protection des passagers en vigueur dans l’Union européenne et aux États-Unis, qui sont décrits ci-après dans la section « Coopération et harmonisation en matière de réglementation ».

En outre, quelques modifications mineures d’ordre administratif dans le RPPA sont nécessaires pour clarifier certaines dispositions existantes ou corriger de petites erreurs.

Contexte

En 2018, des modifications à la Loi exigeaient que l’OTC prenne un règlement qui établissait un nouveau régime sur les droits des passagers aériens. La Loi précisait les types d’obligations que le règlement devait prévoir en cas de perturbations de vol, notamment :

• pour les perturbations indépendantes de la volonté du transporteur, prévoir l’obligation du transporteur de faire en sorte que les passagers puissent effectuer l’itinéraire prévu;
• pour les perturbations attribuables au transporteur, mais nécessaires par souci de sécurité, établir des normes minimales de traitement des passagers que le transporteur doit respecter;
• pour les perturbations attribuables au transporteur, établir les normes minimales de traitement que le transporteur doit respecter, et l’indemnité minimale que le transporteur doit payer aux passagers pour les inconvénients qu’ils ont subis;
• pour tous les types de perturbations de vol, prévoir l’obligation du transporteur de fournir des renseignements et de l’assistance aux passagers en temps opportun.

Conformément à cette exigence de la Loi, l’OTC a pris le RPPA, qui établit les droits minimaux des passagers que les transporteurs sont tenus d’inclure dans leur tarif (le contrat entre un transporteur et ses passagers). Le RPPA est entièrement entré en vigueur le 15 décembre 2019 et s’applique à tous les vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada, y compris les vols de correspondance.

Le RPPA respecte le cadre législatif. Pour toutes les perturbations de vol, il exige que le transporteur réachemine les passagers pour leur permettre d’effectuer l’itinéraire prévu. En ce qui concerne les perturbations attribuables au transporteur (y compris celles qui sont nécessaires par souci de sécurité), le RPPA exige que le transporteur fournisse un remboursement au passager si le réacheminement ne répond pas à ses besoins. Toutefois, conformément à la loi habilitante, les dispositions du RPPA sur les perturbations de vol indépendantes de la volonté des transporteurs limitent leurs obligations à la communication des renseignements importants et à la prise de mesures pour que les passagers puissent effectuer l’itinéraire prévu.

Lorsque la COVID-19 a été déclarée pandémique en mars 2020 et que les pays ont commencé à restreindre les déplacements et à fermer leurs frontières, l’effondrement mondial du transport aérien qui s’en est suivi était sans précédent dans l’histoire de l’aviation commerciale. Les transporteurs ont réduit leurs activités, annulé des milliers de vols et mis à pied des dizaines de milliers d’employés. Des passagers étaient frustrés de ne pas pouvoir obtenir de remboursement pour des vols qui avaient été annulés, non plus être réacheminés sur un autre vol dans un avenir rapproché.

La situation dans laquelle les passagers se sont retrouvés a mis en évidence une lacune dans le cadre de protection des passagers. Dans le cas d’annulations de vol et de retards prolongés qui sont indépendants de la volonté des transporteurs, il n’est pas suffisant que le transporteur soit uniquement tenu de voir à ce que le passager puisse effectuer l’itinéraire prévu s’il n’y a aucun moyen de le faire dans un délai raisonnable. Le RPPA exige le réacheminement à l’intérieur d’un certain délai dans le cas de perturbations de vol indépendantes de la volonté du transporteur — les gros transporteurs, par exemple, doivent réacheminer les passagers à bord d’un vol dont le départ aura lieu dans les 48 heures suivant la fin de l’événement ayant causé l’annulation — mais le RPPA ne renferme aucune obligation minimale s’il est impossible de réacheminer un passager à bord d’un autre vol à l’intérieur des délais fixés, ou si l’on ne sait pas exactement quand l’événement perturbateur prendra fin.

En l’absence d’obligations claires concernant les remboursements dans de telles situations, les politiques sur les remboursements varient d’un transporteur à l’autre. Le tarif de certains transporteurs exige le remboursement en cas d’annulation de vol, peu importe la raison; mais d’autres non. Certains vendent des billets entièrement remboursables, habituellement plus chers, mais ne remboursent pas les billets non remboursables, même dans des circonstances aussi extrêmes que la pandémie actuelle. Certains transporteurs peuvent offrir de bonne foi mieux que ce qu’exigent leurs tarifs, habituellement des bons ou d’autres avantages plutôt que des remboursements, mais ne les offrent pas nécessairement à tous les passagers touchés.

Ce traitement incohérent des passagers et la possibilité que certains puissent se retrouver sans remboursement en cas de perturbation de vol ont généré des préoccupations considérables chez le public et les membres du Parlement. La directive ministérielle a donc été prise afin d’accorder à l’OTC le pouvoir nécessaire pour prendre un règlement sur les remboursements et ainsi régler ce problème à l’avenir.

Voici les paramètres des nouvelles exigences :

• Obligation : exiger que le transporteur fournisse aux passagers touchés par des annulations de vol ou des retards prolongés attribuables à des situations indépendantes de sa volonté une réservation confirmée à bord du prochain vol disponible, exploité par lui ou un transporteur partenaire, et dont le départ aura lieu dans les 48 heures suivant l’heure de départ indiquée sur le billet initial du passager. Si le transporteur ne peut fournir une réservation confirmée à bord d’un vol partant dans les 48 heures, il sera tenu de fournir au passager, à son choix, soit un remboursement, soit des arrangements de voyage alternatifs.
• Protection : indiquer quels coûts doivent être remboursés.
• Mode : indiquer le ou les modes de remboursement que les transporteurs doivent utiliser.
• Délai : fixer un délai à l’intérieur duquel le transporteur doit fournir le remboursement.

Comme le ministre l’a recommandé dans sa lettre d’intention, l’OTC a étudié les exigences de remboursement par les transporteurs en vigueur dans l’Union européenne et aux États-Unis, notamment les circonstances et les délais à l’intérieur desquels les transporteurs doivent fournir les remboursements.

L’OTC a également tenu deux séries de consultations auprès du public, de groupes de défense des droits des consommateurs, et d’intervenants de l’industrie aérienne concernant les exigences de remboursement proposées. La première série de consultations, qui a commencé le 21 décembre 2020 et s’est terminée le 1^er mars 2021, a servi à recueillir de la rétroaction d’intervenants sur les éléments précis de ces nouvelles exigences. En outre, l’OTC a sondé un certain nombre de transporteurs aériens et d’associations de transporteurs à propos des conséquences financières possibles des modifications. Le sondage a été distribué le 6 janvier 2021 et avait comme délai de réponse le 4 février 2021. Les résultats du sondage ont aidé à l’analyse des coûts et des avantages présentée un peu plus loin. À la deuxième série de consultations, les intervenants et le public étaient invités à commenter le règlement proposé et le résumé de l’étude d’impact de la réglementation publiés dans la Partie I de la Gazette du Canada. Ces consultations ont commencé le 3 juillet 2021 et ont pris fin le 1^er octobre 2021. Les résultats des deux consultations ont servi à élaborer le Règlement, comme en fait état la section « Élaboration de la réglementation » un peu plus loin.

En plus d’établir des obligations de remboursement conformément à la directive ministérielle, la modification du RPPA a permis à l’OTC d’apporter des clarifications et de corriger des erreurs mineures dans les dispositions existantes.

Objectif

L’objectif du Règlement est de combler une lacune dans le cadre canadien de protection des passagers aériens et d’établir une politique claire, uniforme et équitable sur les remboursements dans des situations indépendantes de la volonté des transporteurs. Cela signifie qu’après l’entrée en vigueur du Règlement, les passagers dont le vol est annulé ou subit un retard prolongé dans de telles situations auront droit à un remboursement, peu importe le type de billet acheté, si le transporteur ne peut faire en sorte qu’ils effectuent l’itinéraire prévu dans un délai raisonnable. Autrement dit, personne dans une telle situation ne perdra de l’argent pour des billets qu’ils n’auront pas pu utiliser.

Le Règlement ne s’appliquera pas rétroactivement à des vols annulés ou à des retards prolongés causés par la pandémie de COVID-19. Même si la pandémie a révélé la nécessité de prendre ce nouveau règlement, son objectif n’est pas axé sur la pandémie. Le Règlement protégera les futurs passagers aériens affectés par des événements semblables, mais aussi par une vaste gamme de perturbations de vol indépendantes de la volonté des transporteurs, comme de mauvaises conditions météorologiques ou encore un incident de sûreté, ayant causé l’annulation ou des retards prolongés empêchant un passager d’effectuer l’itinéraire prévu dans un délai raisonnable.

Selon la lettre d’intention du ministre, un autre objectif consiste à établir un juste équilibre entre, d’une part, la protection des passagers grâce à des remboursements et, d’autre part, les obligations opérationnelles et financières de l’industrie du transport aérien. Il s’agit d’un aspect important d’une politique équitable.

Grâce à l’établissement d’un droit clair et uniforme à un remboursement pour les passagers, le Règlement vise également à :

• redonner confiance aux voyageurs canadiens afin qu’ils sachent que des règles existent pour les protéger dans des circonstances imprévues, voire catastrophiques;
• réduire l’anxiété des passagers que génèrent les perturbations de vol.

Le gouvernement s’est ensuite penché sur la question rétroactive des passagers qui souhaitaient, mais n’ont pas reçu, le remboursement des vols annulés en raison de la pandémie. Lorsqu’un soutien financier a été offert à plusieurs compagnies aériennes par l’entremise du Crédit d’urgence pour les grands employeurs (CUGE), il était conditionnel à ce que ces compagnies aériennes remboursent les clients pour certaines annulations liées à la pandémie.

Description

Portée

Les nouvelles obligations s’appliqueront à tous les vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada, y compris aux vols de correspondance. Cela comprend certains vols affrétés à bord desquels un ou plusieurs sièges peuvent être revendus au public, notamment les vols affrétés à l’intérieur du Canada et les vols à destination et en provenance du Canada qui font partie d’un affrètement en provenance du Canada.

Les dispositions font partie d’un régime conçu pour garantir le plus d’uniformité possible, mais aussi pour limiter la confusion des passagers entourant les recours dans des situations où des vols sont exploités dans le cadre d’ententes commerciales entre des transporteurs (comme les vols en partage de codes, la location d’aéronefs avec équipage, ou les vols intercompagnies). Comme toutes les autres dispositions liées aux perturbations de vol, les nouvelles obligations reviendront au transporteur qui exploite le vol touché.

Le règlement s’appliquera aux futurs vols annulés ou qui subissent un retard prolongé (à savoir ceux qui se produiront après que le Règlement entrera en vigueur). Le Règlement ne s’appliquera pas de façon rétroactive. Toutefois, comme promis dans son Énoncé économique de l’automne de 2020, le gouvernement du Canada a offert un soutien financier à des transporteurs canadiens et, dans le cadre de ce processus, il a veillé à ce que les Canadiens soient remboursés pour les vols annulés. Le Règlement prospectif de l’OTC qui garantira un droit à des remboursements à l’avenir constitue un complément important à l’initiative du gouvernement.

Application des nouvelles obligations, avec leurs échéanciers

Le Règlement exigera que les transporteurs fournissent au passager, à son choix, soit un remboursement, soit des arrangements de voyage alternatifs en cas d’annulations de vol ou de retards prolongés attribuables à des situations indépendantes de leur volonté et qui les empêchent de faire en sorte que les passagers effectuent l’itinéraire prévu dans un délai raisonnable.

Avant l’entrée en vigueur des nouvelles obligations, le RPPA exigeait que tous les transporteurs, pour des retards de 3 heures ou plus et des annulations de vol indépendants de leur volonté, réacheminent les passagers touchés à bord du prochain vol disponible exploité par eux ou un transporteur partenaire. En outre, pour les gros transporteurs (ceux qui ont transporté au moins deux millions de passagers au cours de chacune des deux années civiles précédentes), le vol en question devait partir au plus tard 48 heures après l’événement ayant causé le retard ou l’annulation. Si cela n’était pas possible, un gros transporteur devait réacheminer ces passagers sur un vol de n’importe quel transporteur, y compris de concurrents.

Selon les nouvelles obligations, si le vol est retardé de 3 heures ou plus ou qu’il est annulé, les petits et les gros transporteurs continueront d’avoir l’obligation de réacheminer les passagers à bord du prochain vol disponible exploité par eux ou un transporteur partenaire. Toutefois, s’ils ne peuvent pas fournir aux passagers une réservation confirmée à bord d’un vol dont le départ aura lieu dans les 48 heures suivant l’heure de départ indiquée sur le billet initial du passager, le transporteur sera tenu, au choix du passager :

• soit de le rembourser;
• soit de le réacheminer à bord du prochain vol disponible (les gros transporteurs seront tenus de réacheminer le passager à bord du prochain vol disponible de n’importe quel transporteur, y compris de concurrents).

À tout moment avant de recevoir la réservation confirmée, le passager sera libre de changer d’avis et d’opter pour un remboursement.

Avant l’entrée en vigueur des nouvelles obligations, le RPPA exigeait que les gros transporteurs réacheminent le passager dans les 48 heures suivant la fin de l’événement ayant causé la perturbation. Le Règlement permet de modifier cette obligation pour indiquer 48 heures suivant l’heure de départ indiquée sur le billet initial parce que, comme la pandémie l’a révélé, personne ne sait exactement quand certains événements perturbateurs se termineront.

Éléments à rembourser

Le Règlement précisera que, lorsqu’un passager affecté choisit un remboursement, le transporteur sera obligé de rembourser la partie inutilisée de son billet. Cela inclut tout service additionnel acheté mais non utilisé par le passager (comme les frais de sélection de siège ou l’ajout d’un bagage enregistré).

Si le passager qui souhaite obtenir un remboursement ne se trouve plus au point de départ et que le voyage n’a plus sa raison d’être, le transporteur sera tenu de rembourser le billet, y compris les services additionnels achetés mais non utilisés, et de fournir au passager, sans frais supplémentaires, une réservation pour un vol de retour à son point de départ. Cette disposition cadre avec l’actuelle obligation prévue dans le RPPA de rembourser dans des situations attribuables au transporteur.

Mode de remboursement

Le Règlement précisera que, pour tous les remboursements exigés aux termes du RPPA (ceux qui sont exigés dans des situations attribuables au transporteur ou indépendantes de sa volonté), le transporteur doit verser le remboursement selon le mode de paiement initial utilisé par la personne qui a acheté le billet, sauf si elle accepte de recevoir le remboursement sous une autre forme également offerte par le transporteur (par exemple un bon de voyage). Le transporteur sera autorisé à fournir un remboursement sous l’autre forme seulement si :

• le transporteur informe la personne par écrit de la valeur du billet et de son droit d’obtenir le remboursement de cette somme selon le mode de paiement initial;
• l’autre forme n’a pas de date d’expiration;
• la personne confirme par écrit qu’elle a été informée de son droit à un remboursement selon le mode de paiement initial, mais qu’elle a plutôt opté pour l’autre forme de remboursement.

L’obligation de verser le remboursement selon le mode de paiement initial à la personne qui a acheté le billet cadrera avec l’actuelle obligation de verser des remboursements dans des situations attribuables au transporteur. La nouvelle disposition qui permet aux transporteurs d’offrir d’autres modes de remboursement s’appliquera également à tous les remboursements versés au titre du RPPA.

Délai pour le remboursement

Le Règlement précisera que, pour tous les remboursements exigés au titre du RPPA (dans des situations attribuables au transporteur ou indépendantes de sa volonté), le transporteur sera tenu de fournir le remboursement dans les 30 jours.

Ce délai commence à courir dès que l’obligation du transporteur de fournir un remboursement est déclenchée.

Obligations de réacheminement

Lorsqu’un transporteur réachemine le passager conformément au RPPA, il doit fournir dans la mesure du possible des arrangements comparables à ceux du billet initial (par exemple dans la même classe de service). Dans des situations attribuables au transporteur ou indépendantes de sa volonté, si les arrangements de voyage alternatifs sont dans une classe de service inférieure, le transporteur doit rembourser la différence de prix. Le transporteur doit rembourser tout service additionnel que le passager a acheté, mais qu’il n’a pas reçu à bord du vol de rechange (ou si ce service a été facturé deux fois). Cette disposition assure l’uniformité et le traitement égal des passagers.

Sanctions administratives pécuniaires

Les nouvelles exigences établies au titre du Règlement seront incluses à l’annexe du RPPA de sorte que les cas de non-conformité seront passibles de sanctions administratives pécuniaires (décrites à la section « Conformité et application » plus loin.)

Modifications d’ordre administratif

Le Règlement renfermera également des modifications pour clarifier certaines dispositions actuelles ou corriger des erreurs mineures.

• L’alinéa 12(3)d) sera modifié pour corriger la référence à un vol retardé, alors qu’il devait porter sur les annulations. Ce changement ne modifiera en rien l’application de la disposition, puisque le titre de l’alinéa et la première ligne indiquent clairement que la disposition porte sur les annulations.
• Le paragraphe 19(2), qui porte sur les indemnités pour inconvénients lorsqu’un passager reçoit un remboursement au lieu d’être réacheminé, sera modifié pour faire référence aux alinéas 12(2)d) ou 12(3)d). Cette référence a été ajoutée pour clarifier que le transporteur verse l’indemnité s’il a informé le passager d’une perturbation de vol 14 jours ou moins avant l’heure de départ indiquée sur le billet initial.
• L’alinéa 17(2)a) sera modifié pour préciser que, lorsque le transporteur est tenu de fournir à un passager une réservation confirmée sur un vol qui le ramènera à son point d’origine, il doit le faire sans frais supplémentaires pour le passager, comme dans le cas de tous les arrangements de voyage alternatifs aux termes du RPPA.
• Des incohérences et des erreurs grammaticales mineures seront également corrigées.

Élaboration de la réglementation

L’OTC a consulté le public, des groupes de protection des droits des consommateurs, et des intervenants de l’industrie aérienne à propos de sa proposition de règlement, et a également sondé les transporteurs et les associations de transporteurs concernant les coûts possibles de la proposition. Les faits saillants de la consultation sont exposés ci-dessous. Les commentaires obtenus lors du sondage sont abordés dans la section « Avantages et coûts ».

Consultation

Consultation — de décembre 2020 à mars 2021

Le 21 décembre 2020, l’OTC a lancé des consultations auprès du public et d’intervenants clés. Il a remis un document de consultation dans lequel il demandait des réponses aux questions suivantes :

• quand un remboursement devrait-il être exigé;
• comment de nouvelles dispositions de remboursement devraient-elles fonctionner (les éléments à rembourser, modes de remboursement et délais) et quand s’appliqueraient-elles;
• des exceptions ou des exigences modifiées devraient-elles s’appliquer dans certaines circonstances;
• les obligations de remboursement des régimes de l’Union européenne ou des États-Unis devraient-elles s’appliquer.

À la fin de la période de consultation, l’OTC avait reçu en tout 119 présentations, notamment 100 de particuliers, 11 de transporteurs et d’autres représentants de l’industrie, 4 d’organisations représentant des consommateurs et 4 de représentants de l’industrie du voyage et des assurances. Les principaux commentaires sont résumés dans le rapport sur les résultats de la consultation publié sur le site Web de l’OTC le 2 juillet 2021.

Le public et les organisations représentant des consommateurs ont accueilli favorablement les nouvelles exigences de remboursement. Certaines organisations représentant des consommateurs ont reconnu les répercussions de la pandémie de COVID-19 sur les transporteurs, mais ont fait valoir que les passagers ne devraient pas assumer le fardeau financier ou être pénalisés lorsque leur vol est perturbé et qu’ils sont incapables d’effectuer l’itinéraire prévu quand cela n’est pas de leur faute. Les organisations représentant des consommateurs étaient d’accord pour que les exigences soient harmonisées avec celles d’autres pays et ont laissé entendre que la mise en œuvre rapide des nouvelles exigences de remboursement contribuera à rehausser la confiance des consommateurs envers l’industrie du transport aérien et favorisera la reprise après la pandémie de COVID-19.

Les transporteurs et les représentants de l’industrie du transport aérien ont exprimé des préoccupations concernant les nouvelles exigences de remboursement, surtout dans le contexte de la pandémie de COVID-19. Certains intervenants de l’industrie ont suggéré que la priorité actuelle devrait être la reprise des activités dans l’industrie du transport aérien puisque la pandémie a occasionné des pertes sans précédent pour les transporteurs et que les nouvelles exigences financières mettraient encore plus à mal l’industrie. Des représentants de l’industrie ont également fait valoir que les événements isolés et extraordinaires, comme la pandémie, devraient être traités au cas par cas plutôt que par un règlement. En conclusion, ils se sont finalement prononcés contre l’idée d’établir les nouvelles exigences en fonction de celles du régime de l’UE, qu’ils estiment trop restrictif.

Publication préalable dans la Partie I de la Gazette du Canada — juillet 2021

Le 3 juillet 2021, l’ébauche du Règlement a été publiée au préalable dans la Partie I de la Gazette du Canada. Les personnes et les intervenants intéressés ont alors eu 90 jours pour présenter des commentaires. L’OTC a reçu des commentaires de 9 particuliers et des présentations par écrit de 12 intervenants. L’OTC a également rencontré deux représentants de l’industrie après la publication préalable. Les principaux commentaires reçus sont résumés ci-dessous.

Souplesse selon la gravité de l’événement

Selon de nombreux intervenants de l’industrie du transport aérien, les événements incontrôlables ne devraient pas tous être traités de la même façon. Ils proposaient plutôt une solution en plusieurs volets où les délais pour les remboursements ou les réacheminements différeraient en fonction de la gravité et de l’ampleur de l’événement incontrôlable et indépendant de la volonté du transporteur. Les intervenants laissent entendre que le fardeau opérationnel et financier des transporteurs serait excessif si les événements incontrôlables devaient tous être traités de la même façon, car ils pourraient ne pas avoir le personnel et l’argent nécessaires pour remettre des remboursements dans les délais prescrits en cas de perturbation généralisée comme une pandémie.

L’OTC a étudié le commentaire, mais n’a pas modifié le Règlement pour y intégrer une approche à plusieurs volets. Le RPPA se complexifierait si l’on décidait d’établir des obligations différentes en fonction de la gravité d’une perturbation. D’autant plus que la portée des exigences cadre avec la directive ministérielle, qui ordonnait à l’OTC de prendre un règlement qui prévoirait des remboursements dans des situations indépendantes de la volonté des transporteurs, comme celles indiquées au paragraphe 10(1) du RPPA. En appliquant ces exigences à toutes les situations indépendantes de la volonté des transporteurs, on tient compte de l’objectif visant à éviter que les passagers ne soient pas remboursés pour des vols d’un itinéraire que le transporteur aurait été incapable d’effectuer dans un délai raisonnable, peu importe la raison. En outre, s’il l’estime justifié, l’OTC pourrait prendre des mesures dans des circonstances exceptionnelles, par exemple des exemptions temporaires.

Délai pour le réacheminement

Sur la question de l’obligation possible des transporteurs d’avoir à réacheminer les passagers à bord d’un vol partant dans les 48 heures de l’heure de départ initiale, les opinions des organisations représentant des consommateurs étaient partagées. Deux des quatre organismes étaient d’accord avec cette obligation, et les deux autres estimaient qu’une fenêtre de réacheminement dans un délai de 48 heures était trop longue et ne serait d’aucune aide pour les passagers effectuant de courts voyages (de moins de 72 heures, par exemple). Ces organismes suggéraient que cette fenêtre s’harmonise avec l’obligation de fournir des arrangements de voyage alternatifs ou un remboursement dans le cas de retards de trois heures ou plus dans des situations attribuables au transporteur.

Les intervenants de l’industrie du transport aérien laissaient entendre que l’obligation de réacheminement dans un délai de 48 heures devrait commencer seulement à la fin de l’événement incontrôlable, et non pas à partir de l’heure de départ indiquée sur le billet initial. De nombreux intervenants de l’industrie ont proposé des délais de réacheminement différents en fonction de la gravité de l’événement incontrôlable, par exemple :

• 48 heures après la fin d’un événement de faible envergure;
• 72 heures après la fin d’un événement de grande envergure;
• 7 jours après la fin d’une catastrophe.

Selon ces intervenants, si les délais de réacheminement étaient plus longs, les transporteurs auraient plus de temps pour réacheminer les passagers à bord de leurs propres vols, avant de devoir se rebattre sur d’autres transporteurs. Il a été affirmé que l’obligation, pour le transporteur, de réacheminer les passagers à bord de vols de n’importe quel transporteur dans des situations indépendantes de sa volonté serait punitive et inéquitable.

L’OTC a analysé ces commentaires, mais n’a pas modifié le délai pour le réacheminement. Il estime que le délai de 48 heures constitue un juste équilibre entre les besoins des transporteurs et ceux des passagers. Il reconnaît que les transporteurs pourraient, avec raison, avoir besoin de plus de temps pour reprendre le dessus sur leurs horaires après une perturbation indépendante de leur volonté. Le délai de 48 heures permet aux transporteurs de réacheminer les passagers touchés à bord de leurs propres vols avant de se voir obligés de réserver des places chez un autre transporteur. La fenêtre de réacheminement est plus longue que celle d’autres administrations, par exemple l’Union européenne, où les passagers ont droit à un remboursement pour toutes les annulations et tous les retards d’au moins 5 heures. La fenêtre de 48 heures est également établie en fonction des réalités et des préoccupations uniques des transporteurs canadiens, surtout ceux qui sont exploités dans des collectivités nordiques et en régions éloignées, où les vols sont peu fréquents et les perturbations causées par de mauvaises conditions météorologiques peuvent se prolonger.

Délais de remboursement

Les délais proposés dans la Partie I de la Gazette du Canada obligeaient notamment le transporteur à verser le remboursement dans les 7 jours pour les billets achetés par carte de crédit, et dans les 20 jours pour ceux achetés autrement (par exemple comptant ou chèque).

Deux organisations représentant des consommateurs étaient d’accord avec les délais proposés. Les deux autres n’ont présenté aucun commentaire sur la question.

Les intervenants de l’industrie du transport aérien ont proposé que les délais de remboursement diffèrent en fonction de l’ampleur de l’événement incontrôlable. Beaucoup d’intervenants ont fait les suggestions suivantes :

• 30 jours dans le cas d’un événement de faible envergure;
• 90 jours dans le cas d’un événement de grande envergure;
• dans les meilleurs délais dans le cas d’une catastrophe.

Les intervenants de l’industrie laissent entendre que le délai proposé de sept jours serait difficile à respecter en temps normal, et impossible si un autre événement, comme une pandémie, devait toucher l’ensemble de l’industrie.

Compte tenu des commentaires reçus, l’OTC a modifié les délais pour verser les remboursements. Selon le Règlement, les transporteurs devront verser les remboursements dans les 30 jours, peu importe le mode de paiement des billets. L’OTC reconnaît que ce changement ne cadre pas avec les obligations en vigueur dans l’Union européenne ou aux États-Unis, mais il estime qu’ainsi, il tient compte des réalités des transporteurs canadiens qui pourraient être appelés à verser de nombreux remboursements d’un coup en raison de perturbations attribuables à de mauvaises conditions météorologiques (par exemple plusieurs annulations de vol en raison d’une tempête de neige). L’OTC estime également que ce délai représente un juste équilibre, car on accorde assez de temps aux transporteurs pour verser les remboursements et on donne des indications claires au bénéficiaire à savoir quand il recevra son remboursement.

Forme de remboursement

Les organisations représentant des consommateurs étaient généralement d’accord pour que les remboursements soient remis selon le mode de paiement utilisé pour acheter le billet. Une de ces organisations était préoccupée par le fait qu’on laisse des transporteurs offrir des remboursements sous forme de bons de voyage ou d’autres services. Elle faisait valoir que ces remboursements sous une autre forme qu’en argent sont souvent trompeurs et ne protègent pas bien les passagers, lesquels se retrouvent avec peu d’options. Toutefois, les organisations représentant des consommateurs étaient d’accord avec les paramètres proposés des autres modes de remboursement. L’une de ces organisations suggérait qu’on donne le droit aux passagers d’échanger le remboursement obtenu sous l’autre forme en un remboursement par le mode de paiement initial.

Les intervenants de l’industrie étaient généralement d’accord avec les remboursements sous d’autres formes, mais pas avec l’obligation selon laquelle l’autre forme de remboursement soit d’une valeur supérieure au prix du billet initial, non plus que le remboursement sous une autre forme n’expire jamais. Bien des intervenants de l’industrie ont fait valoir que de telles conditions surpassent les exigences prévues dans la Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international (Convention de Montréal) et pourraient aller à l’encontre de l’article 29 de la Convention de Montréal. Les intervenants de l’industrie laissaient également entendre que le fait d’exiger que les autres formes de remboursement aient une valeur supérieure reviendrait à payer une indemnisation aux passagers pour une perturbation causée par un événement incontrôlable.

Compte tenu des commentaires reçus, l’OTC a retiré l’obligation selon laquelle les autres formes de remboursement devaient avoir une valeur supérieure à celle du billet initial ou de tout service additionnel. Les transporteurs peuvent décider d’offrir des bons ou des crédits d’une valeur supérieure à celle du billet pour inciter les passagers à choisir ces autres formes de remboursement, mais le Règlement n’exigera pas que ces autres formes soient d’une valeur supérieure. L’analyse coûts-avantages n’est pas touchée par ce changement, car on présume que toutes les formes de remboursements auront la même valeur que le billet initial. L’OTC a déterminé qu’aucun changement n’était requis à la disposition selon laquelle l’autre forme de remboursement ne doit jamais expirer, car si l’autre forme a une date d’expiration, les passagers risqueront de perdre leur argent en cas de perturbations de vol indépendantes de la volonté des transporteurs, ce qui serait contraire à l’intention du Règlement. Comme l’OTC estime que les conditions qui restent protègent suffisamment les passagers, il n’a pas intégré de disposition qui donnerait le droit d’échanger le remboursement obtenu sous une autre forme en un remboursement par le mode de paiement initial, car cela risquerait de créer des incertitudes chez les transporteurs.

Remboursements automatiques après 48 heures

Les intervenants de l’industrie s’inquiétaient que le Règlement oblige les transporteurs à remettre automatiquement un remboursement s’ils ne parvenaient pas à respecter la fenêtre de 48 heures pour le réacheminement. À leur avis, cela résilierait le contrat de transport et empêcherait les passagers qui le souhaitent de continuer leur voyage grâce à un réacheminement. Bien des transporteurs ont suggéré que les passagers soient tenus de demander un remboursement après l’expiration du délai de 48 heures.

Selon une organisation représentant des consommateurs, il n’est pas nécessaire d’obliger les transporteurs à verser automatiquement un remboursement s’ils sont incapables de réacheminer les passagers dans les 48 heures. Il faudrait seulement que le Règlement garantisse aux passagers le droit à un remboursement à l’expiration de ce délai. Une autre organisation représentant des consommateurs a suggéré que les transporteurs soient obligés de dire aux passagers à partir de quel moment ils auraient droit à un remboursement, de sorte que les passagers puissent prendre une décision éclairée en fonction de leur situation.

L’intention dans le Règlement n’était pas de prévoir le remboursement automatique si le transporteur est incapable de réacheminer les passagers dans les 48 heures, mais plutôt de donner aux passagers, à un certain moment, le droit de choisir entre un remboursement ou des arrangements de voyage alternatifs. L’OTC a donc clarifié dans le Règlement que le transporteur doit donner au passager, à son choix, un remboursement ou des arrangements de voyage alternatifs s’il est incapable de fournir une réservation confirmée dans les 48 heures de l’heure de départ indiquée sur le billet initial.

Limite de l’obligation de remboursement

Certains transporteurs et intervenants de l’industrie ont laissé entendre que les remboursements devraient viser seulement les billets vendus directement par le transporteur, car ceux qui sont vendus par des tiers (comme des agents de voyage ou des sites de voyage) sont souvent achetés en lots et revendus aux passagers à des prix différents. L’industrie a indiqué que, tout dépendant de l’endroit où le billet a été acheté et auprès de qui, il serait difficile pour les transporteurs de déterminer à combien s’élèverait le remboursement auquel le passager pourrait avoir droit.

Le Règlement n’a pas été modifié pour tenir compte des préoccupations soulevées à propos des billets achetés auprès de tiers. Le RPPA s’applique à tous les vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada, peu importe comment le passager a acheté son billet. Les nouvelles exigences cadrent avec celles qui s’appliquent déjà dans des situations attribuables au transporteur, où aucune distinction n’est faite entre des billets achetés directement auprès du transporteur ou d’un tiers. Le passager qui achète un billet conclut un contrat de transport avec le transporteur, que le billet ait été acheté directement auprès du transporteur ou d’un tiers.

Normes de traitement

L’une des organisations représentant des consommateurs a suggéré que le transporteur soit tenu à des normes de traitement (par exemple des repas et l’hébergement) durant la fenêtre de 48 heures pour le réacheminement.

L’OTC n’a pas le pouvoir d’exiger que le transporteur fournisse des repas et l’hébergement à des passagers dans des situations indépendantes de sa volonté. Le Règlement n’a donc pas été modifié en réponse à cette suggestion.

Mise en œuvre

Certains intervenants de l’industrie ont suggéré une période de mise en œuvre d’un an avant l’entrée en vigueur du Règlement, en raison des changements à apporter aux systèmes et aux opérations, comme l’installation de l’infrastructure de TI et l’élaboration de nouvelles politiques, procédures et ententes avec d’autres transporteurs.

Après un examen attentif, l’OTC a modifié le Règlement en réponse à ce commentaire : le Règlement entrera en vigueur 90 jours après la date de son enregistrement pour publication dans la Partie II de la Gazette du Canada afin de donner aux transporteurs le temps d’adapter leurs opérations. Avec cette modification, l’OTC tient compte de l’importance de faire entrer ces nouvelles exigences en vigueur dès que possible pour combler la lacune du cadre existant. Vu les similarités entre les nouvelles exigences et celles déjà en vigueur sur les remboursements dans le RPPA, l’OTC estime qu’une fenêtre de mise en œuvre étalée sur 90 jours est suffisante et convenable.

Analyse coûts-avantages

Un transporteur laisse entendre que dans l’analyse coûts-avantages (ACA), on ne tient pas bien compte des coûts que représente le Règlement pour les transporteurs. Voici certaines préoccupations précises soulevées par le transporteur :

1. Dans l’ACA, la gamme d’événements qui pourraient avoir des répercussions soudaines et considérables sur les réseaux des transporteurs n’est pas bien évaluée.
   • Dans l’ACA, on n’entrevoit pas de pandémie ni de catastrophe mondiale au cours des dix prochaines années, mais pour calculer les projections, on a utilisé les données moyennes sur les annulations de vol de 2018, 2019 et 2020 (qui ont été utilisées pour les projections de 2021). Elles incluent les grands événements météorologiques comme les ouragans de catégorie 5 [Michael (2018), Dorian (2019) et Lorenzo (2019)] et ceux de catégorie 4 [Florence (2018), Laura (2020), Teddy (2020), Delta (2020), Eta (2020) et Iota (2020)].
   • Le transporteur laisse entendre que l’OTC n’a pas tenu compte des événements météorologiques dans son analyse des coûts des transporteurs aériens affectés. Mais il en a effectivement tenu compte. Comme il utilise, dans l’ACA, un taux moyen d’annulations de vol survenues au cours de récentes années, ces événements que le transporteur mentionne ont de fait été pris en compte, avec leurs conséquences sur le réseau de transport aérien et toutes les pannes généralisées qui pourraient en découler. Il est présumé qu’aucun événement de l’ampleur de la COVID-19 ne se produira durant la période d’analyse (par exemple au cours des 10 prochaines années) car, historiquement, la dernière pandémie de cette envergure a eu lieu il y a plus de 100 ans. L’ACA mesure les conséquences les plus probables, et selon la probabilité la plus forte, il ne devrait pas y avoir d’autre pandémie dans les 10 prochaines années. Donc aucun changement n’a été apporté au Règlement en conséquence de ce commentaire.
2. Les transporteurs pourraient avoir des problèmes de liquidité s’ils sont obligés de rembourser les billets dans les délais proposés.
   • Le transporteur s’inquiétait du fait que, si un autre événement de l’envergure de la pandémie devait se produire, l’obligation de rembourser les billets dans les délais proposés pourrait entraîner des problèmes de liquidité pour l’industrie. Certes, des transporteurs auraient des problèmes de liquidité si un événement semblable à la COVID-19 se reproduisait, mais on ne sait pas comment ni si le gouvernement interviendrait pour atténuer cette pression sur les liquidités. Comme on n’entrevoit pas, dans l’ACA, d’événement prolongé qui pourrait causer des annulations et des retards de masse au cours de la période à l’étude, on ne tient pas compte de cette incidence potentielle dans l’analyse. Devant ce commentaire et d’autres reçus durant les consultations, l’OTC a prolongé les délais de remboursement. Selon le Règlement, les transporteurs auront 30 jours pour verser les remboursements.
3. Du point de vue des ressources humaines, il sera presque impossible de mettre en œuvre les modifications proposées. Le transporteur estimait qu’environ 30 % des demandes de remboursement devraient être traitées manuellement.
   • Dans l’ACA, on estime l’augmentation totale nette du nombre de remboursements à environ 280 000 sur la période d’analyse de 10 ans. Ce sont donc 28 000 remboursements nets par année d’analyse, soit 76 par jour. L’estimation du transporteur à 30 % équivaut à environ 23 remboursements nets par jour que des employés devront traiter manuellement. Cela revient à environ 1,05 remboursement net par jour par transporteur, qu’on a pris en compte dans l’ACA. L’ajout de 1,05 remboursement net par jour par transporteur devrait être facile à gérer avec les niveaux de personnel courant. Donc aucun changement n’a été apporté au Règlement en conséquence de ce commentaire.

Obligations relatives aux traités modernes et consultation et mobilisation des Autochtones

Le Règlement n’affecte aucunement les obligations ou les engagements prévus dans les traités modernes. Il n’a pas non plus le potentiel d’avoir un effet négatif sur des droits ancestraux ou issus de traités potentiels ou établis, donc ne déclenche pas l’obligation de consulter de la Couronne.

Les peuples autochtones étaient invités à participer aux consultations de l’OTC sur le règlement proposé. L’OTC a reçu des commentaires d’Air North et de l’Association du transport aérien du Canada, laquelle représente des transporteurs comme Air North, Canadian North, Air Inuit et Air Creebec, qui appartiennent en tout ou en partie à des groupes autochtones. Leurs présentations portaient surtout sur les réalités opérationnelles particulières dans les régions nordiques et éloignées.

Choix de l’instrument

La Loi encadre le RPPA et exige que l’OTC prenne un règlement sur les paramètres de protection des passagers aériens que le législateur a établis et sur tout autre sujet (obligations additionnelles des transporteurs envers les passagers) que le ministre peut indiquer dans une directive. Comme le ministre a émis la directive ministérielle, dans laquelle il confie à l’OTC le mandat d’élaborer un nouveau règlement sur les remboursements, aucun autre instrument n’a été considéré.

Analyse de la réglementation

Avantages et coûts

Résumé

Le Règlement devrait représenter pour les transporteurs canadiens des coûts d’une valeur actualisée de 47,06 millions de dollars, et des avantages pour les passagers canadiens et l’OTC d’une valeur actualisée de 47,72 millions de dollars, pour un avantage actualisé net de 0,66 million en dollars canadiens de 2021, sur la période d’étude de 10 ans (2021-2031). Les avantages du Règlement pour les Canadiens l’emportent sur ce qu’il en coûte aux transporteurs canadiens. Les passagers canadiens auront l’avantage de récupérer leur argent en cas de vols annulés ou de retards prolongés dans des situations indépendantes de la volonté du transporteur qui l’empêchent d’effectuer l’itinéraire prévu dans un délai raisonnable. En outre, les passagers devraient voir diminuer le stress et l’anxiété de devoir négocier avec le transporteur pour tenter d’obtenir un remboursement.

Changements entre la version dans la Partie I et celle dans la Partie II de la Gazette du Canada

Comme des modifications ont été apportées au Règlement en fonction de commentaires reçus après sa publication préalable dans la Partie I de la Gazette du Canada, l’ACA a été modifiée en conséquence :

• puisque le Règlement entrera en vigueur en 2022, la période d’étude couvre maintenant la période 2022 à 2031;
• des frais uniques ont été ajoutés aux calculs de l’analyse afin de tenir compte des modèles que devront créer les transporteurs pour vérifier le choix, par le passager, entre un remboursement ou un réacheminement (arrangements de voyage alternatifs).

Cadre d’analyse

L’ACA permet de mesurer les répercussions complémentaires sur les intervenants canadiens touchés (les gouvernements, les consommateurs, les entreprises et d’autres organisations) découlant du Règlement, conformément à la Politique sur l’analyse coûts-avantages.

Les répercussions complémentaires désignent la différence entre deux scénarios, soit ce qui arriverait en l’absence du Règlement (scénario de référence) et ce qui devrait arriver si le règlement est mis en œuvre (scénario de réglementation). Ces scénarios sont décrits dans les deux prochaines sections.

Scénario de référence

Le scénario de référence représente ce qui arriverait si aucune modification n’était apportée au RPPA.

Les obligations des transporteurs aériens canadiens envers les passagers qui prennent des vols à destination, en provenance ou à l’intérieur du Canada sont définies dans :

• le RPPA;
• les tarifs des transporteurs, dans lesquels sont énoncées leurs conditions de transport;
• les règles internationales applicables aux transporteurs canadiens.

Outre les obligations de communication, la seule obligation applicable dans le scénario de référence en cas de perturbations indépendantes de la volonté du transporteur (comme des avis du gouvernement qui déconseillent certains voyages ou qui ferment des frontières en raison d’une pandémie, ou encore un ouragan, une éruption volcanique ou un incident de sûreté) serait de faire en sorte que le passager puisse effectuer l’itinéraire prévu — c’est-à-dire qu’il arrive à la destination indiquée sur son billet.

En ce qui concerne les vols internationaux, les règles et les règlements des autres pays pourraient s’appliquer aux transporteurs canadiens à destination ou en provenance de ces pays-là. La présente analyse porte essentiellement sur les règles de l’Union européenne et des États-Unis, car ces administrations figurent au premier rang des marchés internationaux pour les transporteurs canadiens et, comme leurs règles sont claires, les comparaisons avec le Règlement ne sont pas compliquées. Les règles de l’Union européenne s’appliquent aux transporteurs canadiens si un vol part d’un endroit sur son territoire à destination d’un pays qui n’en fait pas partie, mais ne s’appliquent pas aux vols qui arrivent sur son territoire d’un pays extérieur à l’Union européenne. Aux États-Unis, l’obligation de rembourser les passagers rapidement lorsque des vols prévus sont annulés ou subissent un retard prolongé vise tous les transporteurs exploitant au moins un aéronef de 30 sièges ou plus pour des vols à destination, à l’intérieur ou en provenance des États-Unis.

Scénario de réglementation

Selon le scénario de réglementation, le transporteur exploitant des vols assujettis au RPPA sera tenu de fournir aux passagers touchés par des annulations de vol ou des retards prolongés attribuables à des situations indépendantes de sa volonté une réservation confirmée à bord du prochain vol disponible, exploité par lui ou un transporteur partenaire, et dont le départ aura lieu dans les 48 heures suivant l’heure de départ indiquée sur le billet initial du passager. Si le transporteur ne peut fournir une réservation confirmée à bord d’un vol partant dans les 48 heures, le passager aura le droit de choisir entre un remboursement ou des arrangements de voyage alternatifs.

Intervenants

Transporteurs canadiens

Les transporteurs canadiens sont répartis en deux catégories :

• les transporteurs qui offrent, conformément à leur tarif, un bon ou un remboursement en cas d’annulation ou de retard prolongé dans des situations indépendantes de leur volonté, s’il est impossible d’effectuer l’itinéraire prévu du passager dans un délai raisonnable;
• les transporteurs qui n’offrent pas de bon de voyage ni de remboursement dans le cadre de ces scénarios.

Les bons de voyage sont considérés comme étant un passif du transporteur pour le montant que représente le prix d’un billet; leur valeur est donc considérée comme étant égale à celle d’un remboursement en argent. Toutefois, depuis le début de la pandémie de COVID-19, de nombreux passagers ont exprimé une préférence marquée pour des remboursements en argent par rapport aux bons de voyage. Cette question est abordée plus en détail dans la section « Avantages » ci-après (utilité et satisfaction améliorées).

La prise en compte des bons de voyage dans cette analyse n’est pas aussi simple que dans le cas de remboursements, puisque le taux d’utilisation (de tels bons) influencerait le coût potentiel pour les transporteurs. Pour plus de détails sur la façon dont cela est comptabilisé dans la présente analyse, voir la section ci-après sur les passagers canadiens.

Les transporteurs de la catégorie 1 ne seront pas touchés par le Règlement, puisqu’ils offrent déjà un règlement égal à la valeur d’un remboursement en argent. Le Règlement touchera 22 transporteurs canadiens.

Les transporteurs étrangers seront également touchés par le Règlement dans le cas de leurs vols à destination ou en provenance du Canada. Toutefois, selon la Directive du Cabinet sur la réglementation, les conséquences sur les entités étrangères n’entrent pas dans la portée de la présente analyse.

Passagers canadiens

Les passagers sont séparés en deux catégories :

• Les passagers qui détiennent des billets remboursables et une assurance-voyage, et qui prennent des vols de transporteurs offrant des bons de voyage ou des remboursements conformément à leurs tarifs.
• Dans le scénario de référence, ces passagers recevraient un remboursement du transporteur s’ils ont acheté un billet remboursable, ou de leur compagnie d’assurance s’ils ont acheté une assurance-voyage. En conséquence, ces passagers ne tireraient aucun avantage supplémentaire du Règlement.
• Les passagers qui détiennent des billets non remboursables, qui n’ont pas d’assurance-voyage, et qui prennent des vols de transporteurs qui ne prévoient pas, dans leurs tarifs, d’offrir des bons de voyage ou des remboursements.
  • Les passagers qui n’ont pas de solution de rechange à un remboursement entrent dans un scénario de référence différent de ceux qui en ont une. Dans ce cas, le passager tire un avantage complémentaire du fait qu’il reçoit un remboursement du transporteur.

Les passagers de la catégorie 1 qui reçoivent des bons de voyage dans le scénario de référence, mais qui ne les utilisent pas avant leur date d’expiration, sont regroupés dans la catégorie 2.

De la même façon qu’avec les transporteurs étrangers, les conséquences sur les passagers étrangers n’entrent pas dans la portée de la présente analyse. Dans ce contexte, les passagers canadiens sont considérés comme étant des citoyens ou des résidents canadiens.

Compagnie d’assurance-voyage

En ce qui concerne les passagers qui achètent une assurance-voyage, la présente analyse suppose que le Règlement ne fera pas diminuer la demande pour de l’assurance-voyage pour deux raisons. D’abord, la principale raison pour laquelle des passagers achètent une assurance-voyage est pour assurer le risque de problèmes de santé potentiels pendant qu’ils sont à l’étranger. Ensuite, cette assurance fournit une protection pour d’autres éléments que les seuls coûts d’un billet, par exemple pour les frais d’hébergement, la location de voiture, et d’autres dépenses personnelles. Le Règlement exigera uniquement que le transporteur rembourse la partie inutilisée du billet initial, mais pas les dépenses potentielles d’hébergement, de location de voiture et autres. Il est présumé que les passagers continueront d’acheter de l’assurance-voyage pour ces raisons.

Sources de données, prévisions et hypothèses

Période à l’étude

Cette analyse porte essentiellement sur les coûts et les avantages sur une période de 10 ans (de 2022 à 2031). Un taux d’actualisation de 7 % est appliqué pour obtenir la valeur actualisée nette du Règlement en ce qui concerne les dispositions non liées aux indemnités. Les valeurs sont exprimées en dollars constants de 2021.

Présomptions générales

• Dans la présente analyse, aucune autre pandémie ni crise mondiale n’est anticipée au cours de la période d’étude décennale, qui risquerait d’avoir une incidence sur l’industrie des transporteurs aériens de la même façon que la COVID-19.
• Les conséquences de la pandémie de COVID-19 sur l’industrie aérienne devraient se faire sentir jusqu’à la fin de 2022, et l’industrie devrait revenir au niveau de rendement de 2019 d’ici à la fin de 2023 (COVID-19 : perspective du transport aérien pour les 5 prochaines années [COVID-19 Outlook for air travel in the next 5 years, présentation PowerPoint, en anglais seulement]).
• La proportion de passagers qui sont Canadiens à bord de vols intérieurs est de 82,46 %.
• Selon le Règlement, si, dans une situation indépendante de sa volonté, un transporteur est incapable de réacheminer dans les 48 heures un passager touché par une annulation de vol ou un retard prolongé et que le passager choisit un remboursement, le transporteur sera tenu de le verser selon le mode de paiement initial utilisé pour acheter le billet. Le Règlement permettra au transporteur d’offrir d’autres formes de remboursement (par exemple des bons ou des crédits de voyage), mais il est difficile de prévoir combien de ces options seraient offertes et acceptées, et quelle valeur elles auraient. En conséquence, il est présumé dans la présente analyse que toutes les options de remboursement seront évaluées en fonction du prix du billet d’avion pour le vol touché par l’annulation ou le retard.
• La demande pour des billets remboursables ou une assurance-voyage ne diminuera pas en conséquence du Règlement. L’assurance-voyage est souscrite pour assurer les risques du voyage au complet, et non uniquement le vol. La demande pour des billets remboursables restera la même surtout à titre de protection en cas de perturbations de vol de moins de 48 heures. En outre, les passagers achètent des billets remboursables surtout pour avoir de la souplesse dans leurs plans de voyage.
• Tous les passagers admissibles à un remboursement au titre du Règlement choisiront d’être remboursés.

Prévisions du nombre de passagers canadiens qui recevront des remboursements en raison d’annulations de vol indépendantes de la volonté des transporteurs

Selon le Règlement, si, dans une situation indépendante de sa volonté, un transporteur est incapable de réacheminer dans les 48 heures un passager touché par une annulation de vol ou un retard prolongé et que le passager choisit un remboursement, le transporteur aura l’obligation de rembourser les parties inutilisées du billet. Pour de nombreux allers simples, les passagers ont souvent plusieurs segments de vol à leur itinéraire avant d’atteindre leur destination. N’importe quelle partie de cet itinéraire pourrait être perturbée par une annulation. Il est donc plus approprié de prévoir le nombre de segments, plutôt que le nombre de passagers, pour déterminer l’incidence réelle du Règlement. Toutes les prévisions ci-après concernent les segments de vol de passagers.

Les prévisions quant au nombre de segments de vol touchés par le Règlement, tout au long de la période d’étude, reposent sur des données historiques, et sur les hypothèses générales décrites précédemment. Pour faire la prévision suivante, l’OTC a obtenu des données au moyen d’un questionnaire présenté à l’industrie, et il a acheté des données confidentielles de tiers. L’OTC a reçu 11 réponses à son questionnaire, toutes de transporteurs canadiens. Il a utilisé les moyennes de l’ensemble des réponses pour estimer les prévisions, et chaque fois que ces données étaient pertinentes au cours de l’analyse.

Dans la présente analyse, le nombre rajusté de sièges disponibles visés par une annulation équivaut au nombre de passagers touchés par une annulation de vol au cours d’une année donnée. Le nombre de sièges disponibles visés par une annulation est calculé en multipliant le taux moyen d’annulations de vol, par transporteur^{référence 2}, par le nombre moyen de sièges disponibles par vol^{référence 3}.

Le nombre de passagers devrait remonter au niveau de 2019 en 2023, selon les prévisions de l’Association du transport aérien international (IATA) [présentation PowerPoint, en anglais seulement]. Il est présumé dans la présente analyse que le nombre de sièges disponibles augmentera proportionnellement au nombre de passagers. Cette analyse repose également sur la prévision de croissance de 1,80 % par année aux États-Unis concernant le nombre de sièges-milles disponibles, selon la Federal Aviation Administration (FAA) [PDF, en anglais seulement] (PDF), à titre de mesure indicative de la croissance du nombre de sièges disponibles au Canada au-delà de 2023. Le taux moyen d’annulations de vol entre 2018 et 2019 est appliqué aux sièges disponibles au cours de ces années-là pour calculer le nombre de sièges disponibles visés par une annulation.

En raison de la pandémie de COVID-19, le nombre de passagers aériens a diminué en 2020. En 2019, les transporteurs canadiens ont transporté plus de 90,7 millions de passagers dans le cadre de leurs services réguliers. Ce chiffre a chuté à 26,2 millions de passagers en 2020^{référence 4}. Il est présumé dans la présente analyse que l’industrie aérienne continuera de subir les effets résiduels de la pandémie de COVID-19 en 2021. Une récupération de 32 % des sièges disponibles en 2021, par rapport aux chiffres de 2020, est estimée en fonction de la moyenne de deux prévisions de l’IATA (PDF, en anglais seulement). Toutefois, on s’attend à ce que le taux d’annulation soit supérieur à celui des années précédant la pandémie. En présumant que le taux d’annulation se situera à l’intérieur de la fourchette des chiffres de 2018, 2019 et 2020, on utilise dans la présente analyse le taux moyen tiré de ces années pour calculer le nombre de sièges disponibles visés par une annulation en 2021. En 2022, la récupération du nombre de sièges disponibles devrait continuer, mais on présume que les annulations reviendront aux taux de 2018 et de 2019, puisque les effets résiduels de la pandémie seront pris en compte dans les horaires des transporteurs.

Plusieurs rajustements s’appliquent au nombre de sièges disponibles visés par une annulation pour en arriver au nombre de segments de vol de passagers qui seront touchés par le Règlement. D’abord, ce ne sont pas tous les sièges disponibles visés par une annulation qui auraient été occupés. En conséquence, les vols disponibles visés par une annulation sont rajustés à la baisse au moyen d’un facteur d’occupation moyen, par lequel on mesure les taux d’occupation d’un vol, pour comptabiliser le nombre de sièges annulés qui auraient été occupés. Ensuite, le nombre de sièges total est rajusté à la hausse par un facteur de 23,4 % pour comptabiliser le nombre de sièges disponibles sur des vols de transporteurs étrangers (à destination ou en provenance du Canada) qui ne sont pas pris en compte dans les projections. Puisque le Règlement porte sur les annulations indépendantes de la volonté des transporteurs, un rajustement moyen de 66,6 % a été apporté pour réduire le nombre de sièges disponibles visés par une annulation par le pourcentage d’annulations totales dans des situations attribuables au transporteur.

D’autres rajustements sont ensuite apportés pour des considérations liées au scénario de référence et à la portée. Le nombre de passagers ayant acheté des billets remboursables ou une assurance-voyage (40 %), le nombre de passagers ayant été réacheminés par le transporteur dans les 48 heures (98 %), et le taux de passagers non canadiens (35,09 % pour les vols internationaux et 17,55 % pour les vols intérieurs) sont également retirés du nombre de segments de vol qui seraient touchés par le Règlement. Finalement, on retire 21 % de la prévision internationale pour tenir compte du nombre de passagers canadiens à bord de vols de transporteurs canadiens et étrangers à destination ou en provenance des États-Unis, à bord de vols de transporteurs de l’Union européenne à destination ou en provenance de l’Union européenne, et à bord de vols de transporteurs canadiens en provenance de l’Union européenne, puisque selon le scénario de référence, les passagers recevraient des remboursements conformément aux règles respectives de l’Union européenne et des États-Unis. Le tableau suivant montre le nombre projeté de segments de vol touchés pendant toute la période à l’étude, après que tous les rajustements ont été apportés. Les tableaux 1 à 4 montrent la hausse progressive du nombre de segments de vol de passagers pour lesquels des remboursements sont payés ou reçus, comparativement au scénario de référence.

Tableau 1 : Nombre de segments de vol pour lesquels des passagers canadiens recevraient un remboursement pour des annulations de vol

Exercice	Vols intérieurs	Vols internationaux
2022	11 643	1 104
2023	15 484	1 465
2024	15 778	1 493
2025	16 078	1 521
2026	16 383	1 550
2027	16 694	1 579
2028	17 011	1 609
2029	17 335	1 640
2030	17 664	1 671
2031	18 000	1 703

La séparation entre les passagers intérieurs et internationaux est basée sur les réponses de l’industrie obtenues au moyen du questionnaire.

Prévision du nombre de passagers qui recevraient un remboursement par un transporteur canadien en raison d’une annulation de vol indépendante de sa volonté

Le tableau ci-dessus présente le nombre estimé de segments de vol pour lesquels des passagers canadiens devraient recevoir un remboursement. Le nombre de passagers qui recevraient un remboursement par un transporteur canadien est différent parce qu’il inclut des passagers de l’étranger. Même si l’incidence sur les passagers de l’étranger n’entre pas dans la portée de la présente analyse, les remboursements qui leur seraient versés par des transporteurs canadiens seraient comptabilisés à même leurs coûts et doivent donc être pris en compte dans ce contexte. La prévision du nombre de segments de vol de passagers pour lesquels des transporteurs canadiens verseraient un remboursement est calculée de la même façon que pour le nombre de segments de vol pour lesquels des passagers canadiens recevraient des remboursements, sauf que le pourcentage de passagers non canadiens n’est pas retiré, et que la prime pour transporteurs étrangers n’est pas appliquée aux projections. Le tableau suivant montre le nombre projeté de segments de vol de passagers pour lesquels des transporteurs canadiens devraient payer un remboursement, pour toute la période à l’étude, après que tous les rajustements ont été apportés.

Tableau 2 : Nombre de segments de vol de passagers pour lesquels un remboursement serait payé par des transporteurs canadiens pour des annulations de vol

Exercice	Vols intérieurs	Vols internationaux
2022	14 120	1 072
2023	18 778	1 449
2024	19 135	1 476
2025	19 499	1 504
2026	19 869	1 533
2027	20 247	1 562
2028	20 631	1 592
2029	21 023	1 622
2030	21 423	1 653
2031	21 830	1 684

Prévision du nombre de passagers touchés par des retards de vol prolongés dans des situations indépendantes de la volonté du transporteur

La prévision du nombre de segments de vol touchés par un retard indépendant de la volonté du transporteur a été estimée d’abord au moyen d’une estimation du nombre de sièges disponibles à bord de vols retardés, peu importe la durée, entre l’heure prévue du départ et l’heure réelle d’arrivée, par transporteur. Cette donnée a été estimée au moyen de données confidentielles de tiers. Le nombre de sièges disponibles a été estimé jusqu’en 2031 au moyen de la même prévision de croissance effectuée par l’IATA et la FAA pour estimer le nombre de sièges disponibles à bord des vols annulés.

La prévision du nombre de sièges disponibles à bord de vols retardés a ensuite été réduite au moyen de plusieurs coefficients. D’abord, pour estimer le nombre de passagers touchés par un retard, peu importe sa durée, les coefficients d’occupation annuelle moyenne ont été appliqués au nombre de sièges disponibles par transporteur. Ensuite, le nombre estimé de passagers ayant subi un retard a été réduit par l’application d’un taux de retard dans des situations indépendantes de la volonté du transporteur, en fonction des réponses des transporteurs au questionnaire présenté à l’industrie.

De même que pour la méthode concernant les annulations, les rajustements ci-après ont également été apportés pour réduire le nombre projeté de segments de vol de passagers touchés. Les éléments suivants ont donc tous été retirés du calcul : le nombre de passagers ayant acheté des billets remboursables ou une assurance-voyage (40 %); le nombre de passagers ayant été réacheminés par le transporteur dans les 48 heures (98 %); et le nombre de segments de vol visés par les règles de l’Union européenne ou des États-Unis (21 %).

Tableau 3 : Nombre de segments de vol de passagers pour lesquels un remboursement serait payé par des transporteurs canadiens pour des retards prolongés

Exercice	Vols intérieurs	Vols internationaux
2022	4 551	1 095
2023	5 178	1 258
2024	5 277	1 282
2025	5 377	1 306
2026	5 479	1 331
2027	5 583	1 356
2028	5 689	1 382
2029	5 798	1 408
2030	5 908	1 435
2031	6 020	1 462

D’autres rajustements ont été apportés aux prévisions sur le nombre de segments de vol pour lesquels un passager canadien devrait recevoir un remboursement, tous transporteurs confondus. De même que pour la prévision concernant les annulations, le pourcentage de passagers non canadiens a été retiré du calcul et une prime a été ajoutée pour tenir compte des transporteurs étrangers.

Tableau 4 : Nombre de segments de vol pour lesquels des passagers canadiens recevraient un remboursement pour des retards prolongés

Exercice	Vols intérieurs	Vols internationaux
2022	3 753	2 988
2023	4 270	3 833
2024	4 351	3 905
2025	4 434	3 980
2026	4 518	4 055
2027	4 604	4 132
2028	4 691	4 211
2029	4 780	4 291
2030	4 871	4 372
2031	4 964	4 455

Avantages

Remboursements aux passagers pour des annulations de vol indépendantes de la volonté du transporteur

Les passagers de la catégorie 2 décrite précédemment devraient tirer un avantage du Règlement. Selon le scénario de référence, ces passagers auraient payé leur vol sans rien recevoir en cas d’annulation ou de retard prolongé indépendant de la volonté du transporteur, sauf la promesse d’être réacheminés sur un autre vol le plus rapidement possible. Les passagers qui ne souhaitent plus faire le voyage en conséquence de la perturbation de vol se retrouveraient, selon le scénario de référence, sans autre option que d’assumer la perte du montant payé pour le billet ou de déposer une plainte auprès de l’OTC, avec des taux de succès variables selon le bien-fondé de la cause.

Dans le scénario de réglementation, si, dans une situation indépendante de sa volonté, un transporteur est incapable de réacheminer dans les 48 heures un passager touché par une annulation de vol ou un retard prolongé et que le passager choisit un remboursement, le transporteur sera tenu de verser le remboursement. Ces passagers tirent un avantage net du Règlement.

Pour estimer l’avantage que représentent les remboursements pour les passagers canadiens, pour toute la période à l’étude (tableau 1), on multiplie la prévision du nombre supplémentaire de segments de vol pour lesquels des passagers canadiens (dont le nombre s’ajoute à celui du scénario de référence) devraient recevoir un remboursement par le prix moyen d’un billet d’avion (pour un segment de vol) respectivement pour les vols intérieurs et les vols internationaux. Les prix moyens du T2 de 2019 sont tirés de Statistique Canada et les frais moyens pour des services complémentaires par passager pour 2020 (25,90 $^{référence 5} sont ajoutés pour calculer le prix total (204 $ pour les vols intérieurs et 343 $ pour les vols internationaux). Il est présumé que le prix moyen d’un billet d’avion restera constant durant toute la période à l’étude. Le Règlement devrait donner lieu à un avantage estimé à 28,23 millions de dollars (soit une valeur annualisée de 3,95 millions de dollars) pour les passagers canadiens touchés par des annulations de vol indépendantes de la volonté du transporteur.

Remboursements aux passagers pour des retards prolongés de vol indépendants de la volonté du transporteur

De même que pour l’avantage des remboursements en cas d’annulations indépendantes de la volonté du transporteur, les passagers de la catégorie 2 devraient également tirer un avantage du fait qu’ils obtiendraient un remboursement pour des retards prolongés indépendants de la volonté du transporteur qui l’empêchent de réacheminer les passagers dans les 48 heures suivant l’heure de départ indiquée sur le billet initial.

Pour estimer l’avantage que représentent les remboursements pour ces passagers, on multiplie la prévision du nombre supplémentaire de passagers canadiens qui recevraient un remboursement durant toute la période à l’étude (tableau 4) par le prix moyen d’un billet d’avion respectivement pour les vols intérieurs et les vols internationaux. Le Règlement devrait donner lieu à un avantage net estimé à 17,01 millions de dollars (soit une valeur annualisée de 2,42 millions de dollars) pour les passagers canadiens de la catégorie 2 touchés par des retards prolongés de vol indépendants de la volonté du transporteur.

Économies de temps pour les passagers qui déposeront moins de plaintes à l’OTC

En 2019, avant la pandémie de COVID-19, l’OTC recevait environ 9 plaintes par mois concernant, d’après les plaignants, des remboursements dans le cas de perturbations de vol indépendantes de la volonté du transporteur. Toutefois, lorsque la pandémie de COVID-19 a frappé, la question des remboursements des passagers a pris de l’ampleur. L’OTC a reçu 17 130 plaintes entre mars 2020 et mars 2021, dont on estime que 8 565 portaient sur des remboursements.

Dans l’analyse, on présume qu’il n’y aura pas de plaintes pour des remboursements en cas de perturbations de vol indépendantes de la volonté du transporteur après l’entrée en vigueur du Règlement. En conséquence, cela représenterait une économie de temps pour les passagers liée aux 9 plaintes par mois reçues par l’OTC (avant la pandémie) concernant les remboursements. Il est possible que l’OTC reçoive plus de plaintes d’autres types après l’entrée en vigueur du Règlement, mais cette donnée n’est pas considérée dans la présente analyse.

Le processus de plainte suppose une recherche dans Internet pour trouver l’endroit où la déposer, déposer le formulaire de plainte sur le site Web de l’OTC, téléverser tous les documents nécessaires et les éléments de preuve et faire tous les suivis nécessaires. En tout, on présume qu’il faudra 0,75 heure pour le processus au complet. Un salaire moyen de 36,28 $ l’heure est utilisé pour estimer la valeur du temps d’un passager.

On estime que les économies de temps des passagers liées aux plaintes à l’OTC entraîneront un avantage d’une valeur actualisée de 18 209 $ (soit une valeur annualisée de 2 593 $).

Les passagers devraient également économiser le temps qu’ils auraient passé à négocier directement avec le transporteur pour un remboursement en cas d’annulation de vol indépendante de sa volonté. Il est présumé que les passagers de la catégorie 2 passeraient 15 minutes à discuter avec le transporteur lorsqu’une perturbation survient. Un salaire moyen de 36,28 $ l’heure est utilisé pour estimer la valeur du temps d’un passager.

On estime que les économies de temps des passagers liées aux remboursements en cas de perturbations de vol indépendantes de la volonté du transporteur entraîneront un avantage équivalant à une valeur actualisée de 1,76 million de dollars (soit une valeur annualisée de 0,25 million de dollars).

Économies pour l’OTC découlant du nombre réduit de plaintes pour remboursement

Pour la même réduction du nombre de plaintes dans les avantages présentés ci-dessus découlant de l’économie de temps en conséquence du Règlement, l’OTC devrait économiser sur les coûts de traitement. Du début à la fin, il faut compter plusieurs mois pour traiter une plainte moyenne au complet. Le coût moyen pour un cas, qui peut comprendre des séances de facilitation ou de médiation, ou encore un processus décisionnel formel, et peut-être l’intervention des services juridiques et des décideurs de l’OTC (membres), doit être multiplié par le nombre de plaintes pour estimer l’avantage pour l’OTC. Le coût moyen pour régler un cas revient à 768 $ (selon des estimations internes de l’OTC).

Il est estimé que l’OTC épargnera un montant d’une valeur actualisée de 623 525 $ (soit une valeur annualisée de 88 776 $) découlant d’une baisse du nombre de plaintes en conséquence du Règlement.

Moins de stress et d’anxiété pour les passagers

Pour les passagers qui n’ont pas acheté un billet remboursable ni d’assurance-voyage, du stress et de l’anxiété s’ajoutent devant la perte potentielle de leur argent.

De même que pour la méthode employée dans le résumé de l’étude d’impact de la réglementation du RPPA^{référence 6}, on applique une prime associée à la réduction de l’anxiété de 1 % au salaire moyen d’un passager canadien (36,28 $ l’heure) et on la multiplie par le temps épargné en tout par les passagers canadiens qui tentent d’obtenir un remboursement. On présume que les passagers canadiens de la catégorie 2 passeraient en tout une heure à s’inquiéter et à tenter d’obtenir un remboursement auprès du transporteur dans le scénario de référence.

On estime que les passagers canadiens de la catégorie 2 tireront un avantage d’une valeur actualisée de 70 446 $ (soit une valeur annualisée de 10 030 $) provenant de la baisse de stress et d’anxiété qu’entraînera le Règlement.

Dans le scénario de référence, les passagers qui auraient déposé une plainte auprès de l’OTC devraient également voir leur stress et leur anxiété diminuer. On présume qu’un passager canadien passerait en tout 12 heures à s’inquiéter et à penser à l’avancement de son dossier de remboursement traité par l’OTC.

On estime que les passagers canadiens tireront un avantage d’une valeur actualisée de 2 913 $ (soit une valeur annualisée de 415 $) découlant de la baisse de stress et d’anxiété de ne pas avoir à déposer une plainte auprès de l’OTC.

Utilité et satisfaction améliorées

Pour la catégorie 1, dans le scénario de référence, on présume que certains passagers accepteront un bon de voyage et l’utiliseront, mais qu’ils auraient préféré recevoir un remboursement en argent si cette option leur avait été offerte. Ces passagers ne tirent aucun avantage pécuniaire supplémentaire d’un remboursement en argent puisqu’ils reçoivent un bon de voyage de valeur égale à un remboursement en argent.

L’utilité d’un bon de voyage est moindre pour de nombreux passagers, car il pourrait ne servir qu’à une seule fin et a souvent une date d’expiration. Dans bien des cas, certains passagers qui utilisent leurs bons de voyage ne le font pas nécessairement parce qu’ils voulaient voyager, mais parce que l’autre choix est de laisser expirer le bon de voyage et ne rien obtenir de la perturbation du vol initial. Dans le scénario de réglementation, avec le remboursement en argent, le passager devrait profiter d’une solution plus utile que le bon de voyage.

Toutes périodes confondues, seulement entre 10 % et 19 % des soldes de cartes-cadeaux ne sont pas réclamés, et environ 94 %^{référence 7} de l’ensemble des cartes-cadeaux finissent par être utilisées. Si des bons de voyage sont utilisés au même pourcentage que les cartes-cadeaux, une large part des passagers qui reçoivent un bon de voyage l’utiliseront. Tout dépendant du nombre d’entre eux qui auraient préféré recevoir un remboursement en argent, cet avantage pourrait être important.

Coûts

Remboursement versé par des transporteurs canadiens pour des annulations indépendantes de leur volonté

Les transporteurs qui, selon leurs tarifs, n’offrent pas de bon de voyage ni de remboursement (catégorie 2 décrite précédemment) dans le scénario de référence seront maintenant tenus d’offrir des remboursements s’ils sont incapables de réacheminer un passager dans les 48 heures, si le passager choisit d’être remboursé.

C’est l’inverse de la situation où des passagers tirent un avantage, du fait que, dans le scénario de référence, les transporteurs canadiens de la catégorie 2 retiennent les fonds déboursés par les passagers pour des services qui n’ont pas été rendus. Dans le scénario de réglementation, ces transporteurs assumeront les coûts rattachés à l’obligation de rembourser cet argent aux passagers. Le tableau 2 montre l’augmentation graduelle projetée, pour la période à l’étude, du nombre de segments de vol pour lesquels les passagers recevraient un remboursement par des transporteurs canadiens pour des annulations de vol indépendantes de leur volonté. Les mêmes prix utilisés pour estimer les avantages pour les passagers canadiens servent à estimer ce qu’il en coûterait aux transporteurs canadiens.

On estime que les transporteurs canadiens auraient à supporter des coûts d’une valeur actualisée de 33,37 millions de dollars (soit une valeur annualisée de 4,75 millions de dollars) en remboursements à verser en cas d’annulations de vol indépendantes de leur volonté.

Remboursement versé par des transporteurs canadiens pour des retards prolongés indépendants de leur volonté

Les transporteurs canadiens devront également rembourser les passagers qui choisissent cette option en cas de retards prolongés attribuables à une situation indépendante de leur volonté s’ils sont incapables de réacheminer les passagers dans un délai de 48 heures. Le tableau 3 montre l’augmentation graduelle projetée du nombre de segments de vol de passagers pour lesquels un remboursement serait payé par des transporteurs canadiens pour des retards prolongés.

On estime que les transporteurs canadiens supporteront des coûts d’une valeur actualisée de 11,66 millions de dollars (soit une valeur annualisée de 1,66 million de dollars) en remboursements à payer pour des retards prolongés indépendants de leur volonté.

Autres formes de remboursement

Le Règlement permettra aux transporteurs d’offrir d’autres options que des remboursements en argent, par exemple des bons de voyage, des crédits de voyage et des points d’un programme de fidélité. Il est prévu que certaines conditions s’appliqueront à ces autres formes de remboursement, notamment que la personne ayant acheté le billet devra être informée par écrit de la valeur du billet initial et de l’option de recevoir un remboursement en argent. De plus, si la personne choisit une solution de rechange au remboursement en argent, elle devra également le confirmer par écrit.

Même si, dans cette analyse, on présume que les transporteurs verseront les remboursements en argent, et que les solutions de rechange auront une valeur égale à un remboursement en argent, cette souplesse permettra aux transporteurs de modifier leurs pratiques pour répondre à leurs propres besoins. Par exemple, ils pourraient présenter des offres concurrentielles plus diversifiées et atténuer leur risque d’insolvabilité, puisqu’il pourrait y avoir un intérêt pour des crédits ou des bons de voyage plutôt que pour des remboursements en argent. En outre, cette solution pourrait servir à encourager et à maintenir la fidélité de la clientèle, et à faire en sorte que l’acheteur reste un client après l’événement.

Selon le Règlement, cette souplesse visera également tous les remboursements versés au titre du RPPA, et comportera ainsi les mêmes avantages pour les transporteurs, dans le cas d’annulations ou de retards qui leur sont attribuables, que pour des perturbations indépendantes de leur volonté.

Coûts pour traiter les remboursements

De même que pour les coûts associés au processus de remboursement des passagers, seuls les transporteurs canadiens de la catégorie 2 devront assumer ces coûts supplémentaires. Dans le scénario de référence, les transporteurs canadiens de la catégorie 1 supportent déjà des coûts semblables pour le traitement des remboursements ou des bons de voyage.

Les coûts sont estimés en multipliant le temps qu’il faudrait pour traiter un remboursement par le nombre de remboursements qui seraient versés (pour les annulations et les retards prolongés indépendants de la volonté du transporteur), puis par le salaire moyen de l’employé du transporteur chargé de verser les remboursements (22 $ l’heure pour un employé du transporteur et 36 $ l’heure pour un vendeur tiers)^{référence 8}. Le temps moyen indiqué par tous les répondants du questionnaire est utilisé pour estimer le temps qu’il faut pour traiter les remboursements (25 minutes).

On estime que les transporteurs canadiens supporteront des coûts d’une valeur actualisée de 2,01 millions de dollars (soit une valeur annualisée de 0,29 million de dollars) pour traiter les remboursements dans les cas d’annulations de vol ou de retards prolongés indépendants de leur volonté.

Coûts pour vérifier le choix des passagers

Les transporteurs devraient supporter des coûts pour vérifier si les passagers préfèrent un remboursement ou des arrangements de voyage alternatifs. Dans cette analyse, il est présumé que les transporteurs concevront un modèle automatisé dans l’année suivant l’entrée en vigueur du Règlement. Pour l’estimation de ces coûts, le nombre d’heures qu’il faudra à un employé de chaque transporteur pour concevoir le modèle sera multiplié par son salaire horaire moyen. On estime que la conception du modèle prendra une journée complète de huit heures, à 42 $ l’heure.

On estime que les transporteurs canadiens assumeront des coûts d’une valeur actualisée de 11 394 $ (soit une valeur annualisée de 1 622 $) pour créer un modèle de texte pour demander aux passagers, 48 heures après une annulation ou un retard, s’ils préfèrent être réacheminés ou recevoir un remboursement.

Coûts pour mettre à jour les tarifs des transporteurs

Afin de tenir compte des exigences du Règlement, les transporteurs devraient supporter des coûts pour mettre à jour leurs tarifs, mais seulement au cours de la première année après l’entrée en vigueur du Règlement. Il est présumé que ce sont des employés, internes ou externes, et ayant des études en droit, qui apporteront les modifications aux tarifs. Pour l’estimation des coûts, le temps nécessaire pour apporter les changements est multiplié par le salaire horaire moyen de l’employé chargé d’effectuer les modifications pour chaque transporteur. On estime que les modifications prendront une journée complète de huit heures, à 42 $ l’heure.

On estime que les transporteurs canadiens assumeront des coûts d’une valeur actualisée de 11 394 $ (soit une valeur annualisée de 1 622 $) pour mettre à jour leurs tarifs afin de tenir compte des nouvelles exigences du Règlement.

Coûts pour rembourser les services complémentaires inutilisés

Selon le Règlement, lorsqu’un passager est réacheminé sur un autre vol après l’annulation ou le retard de son vol initial, tous les services complémentaires qu’il a achetés devront lui être remboursés si les services ne sont pas offerts à bord du nouveau vol. Cette exigence existe pour des situations attribuables au transporteur (y compris celles qui sont nécessaires par souci de sécurité), et le Règlement inclura également les situations indépendantes de sa volonté.

On présume que tous les passagers admissibles à un remboursement au titre du Règlement l’accepteront. Dans cette section, on applique les coûts du remboursement des services ajoutés, mais non utilisés aux passagers qui sont réacheminés dans les 48 heures suivant l’heure de leur départ initial dans des situations indépendantes de la volonté du transporteur. Selon le sondage auprès de l’industrie, plus de 95 % des passagers sont réacheminés dans les 48 heures.

Les revenus tirés des services complémentaires étaient estimés^{référence 5} à 25,90 $ par passager en 2020. Il est probable que la plupart des passagers réacheminés sur un nouveau vol dans les 48 heures suivantes l’obtiendront à bord du même avion que celui utilisé pour les vols retardés ou annulés, avec les mêmes passagers qu’à bord du vol initial, et qu’ils obtiendront les mêmes services complémentaires. Toutefois, il est possible dans certains cas qu’un passager ne reçoive pas l’ensemble ou une partie des services complémentaires payés pour le vol initial (sélection de sièges, bagages enregistrés, etc.), ce qui nécessitera un remboursement d’une partie ou de la totalité du montant de 25,90 $ par passager.

Compte tenu du faible taux d’annulations et de retards indépendants de la volonté d’un transporteur, et de la forte probabilité que les services seront tout de même fournis, il est probable que le coût pour les transporteurs (et de la même façon un faible avantage pour les passagers) associé au remboursement des services complémentaires sera faible.

Nouvelle réservation dans une classe inférieure

Le Règlement exigera que le transporteur aérien rembourse la différence de prix entre celui que le passager a payé et le service reçu dans une classe inférieure à bord du nouveau vol.

Dans ces circonstances, le transporteur devra rembourser une partie du prix, mais il n’aurait pas à fournir les services généralement offerts dans une classe de service supérieure. On présume que la valeur de ces services (par exemple la nourriture, l’alcool, les bagages enregistrés gratuits, l’accès au salon) correspondra à la différence de prix entre les classes de service.

En outre, puisque les transporteurs sont dans le domaine du service à la clientèle, on présume qu’ils s’efforceront de fournir un excellent service à l’ensemble de leurs passagers. Ils pourraient vouloir assurer une expérience positive à leur clientèle privilégiée ou à celle dans des classes de service supérieures afin de les fidéliser. En conséquence, dans le scénario de référence, il est juste de présumer que les transporteurs feront tout leur possible pour réacheminer ces passagers dans la même classe de service, et qu’ils rembourseront la différence de prix, et peut-être davantage, dans des situations où cela ne serait pas possible.

On s’attend à ce que le scénario selon lequel la nouvelle réservation des passagers serait dans une classe de service inférieure se présente rarement compte tenu de l’accent que mettent les transporteurs aériens sur le service à la clientèle, mais aussi du fait que les billets en classe supérieure sont habituellement remboursables. Ceux qui ne veulent pas accepter des arrangements de voyage alternatifs dans une classe inférieure pourraient donc décider de prendre un remboursement. Pour les transporteurs aériens, les coûts associés au changement de réservation dans une classe de service inférieure, s’il y a lieu, devraient être faibles.

Délais de remboursement

Dans le Règlement, les transporteurs disposeront de 30 jours pour verser le remboursement exigé dans le RPPA. Auparavant, le RPPA ne prévoyait aucun délai pour verser les remboursements. En conséquence, le temps nécessaire pour fournir les remboursements variait en fonction des circonstances de l’événement qui avait déclenché l’obligation de fournir le remboursement. Si, dans le scénario de référence, les transporteurs prennent plus de temps pour remettre les remboursements que les délais prévus dans le Règlement, ils pourraient devoir supporter de faibles coûts.

Il existe un principe sur la valeur temporelle de l’argent selon lequel l’argent présent vaut plus que le même montant d’argent dans l’avenir, car il peut être épargné ou investi et générer un retour sur l’investissement. Le Règlement exigera peut-être qu’un transporteur verse le remboursement dans un délai plus court que celui qu’il prendrait autrement. Cela engendrera des coûts pour le transporteur et un avantage équivalent pour le passager. Le transporteur n’obtiendra pas de retombées sur le montant du remboursement pour une période aussi longue, et l’inverse sera vrai pour le passager.

Les coûts pour les transporteurs et les avantages pour les passagers devraient s’annuler.

Résumé des coûts-avantages consolidés

• Nombre d’années : 10 (2022 à 2031)
• Année de référence pour l’établissement des coûts : 2021
• Année de référence de la valeur actualisée : 2022
• Taux d’actualisation : 7 %

Tableau 5 : Valeur des coûts

Intervenant touché	Description du coût	Année de référence : 2022	Année 4 : 2026	Année 7 : 2029	Dernière année : 2031	Valeur actualisée totale	Valeur annualisée
Transporteurs canadiens	Remboursement payé — annulations de vol	3 242 134 $	4 570 553 $	4 836 056 $	5 021 572 $	33 366 204 $	4 750 597 $
	Remboursement payé — retards prolongés	1 301 893 $	1 571 738 $	1 663 040 $	1 726 836 $	11 661 064 $	1 660 273 $
	Traitement des remboursements	202 759 $	274 507 $	290 453 $	301 595 $	2 012 007 $	286 465 $
	Création d’un modèle pour la préférence du passager	11 394 $	0 $	0 $	0 $	11 394 $	1 622 $
	Mise à jour des tarifs	11 394 $	0 $	0 $	0 $	11 394 $	1 622 $
	Total des coûts	4 769 573 $	6 416 798 $	6 789 549 $	7 050 003 $	47 062 062 $	6 700 579 $

Tableau 6 : Valeur des avantages

Intervenant touché	Description de l’avantage	Année de référence : 2022	Année 4 : 2026	Année 7 : 2029	Dernière année : 2031	Valeur actualisée totale	Valeur annualisée
Passagers canadiens	Remboursement reçu — annulations de vol	2 748 933 $	3 866 680 $	4 091 295 $	4 248 241 $	28 233 843 $	4 019 864 $
	Remboursement reçu — retards prolongés	1 787 946 $	2 309 621 $	2 443 786 $	2 537 532 $	17 010 431 $	2 421 903 $
	Économies de temps — remboursement	176 740 $	240 393 $	254 357 $	264 114 $	1 761 144 $	250 747 $
	Économies de temps — plaintes	2 423 $	2 423 $	2 423 $	2 423 $	18 209 $	2 593 $
	Baisse stress et anxiété — remboursement	7 070 $	9 616 $	10 174 $	10 565 $	70 446 $	10 030 $
	Baisse stress et anxiété — plaintes	388 $	388 $	388 $	388 $	2 913 $	414,80 $
OTC	Économies de temps — plaintes	82 968 $	82 968 $	82 968 $	82 968 $	623 525 $	88 776 $
Tous les intervenants	Total des avantages	4 806 468 $	6 512 087 $	6 885 391 $	7 146 231 $	47 720 510 $	6 794 327 $

Tableau 7 : Résumé de la valeur des coûts et des avantages

Impacts	Année de référence : 2022	Année 4 : 2026	Année 7 : 2029	Dernière année : 2031	Valeur actualisée totale	Valeur annualisée
Total des coûts	4 769 573 $	6 416 798 $	6 789 549 $	7 050 003 $	47 062 062 $	6 700 579 $
Total des avantages	4 806 468 $	6 512 087 $	6 885 391 $	7 146 231 $	47 720 510 $	6 794 327 $
AVANTAGE NET	36 895 $	95 289 $	95 842 $	96 228 $	658 448 $	93 748 $

Analyse de sensibilité

Dans l’analyse de sensibilité réalisée, on a modifié le taux d’actualisation utilisé pour calculer la valeur actualisée des coûts et des avantages de cette analyse. Un taux d’actualisation de 7 % est appliqué dans l’analyse centrale. Étant donné que les avantages du remboursement payé aux passagers sont égaux aux coûts du remboursement payé par les transporteurs et que la même période est utilisée, le résultat de l’analyse coûts-avantages ne change pas de direction lorsque différents taux d’actualisation sont appliqués. Comme il est indiqué dans le tableau 8, la valeur actualisée nette du Règlement est estimée à 0,58 million de dollars lorsqu’un taux d’actualisation de 10 % est appliqué, à 0,78 million pour un taux de 3 %, et à 0,89 million de dollars sans taux d’actualisation.

Tableau 8 : Valeur actualisée du total des avantages et des coûts en utilisant divers taux d’actualisation

Taux d’actualisation	Aucune actualisation	3 %	7 % (analyse centrale)	10 %
Avantage total	64,58 M$	56,33 M$	47,72 M$	42,61 M$
Coût total	63,69 M$	55,55 M$	47,06 M$	42,03 M$
Impact net	0,89 M$	0,78 M$	0,66 M$	0,58 M$

Analyse de la répartition de l’impact

Les coûts du Règlement pourraient avoir des répercussions différentes sur les transporteurs. En valeurs absolues, les coûts sont principalement assumés par les gros transporteurs, puisque ces derniers transportent le plus grand nombre de passagers et que les coûts dépendent du nombre de remboursements. Par exemple, les deux plus gros transporteurs devraient assumer 72 % des coûts imposés à l’ensemble des transporteurs.

Pour ce qui est des coûts par passager, les transporteurs du Nord et de plus petite taille pourraient devoir assumer des coûts plus élevés que les gros transporteurs. Selon le questionnaire rempli par l’industrie, ces transporteurs sont en mesure, pour diverses raisons, de réacheminer les passagers dans les 48 heures suivant l’annulation ou le retard d’un vol à un prix moins élevé que celui des gros transporteurs. De plus, le pourcentage d’annulations attribuables à des situations indépendantes de la volonté du transporteur est légèrement plus élevé chez les petits transporteurs (principalement en raison des conditions météorologiques). Par conséquent, pour tenir compte du nombre de passagers réacheminés dans les 48 heures qui suivent et du pourcentage de perturbations découlant de raisons indépendantes de la volonté du transporteur, le nombre d’annulations et de retards projetés, indiqué précédemment dans l’analyse pour ces transporteurs, n’a pas été réduit dans la même proportion.

En réponse au Règlement, les transporteurs pourraient augmenter le prix des billets, transférant ainsi, en tout ou en partie, les coûts aux passagers. Cette hausse potentielle n’est pas calculée dans la présente analyse parce que ce serait une décision d’affaires prise par les transporteurs, et non une incidence directe du Règlement. Cela dit, des prix supérieurs seraient imposés à tous les passagers, ce qui se traduirait par une augmentation évaluée à moins de un dollar par billet pour récupérer le plein montant estimé dans cette analyse.

Insolvabilité

Plusieurs intervenants de l’industrie craignent une augmentation des taux d’insolvabilité si on oblige les transporteurs à rembourser les passagers pour des annulations ou des retards prolongés indépendants de leur volonté. En raison des conditions particulières associées à un tel remboursement et, puisqu’il est fort peu probable qu’un autre événement d’ampleur mondiale comme la pandémie de COVID-19 se produise pendant la période à l’étude, on ne s’attend pas à ce que le Règlement mène à l’insolvabilité des transporteurs. Étant donné le nombre relativement faible de segments de vol de passagers pour lesquels un remboursement serait payé comparativement au nombre total de sièges disponibles en période normale sans pandémie (moins de la moitié de un pour cent), les répercussions sur les opérations de l’industrie ne devraient pas être importantes.

Lentille des petites entreprises

Trois transporteurs visés par le Règlement entrent dans la définition d’une petite entreprise aux fins d’une analyse selon la lentille des petites entreprises (qui comptent moins de 100 employés). Cette définition est différente du concept de « petit transporteur » au sens du RPPA (soit ceux ayant transporté moins de deux millions de passagers au cours de chacune des deux années civiles précédentes).

Pour les petites entreprises, les coûts directement associés à la conformité au Règlement sont ceux qui seront supportés pour traiter et verser les remboursements, et ceux pour mettre à jour les tarifs.

L’augmentation annualisée des coûts totaux est estimée à 0,28 million de dollars (en dollars de 2021) pour toutes les petites entreprises touchées, et le coût moyen par petite entreprise est de 92 565 $ (en dollars de 2021). La valeur actualisée estimée du total des coûts et du coût par petite entreprise sur la période de 10 ans est respectivement de 1,95 million de dollars (en dollars de 2021) et de 0,65 million de dollars (en dollars de 2021).

Le Règlement ne comprendra pas d’assouplissements qui cibleraient exclusivement les petites entreprises. Grâce à cette approche, on s’assure que tous les passagers ont le même droit à un remboursement, quel que soit le transporteur auprès duquel ils ont acheté leur billet. Elle cadre également avec les dispositions concernant les remboursements déjà en vigueur pour les perturbations de vol attribuables au transporteur.

Cependant, pour ce qui est de réduire le plus possible le risque d’insolvabilité des transporteurs, le Règlement permettra de régler un certain nombre de préoccupations soulevées par de petits transporteurs au cours des consultations. En particulier, comparativement au régime de l’Union européenne, le Règlement, avant d’obliger les transporteurs à verser un remboursement, leur accorde plus de temps pour reprendre le dessus sur leurs horaires et réacheminer les passagers. Cette approche tient ainsi compte des réalités des petits transporteurs, particulièrement de ceux qui exercent leurs activités dans les régions nordiques et éloignées, et qui exploitent généralement des aéronefs plus petits et à une fréquence moindre, ce qui leur donne moins de possibilités de réacheminement que les gros transporteurs.

En général, le RPPA répond aux préoccupations concernant la viabilité des petits transporteurs, car il renferme une approche en deux volets, qui prévoit des exigences moins contraignantes pour les petits transporteurs dans le cas des indemnités pour les inconvénients et des réacheminements. Le Règlement ne changera pas l’approche en deux volets qui s’applique aux obligations de réacheminement pour les perturbations de vol indépendantes de la volonté du transporteur. Comme c’est actuellement le cas, les petits transporteurs ne seront pas tenus de réacheminer les passagers sur le vol d’un concurrent (avec qui ils n’ont pas d’entente commerciale).

Lentille des petites entreprises — résumé

• Nombre de petites entreprises touchées : 3
• Nombre d’années : 10 (2022 à 2031)
• Année de référence pour l’établissement des coûts : 2012
• Année de référence de la valeur actualisée : 2021
• Taux d’actualisation : 7 %

Tableau 9 : Coûts de conformité

Activités	Valeur annualisée	Valeur actualisée
Coût 1 : rembourser les passagers	265 072 $	1 861 755 $
Coût 2 : traiter les remboursements aux passagers	12 350 $	86 741 $
Coût 3 : mettre à jour les tarifs	136 $	956 $
Coût 4 : créer un modèle de communication	136 $	956 $
Total du coût de conformité	277 694 $	1 950 409 $

Tableau 10 : Total des coûts administratifs et de conformité

Totaux	Valeur annualisée	Valeur actualisée
Coût total (toutes les petites entreprises touchées)	277 694 $	1 950 409 $
Coût par petite entreprise touchée	92 565 $	650 136 $

Règle du « un pour un »

Selon le Règlement, pour se conformer aux nouvelles exigences, les transporteurs n’auront pas à assumer de coûts administratifs supplémentaires, par exemple pour conserver des documents additionnels ou consigner d’autres renseignements dans des rapports. La règle du « un pour un » ne s’applique donc pas.

Bien que les transporteurs puissent fournir de l’information ou des documents à l’OTC dans le contexte du règlement d’un différend ou de l’application de la loi, ces processus ne seront pas touchés par le Règlement. Ce sont les mêmes processus qu’utilise actuellement l’OTC pour s’assurer que les transporteurs respectent toutes les politiques énoncées dans leurs tarifs, y compris les politiques relatives aux remboursements.

Coopération et harmonisation en matière de réglementation

Le Règlement n’a pas été pris dans le but de respecter une quelconque entente ou obligation internationale, et il n’est pas lié à un plan de travail ni à un engagement au titre d’un forum officiel de coopération en matière de réglementation.

L’OTC a examiné les régimes de remboursement en vigueur dans l’Union européenne et aux États-Unis. Les deux administrations exigent que les transporteurs versent des remboursements pour les vols annulés, quelle que soit la raison, si le passager préfère être remboursé plutôt que de poursuivre son voyage. Cependant, à d’autres égards, leurs dispositions sont différentes :

• Dans l’Union européenne, l’exigence de remboursement vise également les retards qui durent au moins cinq heures. Tous les remboursements s’appliquent à la partie inutilisée du billet, ou au plein prix si le passager a commencé son itinéraire et que son vol n’a plus sa raison d’être. Le remboursement doit être payé à un passager dans les sept jours en argent comptant, par transfert électronique bancaire, par mandat bancaire ou par chèque bancaire ou, avec l’accord écrit du passager, en bons de voyage ou par offre d’autres services ou les deux.
• Aux États-Unis, l’exigence de remboursement s’applique également aux « retards considérables », qui ne sont pas explicitement définis. Tous les remboursements s’appliquent à la partie inutilisée du billet et aux frais pour les services additionnels qui n’ont pas été utilisés. Le remboursement doit être versé par le même mode que celui utilisé pour faire l’achat initial du billet, et ce, dans les 7 jours (remboursements sur carte de crédit) ou 20 jours (remboursements en argent comptant ou par chèque) qui suivent.

Comme il est indiqué ci-dessus, les dispositions de l’Union européenne et des États-Unis peuvent être différentes, ce qui restreint la mesure dans laquelle le Règlement pourrait s’harmoniser aux deux régimes. Plutôt, de nombreuses dispositions importantes s’harmonisent de manière générale à celles de l’Union européenne et des États-Unis, comme celles-ci :

• Éléments à rembourser : Le remboursement couvrira toute partie inutilisée du billet du passager et de tout service additionnel qu’il a acheté. Si le passager qui souhaite obtenir un remboursement ne se trouve plus au point de départ et que le voyage n’a plus sa raison d’être, le transporteur sera tenu de rembourser le billet, y compris les services additionnels achetés mais non utilisés, et de fournir au passager, sans frais supplémentaires, une réservation pour un vol de retour à son point de départ. Cette approche s’harmonise de manière générale à celles de l’Union européenne et des États-Unis.
• Mode de remboursement : Le remboursement devra être versé selon le mode de paiement initial à la personne qui a acheté le billet. Cette approche s’harmonise avec celle des États-Unis. L’autorisation donnée aux transporteurs, aux termes du RPPA, d’offrir un remboursement sous une forme différente (par exemple un bon de voyage), à laquelle aura consenti par écrit la personne ayant acheté le billet initial, s’harmonise avec l’approche en vigueur dans l’Union européenne.

Cela dit, certains aspects du Règlement sont adaptés aux réalités canadiennes qui ne touchent pas nécessairement, ou du moins pas dans la même mesure, l’Union européenne et les États-Unis. Par exemple, ces administrations, en partie parce qu’elles comptent des populations beaucoup plus nombreuses dans un territoire plus petit que celui du Canada, ont un secteur aérien beaucoup plus varié, dont beaucoup plus de transporteurs de petite et de moyenne taille en activité dans leurs marchés respectifs. Elles n’ont pas non plus le même nombre de collectivités difficilement accessibles, réparties sur un vaste territoire et dans des régions éloignées, notamment le Grand Nord. Elles ont donc moins de raisons que le Canada de réfléchir aux répercussions de leur réglementation sur les petits transporteurs qui offrent un service exclusif, peu fréquent et essentiel à des personnes habitant dans des régions éloignées, dont certaines sont souvent assujetties à des conditions météorologiques extrêmes pendant une partie de l’année.

Évaluation environnementale stratégique

Conformément à la Directive du Cabinet sur l’évaluation environnementale des projets de politiques, de plans et de programmes, une analyse préliminaire permet de conclure qu’une évaluation environnementale stratégique n’est pas requise.

Analyse comparative entre les sexes plus

Les modifications profiteront aux voyageurs en général, car on veille à ce que le régime de protection des passagers aériens du Canada fonctionne comme prévu pour appuyer les droits des passagers. Cela dit, les avantages pourraient être différents pour les personnes touchant des revenus moyens et faibles, soit des personnes moins aptes à assumer la perte du montant du billet si elles ne sont pas remboursées en cas d’annulation de vol ou de retard prolongé.

Ces Canadiens touchant un revenu faible ou moyen pourraient être confrontés à des contraintes financières particulières en cas d’événement perturbateur généralisé et prolongé pour lequel les exigences de remboursement s’appliqueraient, de sorte que le montant du remboursement aurait une importance financière pour eux. En cas de pandémie, par exemple, ils pourraient subir des répercussions économiques semblables à celles occasionnées par la COVID-19, dont certaines figurent dans l’(ARCHIVÉE) Énoncé économique de l’automne de 2020 :

• 5,5 millions de Canadiens mis à pied ou dont les heures de travail ont été considérablement réduites (printemps 2020);
• une diminution de 10 % du revenu d’emploi (première moitié de 2020).

L’Énoncé économique indiquait en outre que, dans le contexte de la COVID-19, les pertes d’emplois et de revenus ont été plus élevées chez les jeunes, les travailleurs à faible revenu, les personnes handicapées et les femmes.

L’Enquête sur les dépenses des ménages de Statistique Canada révèle que, dans les dernières années, la plupart des Canadiens (à l’exception des Canadiens touchant un revenu élevé) ont dépensé proportionnellement des montants semblables sur les déplacements aériens, soit un peu moins de 1 % du total de leurs dépenses annuelles. Cependant, en 2019, la plus récente année pour laquelle des données sont disponibles, les personnes dans la tranche inférieure d’imposition (dont les dépenses du ménage s’élèvent à un peu plus de 37 000 $) ont consacré 1,17 % de leurs dépenses à des déplacements aériens, soit une moyenne de 441 $. C’était proportionnellement beaucoup plus que la plupart des autres tranches, qui sont demeurées sous le seuil du 1 %. Dans un même temps, les personnes dans la tranche inférieure d’imposition ont également dépensé proportionnellement beaucoup plus pour des éléments essentiels, comme la nourriture, le logement et les soins de santé : 51 %, comparativement à 44 % ou moins pour les personnes dans les tranches d’imposition plus élevées. On peut donc conclure que l’annulation d’un vol ou des retards prolongés sans remboursement risque d’être proportionnellement plus difficile pour les ménages à faible revenu.

En somme, on s’attend à ce que les diverses populations vulnérables sur le plan économique bénéficient des protections financières prévues dans le Règlement lorsque des situations indépendantes de la volonté du transporteur entraînent l’annulation d’un vol ou un retard prolongé.

Mise en œuvre, conformité et application, et normes de service

Mise en œuvre

Les modifications entreront en vigueur 90 jours après leur enregistrement.

Conformité et application

La surveillance continue de l’industrie du transport aérien par l’OTC et ses actuels processus de traitement des plaintes et services de règlement des différends s’appliqueront aux nouvelles exigences.

En utilisant divers outils et activités, l’OTC surveille la conformité des entités visées par la réglementation, notamment les transporteurs, et veille à l’application de la loi. Des questionnaires d’auto-évaluation, l’examen régulier de son site Web et de sa documentation, ses inspections sur dossier et sur le terrain en sont des exemples. L’approche de l’OTC repose sur sa récente Politique de surveillance de la conformité et d’application de la loi et sur un processus d’application de la loi mis au point et publié en 2019.

L’OTC doit s’assurer que les transporteurs respectent les conditions énoncées dans leurs tarifs, qui devront être modifiés pour tenir compte des nouvelles exigences. Il le fait grâce à des mesures de surveillance et d’application de la loi, et en traitant les plaintes relatives au transport aérien. Toute contravention à une exigence du RPPA est passible de sanctions administratives pécuniaires pouvant atteindre 5 000 $ par infraction pour une personne physique et 25 000 $ pour une personne morale, selon le type de sanction et d’infraction. Les nouvelles exigences du Règlement en feront partie.

Les passagers peuvent déposer une plainte auprès de l’OTC s’ils estiment que le transporteur n’a pas respecté les dispositions énoncées dans son tarif (ce qui comprend toutes les exigences du RPPA). La plupart des plaintes des passagers sont réglées au moyen d’un processus informel de règlement des différends, c’est-à-dire la facilitation et la médiation (des processus par lesquels le personnel de l’OTC aide le passager et le transporteur à trouver un terrain d’entente).

Si le transporteur concerné refuse de participer au processus informel de règlement des différends, ou si ces méthodes ont échoué, il est possible de régler la question au moyen du processus décisionnel formel. Si l’OTC conclut que le transporteur doit effectivement rembourser le passager, il pourrait lui ordonner de le faire. Le refus de respecter l’ordonnance pourrait entraîner une sanction administrative pécuniaire. La Loi confère le pouvoir à l’OTC d’appliquer une décision prise par application du RPPA à tous les passagers à bord d’un vol intérieur ou international ayant fait l’objet d’une plainte écrite.

Une fois le Règlement en vigueur, l’OTC mettra à jour ses guides et ses outils destinés au public et aux transporteurs afin que les transporteurs connaissent leurs obligations, que les passagers connaissent leurs droits, et que la mise en œuvre du nouveau régime se déroule bien.

Les coûts de l’OTC associés au Règlement seront gérés au moyen des niveaux de référence actuels.

Personne-ressource

Allan Burnside
Directeur principal
Direction de l’analyse et des affaires réglementaires
Direction générale de l’analyse et de la liaison
Office des transports du Canada
15, rue Eddy, 19^e étage
Gatineau (Québec)
K1A 0N9
Téléphone : 613‑853‑3381
Courriel : allan.burnside@otc-cta.gc.ca