La Gazette du Canada, Partie I, volume 158, numéro 51 : Règlement modifiant le Règlement sur la protection des passagers aériens

Le 21 décembre 2024

Fondement législatif
Loi sur les transports au Canada

Organisme responsable
Office des transports du Canada

RÉSUMÉ DE L’ÉTUDE D’IMPACT DE LA RÉGLEMENTATION

(Le présent résumé ne fait pas partie du Règlement.)

Sommaire

Enjeux

Le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA ou Règlement), entré en vigueur au Canada en 2019, a été créé afin d’établir un ensemble de droits clairs, complets et cohérents pour les passagers qui prennent des vols à destination, en provenance ou à l’intérieur du Canada. Il définit les exigences et les obligations minimales des transporteurs aériens envers les passagers en ce qui concerne les communications, les perturbations de vol (retards de vol, annulations de vol, refus d’embarquement), les retards sur l’aire de trafic, l’attribution de sièges aux enfants de moins de 14 ans, les bagages endommagés ou perdus, ainsi que le transport des instruments de musique. L’objectif du RPPA est de faire en sorte que, lors d’une perturbation de vol, le passager : (1) reçoive à temps des renseignements clairs et utiles afin d’être au courant de ses droits et d’être tenu informé durant une perturbation de vol; (2) arrive à la destination prévue (ou reçoive un remboursement); (3) reçoive l’assistance appropriée (aussi appelée « normes de traitement Â», qui comprend la nourriture, les boissons, l’accès à un moyen de communication et, si nécessaire, l’hébergement pour la nuit); (4) reçoive des indemnités pour les inconvénients subis, s’il y a droit. Au cours des cinq dernières années, certains aspects du RPPA se sont avérés, tant pour les transporteurs aériens que les passagers, beaucoup trop complexes et imprécis, en plus d’être difficiles à comprendre et à mettre en Å“uvre. Le cadre législatif du RPPA a donc été modifié, de même que le Règlement, afin de garantir des droits plus clairs et plus cohérents pour les passagers. Les lacunes suivantes ont été reconnues :

• l’ancien cadre législatif du RPPA prévoyait trois différentes catégories de raisons pour une perturbation de vol, prévoyant des droits pour les passagers et des obligations pour les transporteurs aériens qui différaient d’une catégorie à l’autre. La complexité de cette catégorisation a donné lieu à des interprétations variées et divergentes de part et d’autre, particulièrement lorsqu’un transporteur aérien refuse la demande d’indemnisation d’un passager aux termes du RPPA. Cela a également entraîné des situations où les obligations du transporteur aérien de fournir l’assistance, de réacheminer un passager, ou de verser un remboursement ont été difficiles à comprendre par les passagers et le personnel des transporteurs aériens. Cela se produit surtout lorsque la raison de la perturbation de vol n’est pas claire, ou lorsque le retard d’un vol est si important que le voyage du passager n’a plus sa raison d’être;
• les exigences en matière de communication ne sont pas assez normatives, donc il arrive souvent que le passager ne reçoive pas à temps des renseignements clairs et exacts en ce qui concerne les raisons d’une perturbation de vol; les obligations du transporteur aérien envers lui lors d’une perturbation de vol; et la marche à suivre pour que le passager puisse réclamer une indemnisation auprès du transporteur aérien ou demander à ce que sa réclamation soit traitée;
• l’Office des transports du Canada (Office), en examinant des plaintes relatives au transport aérien et vérifiant que le RPPA était respecté, a déterminé que les critères établis dans le RPPA venaient restreindre la portée voulue de la définition d’un refus d’embarquement. Cela signifie que le passager pourrait ne pas recevoir l’indemnité pour refus d’embarquement à laquelle il aurait dû avoir droit.

La fréquence à laquelle les passagers ont déposé des plaintes non réglées/résolues avec les transporteurs aériens auprès de l’Office témoigne bien du degré avec lequel ces enjeux (et d’autres questions réglées grâce aux modifications proposées au RPPA) ont été soulevés. L’Office a reçu plus de 150 000 plaintes relatives au transport aérien depuis 2019. Si ces enjeux avec le RPPA ne sont pas réglés, il est attendu que les transporteurs aériens et les passagers continueront d’avoir de la difficulté à interpréter les exigences et les obligations qui y sont prévues, que la protection des passagers restera fragile, que le nombre de plaintes de passagers continuera d’augmenter, et que la satisfaction globale des consommateurs envers le transport aérien au Canada diminuera.

La possibilité, d’une part, de renforcer les obligations des transporteurs aériens d’attribuer sans frais aux enfants un siège à proximité d’un parent ou d’un tuteur et, d’autre part, la possibilité de mieux harmoniser les exigences de remboursement prévues dans le RPPA avec celles en vigueur aux États-Unis et dans l’Union européenne, ont également été identifiées.

Contexte

En 2018, des modifications apportées à la Loi exigeaient que l’Office établisse par règlement un nouveau régime de droits des passagers aériens. Un cadre a été établi dans la Loi pour le règlement à prendre, lequel devait prévoir trois catégories de causes de perturbations de vol (indépendante de la volonté du transporteur, attribuable au transporteur, mais nécessaire par souci de sécurité, et attribuable au transporteur) et devait préciser les types d’obligations qui devaient figurer dans le règlement concernant chaque catégorie.

Le RPPA est entré en vigueur en 2019, quelques mois seulement avant l’effondrement du transport aérien à l’échelle mondiale en raison de la pandémie de COVID-19, qui a entraîné des annulations de vol généralisées. Cette situation a mis en lumière une lacune dans le régime de protection des passagers en ce qui concerne les exigences de remboursement. Le RPPA ne prévoyait aucune obligation pour les transporteurs aériens de rembourser les billets lorsque des vols étaient annulés ou retardés pour des raisons indépendantes de leur volonté. En conséquence, en 2022, le RPPA a été modifié pour exiger que, lors de perturbations de vol indépendantes de la volonté du transporteur aérien, si une perturbation dure 48 heures ou plus suivant l’heure de départ prévue, le transporteur fournisse au passager, à son choix, soit un remboursement soit un réacheminement (aussi appelé arrangements de voyage alternatifs).

À mesure que l’industrie du transport aérien continuait de récupérer de la pandémie, les transporteurs aériens ont eu plusieurs difficultés opérationnelles, de façon épisodique et à long terme, à fournir les services aux consommateurs. Surtout en 2021 et en 2022, la situation a fait grimper en flèche le nombre de perturbations de vol. Parmi les perturbations les plus importantes au cours de cette période, plusieurs ont attiré l’attention des médias et suscité des débats au Parlement. Les causes aussi vastes que variées des perturbations de vol durant cette période ont fait ressortir les grandes difficultés à classer les raisons des perturbations de vol dans un système à trois catégories. Puisque les obligations des transporteurs aériens envers les passagers, en ce qui concerne l’assistance, les réacheminements, les remboursements et l’indemnisation, dépendent de la raison de la perturbation, si cette raison n’est pas claire, il peut être difficile pour un passager de savoir ce à quoi il a droit de la part d’un transporteur aérien.

Modifications à la Loi sur les transports au Canada

En juin 2023, le Parlement a adopté la Loi n^o 1 d’exécution du budget de 2023 qui modifiait la Loi afin de clarifier, de simplifier et de renforcer le régime canadien de protection des passagers aériens.

Certaines modifications à la Loi, lesquelles sont distinctes du cadre du RPPA, ont été apportées pour aider les transporteurs aériens à régler les réclamations des passagers et à réduire le besoin, pour un passager, d’envoyer à l’Office sa réclamation non réglée avec le transporteur aérien. Voici certaines des modifications apportées à la Loi :

• tout transporteur aérien est tenu d’élaborer un processus de traitement des réclamations des passagers (relatives à un prix, à un taux, à des frais ou à des conditions de transport applicables à ses services aériens) et, sur réception d’une réclamation écrite d’un passager, lui communiquer sa décision dans les 30 jours suivants;
• lorsqu’il est présumé qu’une indemnité pour les inconvénients subis est due à un passager, le fardeau de la preuve revient au transporteur aérien qui doit démontrer pourquoi l’indemnité ne devrait pas être accordée.

D’autres modifications à la Loi, elles aussi distinctes du cadre du RPPA, ont été apportées pour simplifier le processus de gestion des plaintes relatives au transport aérien que reçoit l’Office; élargir les pouvoirs de l’Office de fixer des droits et des redevances pour recouvrer ses coûts pour examiner de telles plaintes; et renforcer les pouvoirs d’application de la loi de l’Office dans le secteur du transport aérien. Voici certaines des modifications apportées à la Loi :

• Changer la façon dont l’Office traite les plaintes relatives au transport aérien : le 30 septembre 2023, le processus décisionnel formel qui revenait aux membres nommés de l’Office a été remplacé par un processus plus simplifié mené principalement par des employés désignés de l’Office afin d’obtenir des résultats plus rapidement pour toutes les parties en cause dans les plaintes relatives au transport aérien envoyées à l’Office concernant les droits des passagers au titre du RPPA ou du tarif applicable de la compagnie aérienne. Ce nouveau processus simplifié ne s’applique pas aux plaintes sur la question de savoir si un tarif est raisonnable ni aux plaintes en matière d’accessibilité des transports. Ces types de plaintes continueront d’être traitées au moyen du processus décisionnel formel de l’Office;
• Exiger que l’Office recouvre ce qu’il lui en coûte pour traiter les plaintes admissibles relatives au transport aérien : l’Office est tenu d’établir un barème de droits ou de redevances afin de recouvrer tout ou partie des coûts liés au traitement des plaintes admissibles dans le cadre du nouveau processus de règlement des plaintes relatives au transport aérien. L’Office publiera les droits et les redevances fixés au titre du régime de recouvrement de coûts sur son site Internet après avoir consulté les intervenants sur cette question;
• Changer les pouvoirs d’application de la loi de l’Office : par ces modifications, l’Office disposera d’options plus souples pour faire respecter le RPPA, et il aura recours à des transactions (ententes de conformité) comme outil pour collaborer avec les transporteurs aériens auxquels aura été servi un procès-verbal de violation fixant une sanction administrative pécuniaire (SAP). Lorsqu’un transporteur conclut une entente de conformité dont les conditions à remplir seraient, par exemple, de donner de la formation à ses employés ou de modifier ses infrastructures, il pourrait bénéficier de la réduction partielle ou totale du montant de la SAP imposée. Ce nouvel outil fait partie d’une approche axée sur les résultats dans le but d’encourager les transporteurs à se conformer au Règlement, par l’adoption de mesures les plus susceptibles de servir l’intérêt public et d’empêcher de futures violations.

Changements proposés au RPPA

Dans la Loi, qui a été modifiée par la Loi n^o 1 d’exécution du budget 2023, les trois catégories de causes de perturbations de vol sont éliminées et il est plutôt exigé que, dans le cas d’un retard de vol, d’une annulation de vol ou encore d’un refus d’embarquement, les éléments ci-après soient énoncés dans le Règlement :

• l’indemnité minimale que le transporteur aérien doit verser au passager pour les inconvénients subis, sauf dans les circonstances exceptionnelles précisées dans le Règlement;
• l’assistance minimale que le transporteur aérien doit fournir au passager lors de tout type de perturbation de vol, y compris dans les circonstances exceptionnelles précisées dans le Règlement;
• l’obligation du transporteur aérien de veiller à ce que le passager effectue son itinéraire prévu dans un délai raisonnable, ou de lui donner un remboursement;
• les circonstances exceptionnelles dégageant un transporteur aérien de l’obligation de verser aux passagers une indemnité pour les inconvénients subis.

Également selon les modifications à la Loi, le Règlement doit énoncer l’obligation d’un transporteur aérien de verser un remboursement au passager qui annule une réservation parce que le gouvernement du Canada a diffusé un avertissement aux voyageurs.

Enfin, selon les modifications à la Loi, le montant maximal des sanctions administratives pécuniaires imposées à une personne morale, en cas de violation de certaines dispositions désignées du RPPA, sera augmenté de 25 000 $ à 250 000 $.

Le RPPA doit être modifié afin d’y intégrer ces modifications à la Loi.

Comme nous l’avons vu précédemment, selon les modifications à la Loi, les transporteurs aériens seront tenus d’élaborer un processus de traitement des réclamations qu’ils reçoivent. Dans les modifications proposées au RPPA, certaines obligations et exigences minimales seront énoncées concernant le processus de traitement par les transporteurs aériens des réclamations des passagers déposées au titre du RPPA et afin de tenir compte du nouveau fardeau de la preuve qui reposera sur les transporteurs.

Dans le budget de 2024, le gouvernement du Canada a indiqué que des modifications seraient apportées au RPPA pour obliger les transporteurs aériens à attribuer à un enfant de moins de 14 ans un siège à proximité d’un adulte qui l’accompagne, sans frais supplémentaires.

Par ailleurs, en tant que décideur dans les plaintes relatives au transport aérien, l’Office a identifié d’autres dispositions qui pourraient être clarifiées et simplifiées, notamment les critères pour définir en quoi consiste un refus d’embarquement. Il a également identifié que le délai consenti au transporteur aérien pour verser un remboursement au passager (30 jours) devrait être davantage harmonisé avec ce qui se fait aux États-Unis et dans l’Union européenne.

Objectif

Voici les objectifs des modifications proposées :

• établir des droits clairs, complets et cohérents pour les passagers;
• attribuer aux enfants de moins de 14 ans un siège à proximité d’un parent ou d’un tuteur sans frais supplémentaires;
• mieux harmoniser les exigences concernant les remboursements avec celles des États-Unis et de l’Union européenne;
• faire en sorte que le RPPA soit plus facile à comprendre, à mettre en Å“uvre et à faire respecter;
• maintenir un juste équilibre dans le RPPA entre, d’une part, la nécessité de tenir compte des réalités opérationnelles des transporteurs aériens (notamment les petits transporteurs qui desservent les collectivités en région éloignée et du Nord et, d’autre part, l’objectif législatif d’établir des droits simples, clairs et cohérents pour les passagers.

Description

Communications claires

En plus des exigences actuelles de communication concernant l’assistance et l’indemnisation, les modifications proposées serviraient à exiger que le transporteur aérien communique les renseignements sur les réacheminements et les remboursements.

Lors d’une perturbation de vol, et lorsque les passagers sont tenus d’être présents à la porte d’embarquement ou à bord de l’aéronef, le transporteur aérien sera encore tenu de faire des annonces audibles et, sur demande, visibles. Toutefois, selon les modifications proposées, moins d’information devra être annoncée au moyen d’annonces audibles, mais des renseignements plus détaillés devront être communiqués sur support électronique à chaque passager. Il sera également prévu dans les modifications proposées que, lorsque le transporteur aérien enregistre un passager, il confirme ses coordonnées ou lui demande de les fournir et confirme le moyen de communication électronique qu’il préfère pour recevoir les communications.

Selon les modifications proposées, le transporteur aérien devra communiquer sans délai les renseignements ci-après aux passagers visés par une perturbation de vol, à l’aide du moyen de communication pour lequel chaque passager a indiqué une préférence :

• a) la raison du retard, de l’annulation de vol ou du refus d’embarquement;
• b) la description de son droit d’obtenir de la nourriture, des boissons, l’accès à un moyen de communication et un hébergement pour la nuit, y compris ce qui fait naître ce droit, si ce droit n’est pas déjà né;
• c) la description de son droit à un réacheminement (arrangements de voyage de rechange) ou à un remboursement, y compris la description de ce qui fait naître ce droit, si ce droit n’est pas déjà né;
• d) la description de son droit à une indemnisation, y compris la description de ce qui fait naître ce droit, si ce droit n’est pas déjà né;
• e) les renseignements sur les recours à sa disposition, soit de déposer une réclamation auprès du transporteur aérien, ainsi que le processus pour le faire, et de son droit de déposer une plainte auprès de l’Office.

Selon les modifications proposées, le transporteur aérien aura l’obligation d’informer le passager de ce à quoi il a droit dès que le droit naît et de l’informer du processus pour s’en prévaloir (par exemple comment obtenir un bon pour de la nourriture).

Selon les modifications proposées, le transporteur sera également tenu de fournir au passager, dès que possible à l’aide du moyen de communication électronique pour lequel il a indiqué une préférence, tout nouveau renseignement ou tout changement aux renseignements fournis précédemment. Les mises à jour sur la situation seront communiquées toutes les 30 minutes à l’aide du même moyen de communication a) jusqu’à ce qu’une nouvelle heure de départ soit fixée, dans le cas d’un retard; b) ou jusqu’à ce que le passager obtienne un réacheminement ou qu’il demande un remboursement, dans le cas de tout type de perturbations de vol.

Indemnités pour les inconvénients subis en raison d’une perturbation de vol

Dans les modifications proposées, il serait précisé que, pour tous les retards et toutes les annulations de vol, un transporteur aérien doit verser au passager qui y a droit l’indemnité pour les inconvénients subis, sauf si la perturbation est attribuable à des circonstances exceptionnelles. Il serait également précisé dans les modifications proposées que tout passager à qui l’embarquement a été refusé a au moins droit au montant minimal d’indemnité, même s’il n’est pas arrivé en retard à sa destination, et même s’il a choisi un remboursement. Le passager n’aura pas droit à l’indemnité si la perturbation est attribuable à des circonstances exceptionnelles.

Ces circonstances exceptionnelles seraient précisées dans les modifications proposées.

Selon les modifications proposées, si une demande d’indemnisation est demandée en cas de retard ou d’annulation de vol :

• le passager ou la personne agissant en son nom pourra réclamer l’indemnisation;
• la réclamation pourra être présentée à n’importe quel transporteur aérien ayant à un lien avec l’itinéraire du passager.

Définir les circonstances exceptionnelles

Selon les modifications proposées, une perturbation de vol serait considérée comme étant attribuable à une circonstance exceptionnelle dans les cas suivants :

• (1) soit la perturbation de vol a été directement causée par une situation figurant dans la liste exhaustive ci-après;
• (2) soit la perturbation de vol était directement imputable au retard ou à l’annulation d’un vol précédent effectué avec le même aéronef, et le retard ou l’annulation du vol précédent a été directement causé par une situation figurant dans la liste exhaustive. Toutefois, dans le cas d’un gros transporteur, le départ du vol en question doit être prévu dans les 24 heures de l’heure de départ prévue de ce vol précédent;
• (3) la perturbation de vol n’aurait pas pu être évitée même si le transporteur avait pris toutes les mesures raisonnables.

Selon les modifications proposées, les situations suivantes figureraient sur la liste :

• une guerre ou une situation d’instabilité politique;
• l’une des situations ci-après, si elle est incompatible avec l’exploitation sécuritaire du vol :
  • a) une menace pour la sécurité,
  • b) un acte de sabotage ou autre acte illégal,
  • c) une catastrophe naturelle ou environnementale,
  • d) le comportement perturbateur d’un passager;
• des conditions météorologiques incompatibles avec l’exploitation sécuritaire du vol ou entraînant des contraintes de capacité à l’aéroport de départ ou d’arrivée;
• des dommages à l’aéronef, notamment des dommages causés par un phénomène météorologique, qui pourraient compromettre la sécurité du vol et qui nécessitent une évaluation immédiate et de possibles réparations, à moins qu’ils ne soient causés par une action ou une omission du transporteur ou de toute personne dont le transporteur est responsable;
• une collision de l’aéronef avec un oiseau ou un autre objet durant le vol qui pourrait compromettre la sécurité du vol et qui nécessite une évaluation immédiate et de possibles réparations;
• un vice caché de fabrication de l’aéronef qui a été découvert par le fabricant de l’aéronef ou par une autorité compétente, qui pourrait compromettre la sécurité du vol et qui nécessite une évaluation immédiate et de possibles réparations;
• une défaillance technique imprévisible, ou tout autre problème technique imprévisible, de l’aéronef, si les conditions suivantes sont réunies :
  • a) la maintenance planifiée obligatoire de l’aéronef est à jour,
  • b) la défaillance ou le problème a été constaté depuis la dernière maintenance planifiée obligatoire,
  • c) le commandant de bord juge que la défaillance ou le problème compromet la navigabilité de l’aéronef et rend dangereuse l’exploitation de celui-ci jusqu’à ce que cette défaillance ou ce problème soit corrigé,
  • d) la défaillance ou le problème n’a pas été causé par une action ou une omission du transporteur ou de toute personne dont le transporteur est responsable;
• une urgence médicale découverte peu de temps avant le départ du vol ou qui nécessite que le vol soit interrompu ou dérouté;
• des restrictions en matière de gestion du trafic aérien ou la fermeture d’un espace aérien;
• une fermeture partielle ou complète imprévue de l’aéroport;
• un NOTAM, au sens du paragraphe 101.01(1) du Règlement de l’aviation canadien;
• un conflit de travail concernant le transporteur ou un fournisseur de services essentiels, notamment un service de gestion d’aéroport, un fournisseur de services de navigation aérienne ou un fournisseur de services d’escale;
• toute instruction ou tout ordre donnés par le fonctionnaire d’un État, par le représentant d’un organisme chargé de l’application de la loi ou par le responsable de la sûreté d’un aéroport.

Assistance (normes de traitement)

Selon les modifications proposées, le transporteur aérien serait tenu de fournir de l’assistance au passager durant tout type de perturbation de vol entraînant un retard de deux heures ou plus par rapport à l’heure de départ indiquée sur son billet initial. L’assistance comprend de la nourriture et des boissons, l’hébergement pour la nuit si nécessaire, ainsi que l’accès à un moyen de communication. Les modifications proposées préciseraient que le passager qui a raté une correspondance faisant partie du même itinéraire en raison d’un vol précédent qui a été retardé aura lui aussi droit à l’assistance deux heures après son arrivée au point de correspondance, pendant qu’il attend le départ de sa nouvelle correspondance.

L’obligation du transporteur aérien de fournir l’assistance s’appliquera même si la perturbation est attribuable à une circonstance exceptionnelle. Toutefois, lorsqu’une perturbation de vol est attribuable à une circonstance exceptionnelle, l’assistance à fournir, selon les modifications proposées, serait limitée à 72 heures après le retard du vol, l’annulation de vol ou le refus d’embarquement.

Réacheminement (arrangements de voyage de rechange)

Les modifications proposées exigeraient qu’un passager soit réacheminé par le transporteur aérien à bord de son prochain vol disponible (ou de celui d’un transporteur partenaire) si le vol a été annulé ou si le passager s’est vu refuser l’embarquement. Si le transporteur ne peut fournir un réacheminement confirmé à bord d’un de ses propres vols ou d’un vol d’un partenaire et dont le départ est prévu dans les 9 heures suivant l’heure de départ prévue initialement, dans le cas d’un gros transporteur, ou dans les 48 prochaines heures, dans le cas d’un petit transporteur, le transporteur serait tenu d’offrir un réacheminement à bord du prochain vol disponible de n’importe quel autre transporteur partant du même aéroport.

Selon les modifications proposées, dans le cas d’un petit transporteur, si un passager n’est pas réacheminé dans les 72 heures suivant l’heure de départ prévue initialement, le transporteur est tenu de fournir un réacheminement sur le prochain vol disponible à partir de tout autre aéroport situé à distance raisonnable. Les modifications proposées clarifieraient que dans de tels cas, le transporteur aérien sera tenu de fournir sans frais le transport au passager entre les deux aéroports.

Selon les modifications proposées, le transporteur aérien aurait également l’obligation de réacheminer un passager qui a raté ou ratera probablement une correspondance en raison de la perturbation d’un vol précédent faisant partie du même itinéraire. Les modifications proposées préciseraient également que lorsqu’un retard a duré ou devrait durer trois heures ou plus après l’heure de départ indiquée sur le billet du passager, le passager peut demander un réacheminement.

L’obligation du transporteur aérien de réacheminer le passager s’appliquera même si la perturbation est attribuable à une circonstance exceptionnelle.

Remboursements

Selon les modifications proposées, un passager pourra demander un remboursement même avant d’avoir obtenu un réacheminement, dans l’une ou l’autre des circonstances suivantes :

• son vol a été retardé de trois heures ou plus;
• son vol est annulé;
• l’embarquement lui a été refusé;
• son vol est retardé et, en conséquence de ce retard, il a raté ou ratera probablement une correspondance faisant partie du même itinéraire.

L’obligation du transporteur aérien de rembourser le passager s’appliquera même si la perturbation est attribuable à une circonstance exceptionnelle.

Selon les modifications proposées, le transporteur aérien serait tenu de verser un remboursement si le passager annule une réservation parce que le gouvernement du Canada a diffusé un avertissement, ou a haussé le niveau d’avertissement aux voyageurs, leur recommandant d’éviter tout voyage, ou d’éviter tout voyage non essentiel dans le pays de destination du passager ou dans un pays où il a une correspondance.

Le transporteur aérien sera tenu de fournir tout remboursement prévu dans le Règlement dans les 15 jours à partir du moment où le passager y a droit, plutôt que dans les 30 jours comme prévu actuellement.

Obligation du transporteur aérien : élaborer un processus de traitement des réclamations, et fournir les raisons du refus d’une réclamation

Selon les modifications proposées, le transporteur devra respecter des exigences minimales lorsqu’il traitera les réclamations de passagers (y compris les réclamations présentées au titre du RPPA) concernant un prix, un taux, des frais ou des conditions de transport applicables. Le transporteur aérien sera obligé de publier à un endroit bien en vue sur son site Web, en langage simple, clair et concis, une description de son processus de traitement des réclamations, ainsi que tous les renseignements et les formulaires nécessaires pour présenter une réclamation. S’il refuse une réclamation, le transporteur aérien sera obligé de fournir au passager une explication claire et détaillée des raisons du refus, énonçant les conditions de transport, la tarification et la règle de tarification qui sont pertinentes pour le refus; et de fournir une copie du tarif applicable ou un accès électronique à celui-ci.

Dans le cas d’un retard ou d’une annulation de vol, le transporteur aérien qui refuse une réclamation pour indemnisation sera tenu de communiquer son explication claire et détaillée dans les 30 jours après la date à laquelle il a reçu la demande d’indemnisation du passager.

Dans le cas d’un refus d’embarquement, puisque l’indemnité à un passager doit être automatiquement versée dans les 48 heures, le transporteur qui refuse de payer l’indemnité en raison d’une circonstance exceptionnelle serait tenu de fournir au passager, dans ces mêmes 48 heures, une explication claire et détaillée de la raison de son refus.

Selon les modifications proposées, le transporteur qui refuse de payer des indemnités pour les inconvénients subis en invoquant une circonstance exceptionnelle devra fournir une explication claire et détaillée accompagnée de tout document, rapport ou autre élément de preuve qui démontrent l’existence de la circonstance exceptionnelle.

Attribution de sièges aux enfants de moins de 14 ans

Selon les modifications proposées, le transporteur aérien devra, au moment de la réservation, attribuer à tous les enfants de moins de 14 ans un siège à côté d’un parent ou d’un tuteur sans frais supplémentaires. S’il n’y a pas de sièges adjacents disponibles au moment de la réservation, le transporteur aérien devra aviser le passager avant que la réservation ne soit terminée qu’il est impossible d’attribuer un tel siège à l’enfant, et que le transporteur qui exploite le vol veillera à ce qu’un tel siège, s’il devient disponible, soit attribué à l’enfant dès que possible. Grâce aux modifications proposées, la personne qui fait la réservation saura que le transporteur aérien qui exploite le vol doit tenter d’attribuer les sièges de cette façon, et qu’il se pourrait que ce soit impossible.

Refus d’embarquement

Selon les modifications proposées, le passager sera considéré comme s’étant vu refuser l’embarquement sur un vol si un transporteur annule la réservation confirmée du passager pour le vol ou ne lui permet pas d’occuper un siège sur le vol lorsque, à la fois, le refus d’embarquement :

• (1) se produit au plus tôt 24 heures avant l’heure de départ prévue du vol,
• (2) survient parce que le nombre de réservations confirmées pour le vol dépasse le nombre de sièges pouvant être occupés.

Selon les modifications proposées, lorsque le transporteur demande aux passagers si l’un d’eux accepterait de céder son siège pour éviter de refuser l’embarquement à un passager sur le vol, le transporteur sera tenu de communiquer les deux éléments d’information suivants au passager qui se porte volontaire pour céder son siège en échange des avantages que lui offre le transporteur aérien :

• (1) les droits et l’indemnité dont il pourrait se prévaloir si l’embarquement lui était refusé sur ce vol;
• (2) du fait que ces droits et cette indemnité ne s’appliqueront pas à lui s’il cède volontairement son siège.

Personnes handicapées

Les modifications proposées viendraient clarifier que tout ce qu’un transporteur aérien est tenu de fournir au titre du Règlement doit être fourni en tenant compte des besoins des personnes handicapées. Cela signifie, par exemple, que même si une disposition du règlement concernant l’obligation d’un transporteur de fournir l’hébergement pour la nuit ne fait pas expressément référence aux personnes handicapées, l’hébergement fourni doit répondre aux besoins d’un passager handicapé.

Sanctions administratives pécuniaires (SAP)

Selon les modifications proposées, le montant maximal des SAP imposées à une personne morale, en cas de violation de certaines dispositions désignées du RPPA, qui figurent en annexe du RPPA, sera augmenté de 25 000 $ à 250 000 $.

Élaboration de la réglementation

L’Office a publié un document de consultation qui explique les modifications proposées, et a sollicité des commentaires entre le 11 juillet et le 10 août 2023. L’Office a reçu environ 300 présentations de particuliers, de transporteurs aériens (nommés « compagnies aériennes Â» dans le document de consultation) et d’autres représentants de l’industrie, d’organismes de défense des droits des consommateurs et du milieu universitaire. La prochaine section renferme un résumé des principaux points de vue des parties qui ont présenté des commentaires dans le cadre de la consultation menée par l’Office, et explique comment l’Office a tenu compte de ces points de vue pour élaborer les modifications proposées au Règlement.

1. Indemnité pour inconvénients en cas de perturbation de vol, et circonstances exceptionnelles

Dans son document de consultation, l’Office proposait les critères qui serviraient à déterminer si une situation (perturbation de vol) serait considérée comme étant exceptionnelle. L’Office a présenté les critères suivants pour examen et commentaires :

• la situation à l’origine de la perturbation de vol doit être indépendante de la volonté de la compagnie aérienne et ne doit pas être inhérente à l’exercice normal de ses activités;
• la situation n’aurait pas pu être évitée, même si la compagnie aérienne avait pris toutes les mesures raisonnables.

Par souci de clarté, l’Office propose d’ajouter aux modifications une liste non exhaustive de circonstances exceptionnelles ainsi qu’une liste de circonstances qui ne seraient pas considérées comme étant exceptionnelles.

Commentaires sur les critères proposés

Des universitaires et des organismes représentant des consommateurs déploraient l’ambiguïté d’appliquer des critères aux circonstances exceptionnelles, ce qui donne lieu à des contours flous plutôt qu’à une liste complète de circonstances exceptionnelles. De nombreux intervenants de l’industrie estimaient que la formulation des critères de circonstances exceptionnelles dans le document de consultation n’était pas claire et mènerait à davantage de confusion dans l’interprétation des événements.

Des particuliers et des organismes représentant les consommateurs déploraient que les formulations utilisées dans la liste des circonstances exceptionnelles étaient trop vagues, et qu’elles risquaient de créer des zones grises faisant en sorte qu’on ne sait pas vraiment si le transporteur doit ou ne doit pas verser une indemnité.

L’Office a tenu compte de ce commentaire et, pour un maximum de clarté, les modifications proposées comprendraient une liste complète des circonstances qui seraient considérées comme étant exceptionnelles. De plus, les circonstances seraient considérées comme étant exceptionnelles seulement si la perturbation n’avait pu être évitée même si toutes les mesures raisonnables possibles avaient été prises.

Commentaires concernant la liste proposée de circonstances exceptionnelles

Des transporteurs aériens étaient préoccupés du fait que des problèmes techniques ou mécaniques qui compromettent la sécurité d’un vol ne figurent pas sur la liste des circonstances exceptionnelles. À l’inverse, de nombreux particuliers affirmaient que les problèmes techniques ou mécaniques ne devraient pas faire partie de la liste des circonstances exceptionnelles et devraient être considérés comme étant attribuables au transporteur. Compte tenu de ces points de vue divergents, les modifications proposées comprendraient une liste de critères particuliers qui doivent être remplis pour qu’une défaillance ou tout autre problème technique imprévisible avec l’aéronef soit considéré comme étant une circonstance exceptionnelle. Ainsi, l’Office établit un juste équilibre entre les intérêts des transporteurs aériens et ceux des passagers : il a intégré les défaillances et les problèmes techniques dans la liste des circonstances exceptionnelles, et il y limite les types de défaillances et de problèmes techniques qui pourraient dégager un transporteur de son obligation d’indemniser des passagers après une perturbation de vol.

Une collision avec un oiseau ou tout autre objet n’était pas sur la liste des circonstances exceptionnelles proposées dans le document de consultation. Cet élément a été ajouté dans les modifications proposées après l’examen des présentations de transporteurs aériens qui laissaient entendre que c’était important pour assurer la sécurité de l’aéronef et tenir compte du fait que ces types d’incidents sont difficiles à prévoir pour eux.

La liste proposée des circonstances exceptionnelles dans le document de consultation comprenait des problèmes opérationnels à l’aéroport, mais dont les transporteurs aériens ne sont pas responsables. D’après des présentations de l’industrie qui soulignait l’importance de l’écosystème de l’aviation, et d’après des présentations de passagers qui indiquaient qu’il fallait plus de clarté et de précision, cette circonstance a été clarifiée afin de préciser la fermeture partielle ou complète imprévue d’un aéroport.

2. Circonstances exceptionnelles et réactions en chaîne (effet domino)

Un effet domino se produit lorsque le retard ou l’annulation d’un vol précédent est la cause directe de la perturbation du vol suivant. Dans son document de consultation, l’Office proposait, pour dégager le transporteur de l’obligation de payer une indemnité, de limiter à deux le nombre de vols successifs pour lesquels un transporteur aérien peut invoquer la même circonstance exceptionnelle que la perturbation de vol précédente pour expliquer un retard ou une annulation.

Commentaires sur les réactions en chaîne

Des organismes représentant les consommateurs étaient d’accord avec l’imposition d’une limite au nombre de vols pour lesquels la même circonstance exceptionnelle pouvait être invoquée. À l’inverse, des transporteurs aériens s’inquiétaient de l’ajout d’une telle limite et recommandaient une approche basée sur le temps, soit 48 heures, plutôt que basée sur le nombre de segments de vol. Des transporteurs aériens du Nord étaient contre l’imposition d’une limite aux effets domino en raison de la nature de leurs offres d’itinéraires qui comptent en général plusieurs segments de vol.

D’après les commentaires reçus, l’Office propose des modifications de manière à traiter différemment les petits et les gros transporteurs aériens et à augmenter leur marge de manÅ“uvre. Selon les modifications proposées, une approche basée sur une limite de temps serait adoptée. Ainsi, les gros transporteurs auraient 24 heures pour récupérer après une perturbation de vol directement causée par une circonstance exceptionnelle. Cela couvrirait le premier vol perturbé et des vols subséquents qui ont été ou devaient être effectués avec le même aéronef, et dont le départ était prévu dans une période de 24 heures qui commencerait à courir à l’heure de départ prévue du premier vol perturbé par la circonstance exceptionnelle. Le retard/l’annulation de vols subséquents devra être directement imputable au retard/à l’annulation du premier vol perturbé, et les retards/les annulations subséquents n’auraient pas pu être évités même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises par le gros transporteur. Comparativement à l’actuel Règlement, avec l’approche proposée, le passager qui prend un vol d’un gros transporteur, d’une part, connaîtra la limite clairement fixée des réactions en chaîne et, d’autre part, reconnaîtra plus facilement les conséquences des perturbations de segments de vol précédents. Une telle information est importante pour le passager qui pourra dès lors déterminer s’il a droit à une indemnité de la part d’un gros transporteur si son vol a été retardé ou annulé en raison d’une réaction en chaîne.

Dans les modifications proposées, aucune limite ne serait imposée aux réactions en chaîne subies par les petits transporteurs aériens (qui englobent la plupart de ceux menant leurs activités dans le Nord, en région ou dans des régions éloignées). Ainsi, l’on tient compte de leur contexte opérationnel unique, qui peut comprendre plus de vols courts et d’itinéraires à plusieurs segments, et des conditions météorologiques problématiques plus fréquentes.

3. Assistance (normes de traitement)

Dans son document de consultation, l’Office proposait des modifications selon lesquelles les compagnies aériennes seraient tenues de fournir l’assistance aux passagers, peu importe le type de perturbation de vol, après une certaine période d’attente, y compris les perturbations qui sont attribuables à des circonstances exceptionnelles. Voici plus précisément ce qui était proposé :

• les compagnies aériennes doivent fournir l’assistance aux passagers à partir de 2 heures suivant l’heure de départ initialement prévue, sauf si les passagers ont été informés du retard au moins 12 heures avant l’heure de départ prévue;
• les compagnies aériennes doivent informer les passagers de manière proactive et en temps opportun de l’assistance à laquelle ils ont droit et comment ils peuvent l’obtenir (remarque : comme indiqué dans le RPPA actuel, cette assistance peut dépendre de la durée du retard, du moment de la journée et de l’emplacement de l’aéroport, etc.);
• lorsqu’une perturbation de vol est causée par des circonstances exceptionnelles, la compagnie aérienne est responsable de fournir l’assistance aux passagers pendant une certaine période de temps.

Commentaires sur l’assistance

Des particuliers et des organismes représentant les consommateurs étaient d’accord pour que les transporteurs aériens soient obligés de fournir l’assistance dans toutes les circonstances en cas de perturbation de vol. Certains particuliers estimaient qu’il serait pertinent de préciser des montants dans le règlement pour clarifier la portée de l’assistance (par exemple en indiquant la valeur en dollars des bons pour de la nourriture). L’Office a déterminé qu’une approche normative concernant l’établissement d’une valeur minimale ou maximale à l’assistance ne serait ni nécessaire ni appropriée. Le RPPA courant autorise les transporteurs aériens à tenir compte de la durée de l’attente, de l’heure du jour ou encore du lieu où se trouve le passager, afin d’adapter les mesures d’assistance raisonnable à fournir.

La plupart des transporteurs aériens qui exploitent des vols dans le Nord et certains groupes de l’industrie soulignaient que l’obligation de fournir l’assistance pouvait être difficile, voire impossible à respecter dans les régions du Nord compte tenu de leur éloignement. Ils affirmaient qu’à certains endroits, il n’y a pas d’hôtel ou de restaurant disponible ou accessible. Ils recommandaient plutôt qu’il soit précisé dans les modifications proposées que l’assistance sera fournie seulement s’il est possible de le faire. Comme il est indiqué précédemment, le Règlement actuel autorise les transporteurs aériens à tenir compte du lieu où se trouve le passager pour prendre des mesures d’assistance raisonnables, alors aucun autre changement n’est nécessaire.

La plupart des gros transporteurs aériens faisaient état du risque que, durant des perturbations à grande échelle, des exploitants d’hôtel augmentent leurs prix, et ils recommandaient donc de fixer un montant maximal pour l’hébergement. De nombreux transporteurs aériens ont également suggéré que l’exigence d’assistance soit limitée lorsqu’une perturbation est attribuable à des circonstances exceptionnelles — certains suggéraient au plus 24 heures, tandis que d’autres recommandaient un maximum de trois nuitées. Compte tenu de cette rétroaction, l’Office propose de limiter à 72 heures après le début d’une perturbation la durée de l’obligation de fournir l’assistance si une perturbation de vol est causée par des circonstances exceptionnelles. Il y aurait donc un juste équilibre entre l’intérêt des transporteurs aériens de limiter ce qui leur en coûterait pour fournir l’assistance, et l’intérêt des passagers à obtenir une protection raisonnable en cas de perturbation de vol.

4. Réacheminement et remboursements

Dans son document de consultation, l’Office proposait les modifications suivantes au RPPA :

• en cas d’annulation de vol ou de refus d’embarquement, les passagers peuvent immédiatement demander un remboursement;
• en cas de retard, les passagers pourraient choisir un remboursement lorsque le retard au départ atteint trois heures;
• pour toutes ces perturbations, la compagnie aérienne doit informer les passagers de manière proactive et en temps opportun (dont l’information sur leur droit à une nouvelle réservation ou à un remboursement, et la façon de les réclamer);
• le délai pour verser un remboursement sera raccourci;
• le passager d’une petite compagnie aérienne aurait droit à un réacheminement sur un vol de n’importe quelle autre compagnie aérienne, si la compagnie d’origine est incapable de le réacheminer un de ses propres vols ou celui d’un partenaire dans les 24 heures.

Commentaires sur le réacheminement et les remboursements

En général, le public est d’accord avec l’obligation proposée de réacheminement dans les 24 heures pour les petits transporteurs aériens. Plusieurs organismes représentant les consommateurs appuyaient aussi les changements proposés, et deux proposaient d’éliminer la distinction qui est faite entre les petits et les gros transporteurs aériens concernant les obligations de réacheminement. Un certain nombre de petits transporteurs aériens et de petits exploitants d’aéroport, en région, étaient préoccupés par les changements aux obligations de réacheminement visant les petits transporteurs, car selon eux, le réacheminement dans les 24 heures sur un de leur vol ou celui d’un autre transporteur pourrait ne pas être réaliste.

L’Office s’est penché sur les commentaires concernant la proposition d’éliminer la distinction qui est faite entre les obligations de réacheminement imposées aux petits et aux gros transporteurs aériens, ainsi que sur les préoccupations soulevées par de petits transporteurs et des transporteurs régionaux. Dans les modifications proposées, les exigences de réacheminement resteraient différentes entre les petits et les gros transporteurs, afin de tenir compte des réalités opérationnelles différentes auxquelles les petits transporteurs font face dans leur offre de service diversifié aux passagers. En se basant sur la rétroaction reçue de petits transporteurs menant leurs activités en région ou dans le Nord, les exigences de réacheminement visant un petit transporteur seraient modifiées de manière à ce qu’il soit obligé de réacheminer le passager sur le vol de n’importe quel autre transporteur et dont le départ se ferait du même aéroport, s’il est incapable de réacheminer le passager sur l’un de ses propres vols ou celui d’un partenaire partant dans les 48 heures suivant l’heure de départ prévue sur le billet initial du passager. Un petit transporteur aérien aura 72 heures pour réacheminer le passager sur un vol partant du même aéroport avant d’être obligé de chercher des vols partant d’un autre aéroport situé à distance raisonnable.

Un transporteur aérien affirmait qu’en ce qui concerne les retards de vol, la période de trois heures pour autoriser le passager à demander un remboursement est trop courte. Le RPPA actuel exige qu’un passager attende qu’un réacheminement lui soit fourni (sans délai précis) avant d’avoir le droit de demander un remboursement. Dans les modifications proposées, il serait établi avec plus de clarté à partir de quand les options de remboursement deviennent possibles, et le passager pourra prendre la décision qui répond le mieux à ses besoins si ses plans de voyage sont perturbés. De cette façon, il a le choix d’attendre que le transporteur aérien le réachemine, ou d’opter pour un remboursement après que le retard a atteint trois heures et de prendre lui-même d’autres arrangements.

Dans le document de consultation, il était également proposé de raccourcir la période prévue pour qu’un transporteur fournisse un remboursement. Deux organismes représentant les consommateurs proposaient de raccourcir de 30 à 7 jours le délai consenti à un transporteur aérien pour verser un remboursement. Des intervenants de l’industrie du transport aérien ont fait remarquer que le versement des remboursements posera des difficultés, surtout si la réservation est faite à travers une agence tierce. L’Office a tenu compte de la rétroaction reçue et propose comme compromis de fixer ce délai à 15 jours. Grâce à cette modification proposée, le RPPA sera davantage harmonisé avec les pratiques de l’Union européenne, où les transporteurs aériens offrant des vols internationaux et étant assujettis au RPPA ont l’obligation de verser le remboursement dans les 7 jours. Le RPPA serait davantage harmonisé également avec la réglementation des États-Unis qui exige que les services aériens achetés avec une carte de crédit soient remboursés dans les 7 jours ouvrables.

5. Communication et renseignements à transmettre

Dans le document de consultation, il était proposé de changer les obligations courantes des compagnies aériennes (transporteurs) concernant la communication, afin que les passagers soient informés en temps opportun. La proposition comprenait quatre éléments pour que les renseignements soient communiqués à temps et de manière plus efficace :

• les compagnies aériennes confirment ou demandent le moyen de communication privilégié des passagers, par exemple leur numéro de téléphone cellulaire ou leur courriel, lors de l’enregistrement (au comptoir, au guichet libre-service, en ligne) afin que les passagers puissent recevoir rapidement de l’information détaillée dans le cas d’une perturbation de vol;
• les compagnies aériennes fournissent des renseignements sur les perturbations de vol de manière proactive et en temps opportun sur leur site Web et autres plateformes numériques et aux passagers en utilisant le moyen de communication pour lequel ils ont indiqué une préférence. Ces renseignements devront également être communiqués sur place par des annonces faites sur support audio lorsque les passagers sont à la porte d’embarquement;
• les compagnies aériennes doivent informer les passagers, en utilisant le moyen de communication pour lequel ils ont indiqué une préférence, de leurs droits spécifiques à un moment donné, et de la manière de s’en prévaloir. Il s’agit notamment :
  • de la nourriture, des boissons et (le cas échéant) de l’hébergement pour la nuit auxquels le passager a droit,
  • du droit du passager à obtenir un réacheminement ou un remboursement,
  • du droit du passager à obtenir des indemnités;
• les annonces et l’information fournies par une compagnie aérienne dans le cas d’une perturbation de vol doivent, en utilisant le moyen de communication de préférence des passagers, les aviser des recours auxquels ils ont droit, y compris leur droit de déposer une plainte auprès de l’Office.

Commentaires sur la communication et les renseignements à communiquer

Des particuliers et des organismes représentant les consommateurs n’ont pas fourni de commentaire de fond sur cet aspect de la proposition, mais conviennent en général que les transporteurs aériens communiquent plus clairement les raisons d’une perturbation. Des organismes représentant les consommateurs déploraient le fait que des transporteurs aériens ne seraient plus obligés de fournir tous les renseignements prescrits dans l’actuel RPPA au moyen d’annonces sur support audio à la porte d’embarquement, et que la communication ne devrait pas se limiter uniquement à des moyens électroniques. L’Office a tenu compte de ces commentaires et a déterminé que les modifications proposées établiraient un juste équilibre entre la communication de l’information de base sur support audio à la porte d’embarquement, et des renseignements plus détaillés sur support électronique. Grâce aux modifications proposées, la quantité d’information à communiquer au moyen d’annonces sur support audio est réduite. Toutefois, le personnel du transporteur aérien serait tenu de faire des annonces audio à la porte d’embarquement pour notamment informer les passagers, d’une part que des renseignements supplémentaires sur la perturbation de vol seront envoyés à chacun par le moyen de communication électronique pour lequel il a indiqué une préférence et, d’autre part, qu’ils peuvent demander des détails directement à un agent du transporteur aérien à la porte d’embarquement ou à bord de l’aéronef.

Des transporteurs aériens et leurs représentants de l’industrie s’inquiétaient que si les exigences de communications durant une perturbation de vol étaient trop normatives, un transporteur aérien dont les infrastructures de communication sont limitées pourrait ne pas pouvoir respecter les dispositions. Les transporteurs aériens du Nord ont souligné la possibilité qu’il n’y ait pas toujours de service cellulaire dans les régions éloignées, donc qu’il faille prévoir des exceptions pour tenir compte de cette réalité. L’Office a tenu compte de cette rétroaction et s’est assuré que les modifications proposées établissent des limites raisonnables si un transporteur aérien ne peut pas communiquer avec ses passagers en raison du manque d’infrastructures de communication. Si un transporteur aérien est temporairement incapable de communiquer avec les passagers en utilisant le moyen de communication électronique pour lequel ils ont indiqué une préférence, il serait tenu d’utiliser une autre méthode pour qu’ils reçoivent les renseignements (ce qui pourrait signifier, par exemple, des annonces sur support audio s’il n’y a pas de réseau cellulaire).

La plupart des gros transporteurs aériens convenaient de l’importance d’améliorer les communications avec les passagers, mais ils demandent à connaître la période de mise en Å“uvre afin de pouvoir mettre à jour leur infrastructure et leurs systèmes et ainsi se conformer aux modifications proposées. L’Office a tenu compte de la rétroaction ainsi que de l’intérêt à ce que les passagers reçoivent en temps opportun les renseignements dont ils ont besoin pour prendre une décision en cas de perturbation de vol. Nous ne nous attendons pas à ce que les modifications proposées nécessitent des améliorations considérables aux systèmes et aux outils de communication que les transporteurs aériens utilisent en ce moment. Selon les modifications proposées, ce sont les dispositions sur les renseignements à fournir qui changeront le plus, et non les systèmes utilisés pour les communiquer. De plus, puisque le RPPA est en vigueur depuis plus de cinq ans, l’Office s’attend à ce que des changements relativement mineurs aux actuelles politiques et procédures de communication des transporteurs aériens soient nécessaires, afin de les adapter pour qu’elles satisfassent aux modifications proposées. En conséquence, une fenêtre de mise en Å“uvre de 30 jours sera prévue dans les modifications proposées.

Les modifications proposées comprendraient une disposition qui clarifie qu’un transporteur aérien doit fournir les renseignements sur le moyen de communication électronique pour lequel le passager a indiqué une préférence parmi les méthodes offertes par le transporteur aérien. De cette façon, le transporteur aérien commencera à répondre aux nouvelles exigences de communications avec les méthodes et la technologie déjà en place.

6. Raison du refus d’une réclamation

Selon les modifications apportées à la Loi sur les transports au Canada qui déplacent le fardeau de la preuve des passagers aux transporteurs aériens, il était proposé dans le document de consultation que, lorsqu’une compagnie aérienne refuse la demande d’indemnisation du passager du fait que la perturbation de vol était attribuable à une circonstance exceptionnelle, elle doit fournir au passager une explication détaillée de son refus, y compris tout document qui démontre que la perturbation a été causée par des circonstances exceptionnelles, ainsi qu’une référence aux conditions et aux règles applicables au billet du passager. De plus, il était proposé dans le document de consultation que le RPPA exige que la compagnie aérienne publie à un endroit bien en vue de son site Web les renseignements sur la façon de lui présenter une demande d’indemnisation. Enfin, il y était proposé que, lorsque plusieurs personnes voyagent ensemble sur un même vol, le RPPA modifié autoriserait un des adultes à présenter la demande d’indemnisation à la compagnie aérienne au nom de tout le groupe. Ainsi, une seule réclamation serait remplie pour tous les membres d’un même groupe ayant pris le vol ensemble.

Commentaires sur les raisons du refus d’une réclamation

Des organismes représentant les consommateurs convenaient que les passagers devraient recevoir des explications claires et détaillées si leur réclamation devait être refusée, mais s’inquiétaient du fait que la documentation à fournir aux passagers risque d’être très technique ou dans une autre langue que celle du passager. Les modifications proposées exigeraient que le transporteur aérien fournisse les renseignements dans un langage simple, clair et concis de sorte que les passagers puissent comprendre la ou les raisons invoquées par le transporteur aérien pour refuser l’indemnisation.

Un intervenant de l’industrie du transport aérien laissait entendre qu’avec le renversement du fardeau de la preuve, il serait irréaliste de fixer à 30 jours la période pour donner suite à la réclamation d’indemnisation d’un passager en cas de retard ou d’annulation de vol, et il recommandait que cette période soit prolongée. Certains intervenants de l’industrie du transport aérien ont laissé entendre que le fait de fournir des éléments de preuve au passager dans le cas de circonstances exceptionnelles sera compliqué et pas toujours possible dans le délai prévu dans le Règlement, car les transporteurs aériens pourraient avoir besoin d’accéder à des renseignements de tiers (aéroports, sûreté, douane, et services de navigation). Les modifications à la Loi prévoient une période de 30 jours, laquelle doit être intégrée dans les modifications proposées. De plus, ce sont des renseignements importants dont le passager a besoin pour prendre une décision à savoir s’il accepte le refus de sa réclamation ou s’il dépose une plainte à l’Office.

7. Remboursement en cas d’avertissements aux voyageurs par le gouvernement du Canada

Les modifications à la Loi exigent que l’Office traite, dans le RPPA, des obligations des transporteurs aériens de rembourser un passager qui a annulé une réservation du fait que le gouvernement a publié des avertissements aux voyageurs. Dans son document de consultation, l’Office propose d’exiger que la compagnie aérienne fournisse un remboursement au passager, sans frais ni pénalité, s’il annule son billet en raison d’un avertissement aux voyageurs publiés par le gouvernement du Canada, et que les trois conditions suivantes sont réunies :

• l’avertissement est en vigueur pour le pays de destination du passager ou un pays dans lequel il fait escale pour un vol de correspondance;
• le niveau de risque a augmenté depuis que le passager a acheté son billet;
• la nouvelle recommandation est d’éviter tout voyage non essentiel ou d’éviter tout voyage.

Commentaires sur les remboursements en cas d’avertissements aux voyageurs par le gouvernement du Canada

Certaines organisations de l’industrie ont fait remarquer que les consommateurs peuvent déjà acheter des billets offrant une plus grande souplesse, et que d’obliger les transporteurs aériens à verser des remboursements ferait d’eux les assureurs de ces passagers lorsque des avertissements seraient publiés. Des transporteurs aériens internationaux font remarquer que ces changements rendraient le Canada marginal sur ce dossier et que ce type de remboursement dans les cas où un passager annule sa réservation (même s’il a acheté un billet non remboursable) risque d’entraîner des pertes financières pour les transporteurs aériens, car ils seraient tout de même obligés d’effectuer un vol avec des sièges vides. Afin de réduire au minimum les conséquences des annulations de dernière minute par des passagers en raison d’avertissements aux voyageurs publiés par le gouvernement du Canada, certains transporteurs aériens suggèrent d’ajouter des restrictions de temps (par exemple il a été suggéré qu’un passager qui demande un remboursement dans un tel cas soit tenu de présenter sa demande dans les sept jours suivant la publication de l’avertissement aux voyageurs).

Sachant que les avertissements aux voyageurs publiés par le gouvernement du Canada renferment des renseignements et des conseils pour aider les passagers à prendre des décisions éclairées concernant leur santé, leur sécurité et leur sûreté lors de voyages à l’étranger, les modifications proposées prévoiraient que le passager qui veut annuler sa réservation soit tenu de le faire avant le début de la période d’enregistrement pour le premier vol de son itinéraire. Cette mesure assurerait un juste équilibre entre, d’une part, le temps à laisser au transporteur aérien pour modifier ses opérations et, d’autre part, la protection à fournir au passager qui doit prendre la décision d’annuler un vol pour des raisons de sécurité et de sûreté, du fait que le gouvernement du Canada a publié un avertissement aux voyageurs.

Obligations relatives aux traités modernes et consultation et mobilisation des Autochtones

Les modifications proposées au RPPA n’ont aucune incidence sur les obligations prévues dans les traités modernes ni sur les engagements envers les Autochtones. Elles n’ont pas non plus le potentiel d’avoir un effet négatif sur des droits ancestraux ou issus de traités potentiels ou établis, donc ne déclenchent pas l’obligation de consulter imposée par l’État.

Les peuples autochtones étaient invités à participer aux consultations de l’Office sur le projet de règlement. L’Office a reçu des commentaires d’Air North et d’Air Inuit, ainsi que de la Northern Air Transport Association, qui soutient les transporteurs aériens appartenant en tout ou en partie à des groupes autochtones, comme Canadian North, de propriété entièrement inuite. Leurs présentations comprenaient des commentaires sur les réalités opérationnelles particulières dans le Nord et les régions éloignées du Canada, notamment pour les collectivités autochtones qui y vivent.

Choix de l’instrument

La Loi encadre le RPPA et exige que l’Office énonce dans le Règlement les obligations minimales du transporteur aérien en cas de perturbation de vol, à savoir de fournir au passager les renseignements pertinents, l’assistance, un réacheminement ou un remboursement, ainsi que des indemnités. Les modifications proposées sont nécessaires pour tenir compte des récentes modifications à la Loi, de même que pour adapter et clarifier les dispositions existantes. C’est pourquoi aucun autre instrument n’a été envisagé.

Par ailleurs, les modifications à la Loi donnent également à l’Office le pouvoir de prendre un règlement prévoyant les obligations du transporteur aérien d’établir un processus pour traiter les réclamations des passagers concernant des prix, des taux, des frais ou des conditions de transport applicables à ses services aériens. L’Office intègre les obligations réglementaires visant le processus de traitement de telles réclamations, dans le cadre des modifications proposées au RPPA.

Analyse de la réglementation

Avantages et coûts

Au moyen de l’analyse coûts-avantages, nous pouvons estimer les avantages nets supplémentaires pour la société que représentent les modifications proposées au RPPA (scénario de réglementation). Les avantages supplémentaires représentent la différence entre l’avantage net du scénario de réglementation et l’avantage net du scénario de référence, dans lequel il est présumé ce qui se produirait si les modifications proposées n’étaient pas apportées. Nous estimons que le scénario de réglementation donnera lieu à des coûts supplémentaires d’une valeur actualisée de 512,4 millions de dollars pour les transporteurs aériens canadiens, ainsi qu’à des avantages d’une valeur actualisée de 527,3 millions de dollars pour les passagers canadiens et l’Office. Ainsi, l’avantage actualisé net sera de 14,9 millions de dollars, exprimé en dollars canadiens de 2022, sur une période de 10 ans suivant l’entrée en vigueur des modifications proposées. Sur une base annualisée pour les transporteurs aériens, cela représente des coûts d’environ 0,99 $ par segment passager. Un segment passager représente un seul vol pris par un passager. En conséquence, un unique itinéraire (par exemple Ottawa à Vancouver via Toronto) peut comprendre plus d’un segment passager.

Les coûts des transporteurs aériens pourraient être moins élevés s’ils parvenaient à réduire leur taux de perturbations de vol et à améliorer la prestation de service et la gestion des plaintes. La méthode pour estimer les taux de perturbations de vol utilisés pour la présente analyse coûts-avantages est décrite ci-après. Toutefois, si ces taux, durant la période de l’analyse, s’avèrent inférieurs aux prévisions, les coûts associés aux modifications proposées, pour les transporteurs aériens, seront aussi plus bas que prévu.

Scénario de référence

Les transporteurs aériens sont assujettis aux conditions de transport énoncées dans leurs tarifs, dans lesquels sont intégrées les protections minimales qui sont déjà prévues pour les passagers dans le RPPA courant. Les transporteurs aériens peuvent tout de même offrir mieux que ce qu’exige le RPPA courant et intégrer dans leur tarif des protections plus généreuses pour les passagers. Le tarif est le contrat de transport conclu entre un passager et un transporteur aérien lorsqu’un billet est acheté. Le tarif d’un transporteur aérien énonce ses obligations dans tous les types d’événements, entre autres en ce qui concerne les retards et les annulations de vol, les retards sur l’aire de trafic, les bagages perdus, livrés en retard ou endommagés, et l’attribution de sièges aux enfants.

Le RPPA courant prévoit une norme minimale que l’ensemble des transporteurs aériens menant leurs activités au Canada doivent respecter. Cette norme minimale est le scénario de référence à partir duquel sont mesurés les coûts et les avantages des modifications proposées (scénario de réglementation).

Méthode, sources de données et hypothèses

Période à l’étude

La présente analyse porte sur les coûts et les avantages sur une période de 10 ans (2025-2034). Un taux d’actualisation réel de 7 % est appliqué pour obtenir la valeur actualisée nette du règlement proposé en ce qui concerne les dispositions non liées aux indemnités. Les valeurs sont exprimées en dollars constants de 2022.

Portée

Conformément aux lignes directrices du Secrétariat du Conseil du Trésor, nous avons tenu compte, dans la présente analyse, des coûts et des avantages directs pour les intervenants canadiens. Par intervenants, on entend les transporteurs aériens canadiens, les passagers et le gouvernement du Canada. Nous n’avons pas tenu compte des coûts et des avantages pour les transporteurs aériens et les passagers qui ne sont pas canadiens.

Nombre de passagers

Pour estimer le nombre de passagers au cours d’une année donnée, nous avons utilisé la projection à long terme effectuée par l’Association du transport aérien international (IATA) concernant le taux de croissance annuelle du nombre de passagers pour l’Amérique du Nord. Nous avons appliqué cette projection, qui est de 2,2 %^{référence 1} par année, au nombre estimé de passagers au cours de l’année précédente. Nous présumons que le nombre de passagers en 2024 est égal au nombre de passagers en 2019, puisque nous devrions être revenus depuis 2024 aux niveaux d’avant la pandémie.

Proportion de passagers considérés comme étant canadiens

La proportion de passagers canadiens sur un vol international est calculée au moyen de données de Statistique Canada pour 2023. Les données englobent le statut de résident (Canadien ou non-Canadien) des passagers qui entrent au Canada par avion et passent par un guichet de l’Agence des services frontaliers du Canada. D’après ces données, le pourcentage présumé de passagers canadiens à bord de vols internationaux est estimé à 66,7 %. Vu l’absence de données fiables concernant le nombre de passagers à bord de vols intérieurs, le pourcentage de passagers présumés être canadiens à bord des vols intérieurs se situe à mi-chemin entre 100 % et le pourcentage de passagers canadiens à bord de vols internationaux, soit 66,7 %, ce qui donne une proportion estimée à 83,4 % à bord des vols intérieurs. Nous avons utilisé la même méthode que celle pour calculer le pourcentage de passagers aux fins de l’analyse des coûts-avantages effectuée pour le RPPA de 2019.

Perturbations de vol

Le nombre de perturbations de vol (refus d’embarquement, annulations et retards) est une variable importante de cette analyse, car c’est la base sur laquelle reposent plusieurs des coûts et des avantages décrits dans la section sur les coûts et les avantages. Voici les principales hypothèses formulées :

• le taux de perturbations de vol en 2023 est utilisé pour estimer le taux pour toutes les années à venir;
• le nombre moyen de passagers par vol en 2018, en 2019 et en 2022 resterait constant pour toutes les années à venir;
• les données ventilées sur les perturbations de vol par durée du retard à l’arrivée (pour l’indemnisation) et par durée du retard au départ (pour les remboursements et l’assistance) en 2023 servent à estimer les données ventilées pour toutes les années à venir.

Nous calculons le nombre de perturbations de vol (annulations et retards) en appliquant le pourcentage de perturbations de vol en 2023 au nombre estimé de vols au cours de la période à l’étude. Nous avons calculé le taux de perturbations de vol de 2023 au moyen de données obtenues auprès de Cirium, un fournisseur tiers, à l’aide de la formule suivante :

$$\mathrm{<cite>taux\; de\; perturbations\; de\; vol</cite>}{\mathrm{<cite>2023</cite>}}_{}=\frac{\mathrm{<cite>nombre\; de\; perturbations\; de\; vol</cite>}{\mathrm{<cite>2023</cite>}}_{}}{\mathrm{<cite>nombre\; de\; vols</cite>}{\mathrm{<cite>2023</cite>}}_{}}$$

Pour ce calcul, nous avons utilisé seulement les chiffres sur les perturbations de vol et le nombre de vols des transporteurs aériens titulaires d’une licence en vigueur délivrée par l’Office.

Le nombre estimé de vols au cours de la période à l’étude est calculé comme suit :

$$\mathrm{<cite>nombre\; de\; vols</cite>}{\mathrm{<cite>annÃ\copyright e</cite>}}_{}=\frac{\mathrm{<cite>nombre\; de\; passagers</cite>}{\mathrm{<cite>annÃ\copyright e</cite>}}_{}}{\mathrm{<cite>nombre\; moyen\; de\; passagers\; par\; vol</cite>}}$$

Nous estimons le nombre de passagers de la manière décrite précédemment, où le nombre moyen de passagers par vol est une constante qui représente le nombre moyen de passagers par vol en 2018, en 2019 et en 2022.

Le nombre de perturbations de vol est également ventilé en fonction de la durée du retard à l’arrivée et au départ, puisque de nombreuses exigences prévues dans le scénario de référence et le scénario de réglementation sont fondées sur la durée d’un retard.

Perturbations de vol : circonstances exceptionnelles ou non exceptionnelles

Dans le RPPA courant, les perturbations de vol entrent dans les catégories suivantes : attribuables au transporteur, attribuables au transporteur, mais nécessaires par souci de sécurité, ou indépendantes de la volonté du transporteur. Le transporteur aérien n’a pas à verser d’indemnités dans le cas d’une perturbation considérée comme lui étant attribuable, mais nécessaire par souci de sécurité, ou si elle est indépendante de sa volonté. En conséquence des modifications apportées à la Loi, selon les modifications proposées au RPPA, ces trois catégories seraient éliminées et le règlement modifié définirait plutôt les circonstances exceptionnelles qui dégageraient un transporteur aérien de l’obligation de verser des indemnités.

Nous présumons, dans la présente analyse, que le pourcentage de perturbations attribuables à des circonstances exceptionnelles aux termes du scénario de réglementation serait égal au pourcentage de perturbations qui sont considérées comme étant indépendantes de la volonté du transporteur, et au pourcentage de perturbations qui sont considérées, à l’heure actuelle, comme étant attribuables au transporteur, mais nécessaires par souci de sécurité aux termes du scénario de référence, moins 2 %. Nous soustrayons 2 % pour tenir compte du peu de situations considérées comme étant indépendantes de la volonté du transporteur aux termes du scénario de référence, mais qui seraient considérées comme étant non exceptionnelles aux termes du scénario de réglementation. La répartition selon le scénario de référence est basée sur les données reçues de Transports Canada quant aux raisons des perturbations de vol. Au moyen de cette méthode, nous obtenons les chiffres suivants : 53 % des retards de vol et 69 % des annulations de vol sont attribuables à des circonstances exceptionnelles.

Taille des transporteurs aériens selon le RPPA

Les deux catégories de transporteurs aériens, soit gros, soit petits, seraient maintenues, selon les modifications proposées. Leur définition respective resterait aussi la même que dans le RPPA courant, à savoir : le gros transporteur aérien a transporté au moins deux millions de passagers au cours de chacune des deux années civiles précédentes, et un transporteur est dit petit s’il n’atteint pas ce seuil de passagers.

Tableau 1 : Nombre estimé de transporteurs aériens canadiens durant la période d’analyse

Valeur projetée	2025	2026	2027	2028	2029	2030	2031	2032	2033	2034
Nombre de gros transporteurs canadiens	4	5	5	5	5	5	5	5	5	5
Nombre de petits transporteurs canadiens	27	27	27	27	27	27	27	27	27	27

L’on s’attend à ce que 140 transporteurs étrangers fournissent des indemnités, des remboursements et l’assistance à des passagers qui prennent des vols à destination ou en provenance du Canada. Les coûts pour ces transporteurs ne sont pas comptabilisés dans la présente analyse coûts-avantages.

Coûts de l’assistance

L’assistance comprend l’hébergement pour la nuit, le transport entre le lieu d’hébergement et l’aéroport, ainsi que de la nourriture et des boissons, qui peuvent être, et sont habituellement, fournis sous forme de bons de repas. L’hébergement pour un passager coûte 152,15 $ (en $ CA de 2022/nuit), soit la moyenne des prix courants dans chaque province selon CBRE Canada^{référence 2} (179 $), moins un rabais présumé pour les entreprises de 15 %.

Un bon de repas offert par le transporteur aérien est estimé à 17 $ (en $ CA de 2022), valeur qui reste constante tout au long de la période à l’étude. Ce montant comprend un rabais présumé pour les entreprises de 15 %, appliqué sur la valeur initiale du bon de 20 $.

Finalement, le montant des frais de taxi pour un passager est utilisé comme variable de substitution pour le coût total du transport à destination et en provenance de l’aéroport en cas de perturbation de vol. Un trajet en taxi coûte 2,00 $/km, plus des frais de base de 3,75 $^{référence 3}. Dans cette analyse, nous présumons que la distance moyenne entre l’aéroport et l’hôtel est de 2,6 km. Les prix comprennent un rabais présumé pour les entreprises de 15 % sur le prix initial de 2,35 $/km, plus les frais de base de 4,41 $.

Taux de demande

Aux fins de la présente analyse coûts-avantages, nous estimons comme suit les taux de demande d’assistance, d’indemnités et de remboursements :

Tableau 2 : Taux de demande

Indemnités (retards et annulations de vol)	Taux
Scénario de référence : passagers à bord de vols intérieurs	78 %
Scénario de référence : passagers à bord de vols internationaux	76 %
Scénario de réglementation : passagers à bord de vols intérieurs	90 %
Scénario de réglementation : passagers à bord de vols internationaux	88 %
Indemnités (refus d’embarquement)	Taux
Tous les passagers (scénario de référence et de réglementation, pour les vols intérieurs et les vols internationaux)	100 %
Assistance	Taux
Hébergement pour la nuit	50 %
Bon de repas	100 %
Taxis	50 %

Des 50 % de passagers qui acceptent l’hébergement, nous présumons que 89 % ont besoin d’une chambre d’hôtel à eux.

Les taux de référence pour les demandes d’indemnisation sont tirés de l’analyse coûts-avantages effectuée pour le RPPA courant en 2019. Les taux de demandes de taxi et d’hébergement pour la nuit sont basés sur une hypothèse selon laquelle 50 % des passagers seront dans leur propre ville. Compte tenu de la proposition visant à exiger que le transporteur aérien offre proactivement des bons de repas, nous présumons que 100 % des passagers qui y auront droit réclameront leur bon de repas.

Nous présumons que le taux de demande d’indemnisation augmentera dans le scénario de réglementation en conséquence des modifications proposées, selon lesquelles les transporteurs aériens devront augmenter les communications lors d’une perturbation. En cas de perturbation de vol, le transporteur serait tenu d’informer le passager lorsqu’un droit à des avantages précis devient applicable (indemnités, assistance, etc.) et de lui expliquer comment en faire la demande. Nous nous attendons à ce que les nouvelles exigences en matière de communication fassent augmenter le taux de passagers qui réclameront une indemnisation.

Réacheminement

Dans la présente analyse, nous traitons le réacheminement comme ayant un coût net nul. Si le transporteur aérien réachemine un passager sur un de ses propres vols, il ne lui en coûtera rien. S’il réachemine un passager sur le vol d’un concurrent, le revenu obtenu par le transporteur aérien d’origine sera transféré à l’autre transporteur aérien, ce qui est considéré comme étant un simple transfert d’argent.

Primes pour confort accru

Les perturbations de vol peuvent être stressantes et désagréables pour les passagers. Grâce aux modifications proposées, l’expérience du passager serait améliorée durant son vol, car des obligations minimales seraient imposées aux transporteurs aériens afin de réduire le stress et le désagrément que causent les perturbations de vol aux passagers. Par exemple, l’on s’attend à ce que le passager voit son niveau de stress baisser grâce aux nouvelles obligations du transporteur qui devra communiquer les raisons d’une perturbation de vol au passager; publier le processus pour présenter une réclamation; et l’informer des mesures correctives possibles auxquelles il pourrait avoir droit. De même, l’obligation de fournir l’assistance minimale au passager, dont des repas et l’hébergement pour la nuit, pour tous les types de perturbations de vol, même dans des circonstances exceptionnelles, devrait améliorer son confort durant une perturbation de vol et, par le fait même, son expérience de voyage globale.

Pour estimer la valeur du confort accru des passagers du fait que le transporteur leur fournit des repas et l’hébergement pour la nuit, durant une perturbation de vol, nous appliquons une prime à la valeur attribuée au temps du passager, comme suit :

• Prime associée à un confort accru (nourriture et boissons) = 0,34
• Prime associée à un confort accru (débarquement de l’avion et hébergement à l’hôtel) = 0,66

Coûts

Comme nous l’avons mentionné précédemment, afin de décrire la variable des perturbations de vol utilisée pour estimer les coûts du scénario de réglementation pour le transporteur aérien, nous utilisons le taux de perturbations de vol en 2023 pour estimer le taux pour toutes les années à venir comprises dans l’analyse. La ponctualité est définie comme étant le pourcentage de vols qui sont arrivés à destination dans les 15 minutes de l’heure prévue d’arrivée.

Comparativement à d’autres transporteurs dans le monde, les transporteurs aériens canadiens ont des difficultés avec la ponctualité. Les transporteurs aériens canadiens ont eu un taux global de ponctualité de plus ou moins 65 % comparativement à 75 % dans le reste du monde en 2023, selon l’OAG^{référence 4}.

Si les transporteurs aériens canadiens améliorent leur ponctualité au cours de la période à l’étude, les coûts décrits ci-dessous pourraient être surestimés par rapport aux coûts réels du scénario de réglementation.

Remboursements

Selon les modifications proposées, un passager pourrait demander un remboursement, peu importe la raison de la perturbation, si les conditions suivantes sont réunies :

• (1) refus d’embarquement — le passager peut demander un remboursement immédiatement;
• (2) annulation — le passager peut demander un remboursement immédiatement;
• (3) retard — le passager peut demander un remboursement dès que le retard du départ du vol a atteint trois heures.
• (4) à partir du moment où un réacheminement est fourni — le passager peut demander un remboursement si le réacheminement offert ne répond pas à ses besoins de voyage.

Selon le scénario de réglementation, cela signifie qu’un passager pourrait demander un remboursement plus tôt. En ce moment, selon le scénario de référence, en cas de perturbation de vol attribuable au transporteur, un passager a le droit de demander un remboursement seulement après que le transporteur aérien lui a fourni un réacheminement. En ce qui concerne les annulations et les retards de vol indépendants de la volonté du transporteur, un passager qui n’a pas obtenu un réacheminement sur un autre vol peut demander un remboursement seulement 48 heures après l’heure de son départ initial.

Tant dans le scénario de référence que dans le scénario de réglementation, les remboursements que les transporteurs aériens devront verser sont calculés comme suit : nous estimons d’abord le nombre de passagers ayant droit à un remboursement dans chaque scénario et nous le multiplions par le pourcentage de passagers qui demanderaient un remboursement au lieu d’attendre leur vol ou d’être réacheminés. Le pourcentage de passagers qui pourraient demander un remboursement est le même dans le scénario de référence que dans le scénario de réglementation. Nous multiplions ensuite le nombre de passagers qui demandent un remboursement par le prix moyen d’un billet d’avion (vol intérieur ou international) pour arriver au total projeté de remboursements qui devront être versés. La différence dans les remboursements projetés, entre le scénario de référence et le scénario de réglementation, représente l’impact supplémentaire du règlement proposé.

La valeur actualisée des coûts supplémentaires découlant des remboursements versés aux passagers, selon le scénario de réglementation, est de 217 millions de dollars, avec un coût annualisé de 31 millions de dollars.

Indemnités pour les inconvénients subis

Dans le scénario de référence et le scénario de réglementation, des indemnités sont dues au passager qui s’est vu refuser l’embarquement ou dont le vol a été retardé ou annulé, et qui arrive donc à destination avec trois heures de retard ou plus, dans certaines circonstances. Dans le scénario de référence, des indemnités sont dues au passager qui arrive en retard à destination en raison d’une perturbation de vol attribuable au transporteur, tandis que dans le scénario de réglementation, des indemnités seraient dues au passager à qui l’embarquement a été refusé ou qui est arrivé à destination avec plus de trois heures de retard en raison d’un retard ou d’une annulation de vol attribuable à des circonstances non exceptionnelles.

Dans les modifications proposées, nous définirions les situations qui seraient considérées comme étant exceptionnelles et en conséquence desquelles le transporteur aérien n’aura pas l’obligation d’indemniser le passager pour les inconvénients subis. Il s’agit d’une catégorisation plus normative que celle des vols exclus selon le scénario de référence (situations indépendantes de la volonté du transporteur, ou attribuables au transporteur, mais nécessaires par souci de sécurité), ce qui mènera probablement à une baisse du nombre de perturbations de vol qui seraient considérées comme étant attribuables à des circonstances exceptionnelles aux fins du paiement d’indemnités.

Voici certains changements entre le scénario de référence et le scénario de réglementation qui auront l’incidence la plus importante sur les indemnités :

• une légère hausse du pourcentage de retards et d’annulations de vol qui seraient considérés comme étant attribuables à des circonstances exceptionnelles aux fins du paiement d’indemnités;
• les modifications proposées visant à adopter une approche basée sur une limite de temps et à donner aux gros transporteurs 24 heures pour récupérer après une perturbation de vol causée directement par une circonstance exceptionnelle (soit le premier vol perturbé et des vols subséquents qui ont été ou devaient être effectués avec le même aéronef, et dont le départ était prévu dans une période de 24 heures qui commence à courir à l’heure de départ prévue du premier vol perturbé, pourvu que le retard/l’annulation de vols subséquents ait été directement imputable au retard/à l’annulation du premier vol perturbé, et que les retards/les annulations subséquents n’aient pas pu être évités même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises par le gros transporteur);
• une hausse attendue du taux de demande d’indemnités pour les inconvénients subis.

Comme pour le coût que représentent les remboursements, nous calculons le coût net de l’indemnisation comme suit : nous estimons le nombre de passagers à qui des indemnités sont dues aux termes du scénario de référence et du scénario de réglementation, compte tenu des différences expliquées ci-dessus, et nous multiplions ce nombre par le pourcentage de passagers qui réclameront des indemnités dans les deux scénarios. Le nombre de passagers qui réclameront des indemnités est ensuite multiplié par le montant des indemnités dues en fonction de la durée du retard à l’arrivée. La différence dans les indemnités projetées entre le scénario de référence et le scénario de réglementation représente l’incidence supplémentaire du projet de règlement.

La valeur actualisée des coûts supplémentaires attribuables au versement d’indemnités à des passagers pour les inconvénients subis en raison d’une perturbation de vol, selon le scénario de réglementation, est de 132 millions de dollars, avec un coût annualisé de 19 millions de dollars.

Assistance (hébergement pour la nuit, transport entre l’hébergement et l’aéroport, et repas)

Par assistance, l’on entend l’hébergement pour la nuit, le transport entre l’hébergement et l’aéroport, et les repas. Dans le scénario de référence, le transporteur qui prévoit que le passager devra attendre toute la nuit le vol retardé doit fournir au passager l’hébergement pour la nuit sans frais supplémentaires, mais seulement si la perturbation de vol est attribuable au transporteur, y compris si elle lui est attribuable, mais nécessaire par souci de sécurité. Dans le scénario de réglementation, le transporteur qui prévoit que le passager devra attendre toute la nuit le vol retardé devra fournir au passager l’hébergement pour la nuit sans frais supplémentaires, pour toutes les perturbations de vol. Toutefois, lorsqu’une perturbation de vol est attribuable à des circonstances exceptionnelles, l’obligation du transporteur aérien de fournir l’hébergement serait limitée à une période de 72 heures après le retard ou l’annulation du vol ou le refus d’embarquement.

Dans les deux scénarios (référence et réglementation), nous présumons que 50 % des passagers auront besoin de l’hébergement pour la nuit et d’un moyen de transport pour se rendre à l’hébergement et en revenir, puisque nous présumons que la moitié des passagers qui doivent attendre leur vol jusqu’au lendemain seront dans leur propre ville au moment de la perturbation de vol. De plus, nous présumons que parmi les passagers qui auront besoin d’un hébergement pour la nuit, 89 % voyageraient seuls donc auraient besoin d’une chambre à eux. Cette hypothèse est tirée de l’analyse coûts-avantages effectuée en 2019 pour le RPPA courant. Afin de calculer le coût pour les transporteurs aériens qui devront offrir l’hébergement pour la nuit, nous estimons le nombre de chambres qu’elles devront fournir selon le scénario de référence et le scénario de réglementation, et multiplions ensuite ce nombre par le prix moyen d’une chambre. La différence de coûts entre le scénario de référence et le scénario de réglementation représente la répercussion nette des modifications proposées.

La valeur actualisée des coûts supplémentaires découlant de l’hébergement et du transport fournis aux passagers pour les retards jusqu’au lendemain, selon le scénario de réglementation, est de 19 millions de dollars, avec un coût annualisé de 3 millions de dollars.

Les repas ou les bons de repas devraient être fournis pour tous les types de perturbations de vol qui durent plus de deux heures, pour ainsi tenir compte des perturbations de vol qui surviennent peu importe l’heure du jour ou de la nuit (et pas seulement l’attente pendant la nuit). Nous présumons qu’un passager recevra un bon de repas par tranche de 8 heures après qu’un retard a atteint deux heures. Pour calculer le coût de l’offre de repas, nous estimons le nombre de bons qui seront nécessaires en fonction de la durée estimée d’un retard et du pourcentage de passagers qui demanderont un bon, que nous multiplions par la valeur du bon de repas, estimée à 17 $, pour tous les repas, peu importe le moment. La différence de coûts selon le scénario de référence et le scénario de réglementation représente la répercussion nette des modifications proposées.

La valeur actualisée des coûts supplémentaires découlant de l’offre de bons de repas aux passagers pour les perturbations de vol selon le scénario de réglementation devrait être de 129 millions de dollars, avec un coût annualisé de 18 millions de dollars.

La valeur actualisée totale des coûts supplémentaires de l’assistance offerte (hébergement pour la nuit, taxi et bons de repas), selon le scénario de réglementation, devrait être de 148 millions de dollars, avec un coût annualisé de 21 millions de dollars.

Remboursement plus rapide

Dans le scénario de référence, un remboursement doit être versé dans les 30 jours à partir du moment où le passager y a droit. Dans le scénario de réglementation, le délai pour fournir le remboursement serait raccourci à 15 jours. Nous présumons que les transporteurs aériens devront embaucher du personnel supplémentaire pour répondre au nouveau délai de remboursement. Pour le scénario de référence, nous présumons que deux employés seraient nécessaires pour traiter les remboursements dans les 30 jours suivant le dépôt des demandes. Dans le scénario de réglementation, nous présumons que le transporteur aura besoin de trois employés. Pour calculer le coût net de ce changement de délai accordé pour verser un remboursement, nous multiplions le revenu annuel de l’employé supplémentaire nécessaire (plus 25 % de frais généraux) par le nombre de transporteurs aériens visés par la mesure.

La valeur actualisée des coûts supplémentaires découlant du remboursement plus rapide aux passagers en cas de perturbation de vol selon le scénario de réglementation devrait être de 11,3 millions de dollars, avec un coût annualisé de 1,6 million de dollars.

Publication du processus de traitement des réclamations

Selon les modifications proposées, un transporteur aérien devra publier son processus de traitement des réclamations à un endroit bien en vue sur son site Web, pour qu’il soit plus facile pour le passager d’accéder aux renseignements dont il a besoin s’il souhaite déposer une réclamation.

Ce type de coût devrait être unique, et la mesure devra être achevée dans la première année de l’entrée en vigueur du règlement proposé. Nous présumons qu’il faudra seulement une page de contenu, soit environ 250 mots, que le personnel de la TI (technologie de l’information) de chaque transporteur aérien devra publier sur son site Web. Le salaire horaire d’un employé de la TI pour publier le processus de réclamation est tiré du tableau de Statistique Canada sur les données annuelles des salaires des employés selon la profession. Pour calculer ce que coûtera la publication de ce processus sur le site Web de chaque transporteur, nous multiplions le temps qui devra être alloué à la publication par le salaire horaire. Le montant obtenu est ensuite multiplié par le nombre total de transporteurs aériens canadiens visés par la mesure.

La valeur actualisée des coûts supplémentaires découlant de la publication du processus de réclamation en ligne selon le scénario de réglementation devrait être de 1 939 $, avec un coût annualisé de 276 $.

Coûts de la formation

Les transporteurs aériens supporteraient des coûts uniques pour la formation de leurs employés qui portera sur les exigences du scénario de réglementation. Pour estimer ces coûts, nous multiplions le nombre d’heures nécessaires pour former le personnel et élaborer les documents de formation conformément aux nouvelles exigences prévues dans le règlement proposé (une heure pour la formation et une moyenne de trois heures pour l’élaboration des documents par des gestionnaires) par le nombre total d’employés de l’ensemble des transporteurs canadiens. Le montant est ensuite multiplié par le salaire moyen des différents groupes d’employés.

La valeur actualisée des coûts supplémentaires découlant de la formation des employés, selon le scénario de réglementation, devrait être de 3,9 millions de dollars, avec un coût annualisé de 559 042 $.

Coût de la mise à jour des tarifs

Les transporteurs aériens devront mettre leur tarif à jour pour tenir compte des modifications proposées. Il s’agirait d’un coût unique que nous estimons en multipliant la durée nécessaire pour mettre le tarif à jour par le salaire moyen d’un avocat, où le produit obtenu est ensuite multiplié par le nombre total de transporteurs aériens. Nous présumons qu’un avocat passerait une journée à mettre à jour le tarif d’un transporteur.

La valeur actualisée des coûts supplémentaires découlant de la mise à jour du tarif pour tenir compte du scénario de réglementation devrait être de 11 093 $, avec un coût annualisé de 1 579 $.

Avantages

La méthode pour calculer les avantages pour les passagers relativement aux exigences d’indemnisation et de remboursement prévues dans le scénario de réglementation est la même que celle décrite précédemment pour calculer ce qu’il en coûtera aux transporteurs aériens pour les fournir, mais il y a une différence. Comme nous l’avons déjà indiqué, les coûts et les avantages qui entrent dans la portée de la présente analyse sont ceux qui sont attribués aux passagers considérés comme étant des Canadiens. En conséquence, nous estimons les coûts en fonction du total projeté de passagers à qui des transporteurs aériens canadiens verseront un remboursement ou des indemnités. En ce qui concerne les avantages, nous les estimons en fonction du nombre total de passagers canadiens qui pourraient recevoir un remboursement ou des indemnités de la part de n’importe quel transporteur aérien. Nous ne répétons pas la description de la méthode dans la section sur les avantages.

Remboursements

La valeur actualisée des avantages supplémentaires pour les passagers qui recevraient des remboursements selon le scénario de réglementation devrait être de 177,6 millions de dollars, avec un avantage annualisé de 25,3 millions de dollars.

Indemnités pour les inconvénients subis

La valeur actualisée des avantages supplémentaires pour les passagers qui reçoivent des indemnités, selon le scénario de réglementation, devrait être de 119 millions de dollars, avec un avantage annualisé de 16,9 millions de dollars.

Confort accru — nourriture et boissons

À l’heure actuelle, le passager obtient de la nourriture et des boissons (ou des bons de repas à utiliser dans un aéroport) en cas de perturbations de vol, soit selon les critères décrits dans le RPPA courant, soit à la discrétion du transporteur aérien. Le RPPA courant prescrit un seuil (après que le retard du départ atteint deux heures) à partir duquel le transporteur aérien doit fournir au passager de la nourriture et des boissons lors d’une perturbation de vol. Les obligations au titre du RPPA courant en ce qui concerne la nourriture et les boissons sont prévues en cas de perturbations de vol attribuables au transporteur ou attribuables au transporteur, mais nécessaires par souci de sécurité. Elles ne concernent pas les perturbations de vol indépendantes de sa volonté. Dans les modifications proposées, cette obligation du transporteur aérien de fournir de la nourriture et des boissons serait élargie à toutes les perturbations de vol. Si une perturbation de vol est causée par une circonstance exceptionnelle, l’assistance à fournir serait limitée à une période de 72 heures après que le vol est retardé ou annulé, ou qu’il y a eu refus d’embarquement.

Dans le scénario de référence et le scénario de réglementation, pour calculer l’avantage pour les passagers d’obtenir de la nourriture et des boissons, nous estimons d’abord le nombre de passagers canadiens dont le départ du vol serait retardé en nous basant sur les divers scénarios de perturbations de vol au cours desquels le transporteur aérien serait tenu de fournir de la nourriture et des boissons. Nous pouvons calculer le retard moyen subi par les passagers dans chaque scénario à partir du nombre estimé de passagers dont le départ du vol pourrait être retardé. Ensuite, pour estimer l’avantage pour les passagers, le total d’heures de retard du départ pendant lesquelles le passager profiterait de l’avantage d’obtenir de la nourriture et des boissons durant l’attente est multiplié par la valeur du temps d’un voyageur et la prime pour le confort accru (nourriture et boissons).

La valeur actualisée des avantages supplémentaires pour l’élément « Confort accru – nourriture et boissons Â», selon le scénario de réglementation, devrait être de 204,4 millions de dollars, avec un avantage annualisé de 29,1 millions de dollars.

Confort accru — hébergement

À l’heure actuelle, les passagers obtiennent l’hébergement en cas de perturbation de vol soit selon les critères décrits dans le RPPA, soit à la discrétion du transporteur aérien. Il est prévu dans le RPPA courant que l’hébergement doit être fourni lorsque le départ du vol est retardé jusqu’au lendemain dans le cas de perturbations de vol attribuables au transporteur et celles attribuables au transporteur, mais nécessaires par souci de sécurité. L’obligation ne vise pas les perturbations de vol indépendantes de sa volonté. Dans les modifications proposées, cette obligation de fournir l’hébergement serait élargie à toutes les perturbations de vol.

Dans le scénario de référence et le scénario de réglementation, pour calculer l’avantage pour les passagers d’obtenir l’hébergement, nous estimons d’abord le nombre de passagers canadiens dont le départ du vol serait retardé en nous basant sur les divers scénarios de perturbations de vol au cours desquels le transporteur aérien serait tenu de fournir l’hébergement. Nous pouvons calculer le retard moyen subi par les passagers dans chaque scénario à partir du nombre estimé de passagers dont le départ du vol pourrait être retardé. Ensuite, pour estimer l’avantage pour les passagers, le total d’heures de retard pendant lesquelles le passager profiterait de l’avantage d’obtenir l’hébergement durant l’attente est multiplié par la valeur du temps d’un voyageur et la prime pour le confort accru (hébergement).

La valeur actualisée des avantages supplémentaires pour l’élément « Confort accru – hébergement Â», selon le scénario de réglementation, devrait être de 19,2 millions de dollars, avec un avantage annualisé de 2,7 millions de dollars.

Économie de temps — service à la clientèle

En raison de l’exigence selon laquelle il faut améliorer la communication concernant les droits des passagers en cas de perturbations de vol, et de l’obligation d’un transporteur aérien de publier à un endroit bien en vue sur son site Web la manière de déposer une réclamation, il faudra moins de temps à un passager pour essayer de comprendre ses droits aux termes du RPPA et la manière de réclamer des indemnités.

Comme le passager serait plus au courant de ce à quoi il a droit et de la façon de présenter une réclamation, il épargnerait le temps qu’il aurait passé en attente lorsqu’il appelle le transporteur aérien, ou dans une file au comptoir de service à la clientèle à l’aéroport pour tenter d’obtenir des renseignements à propos de ce à quoi il a droit, et de ce qu’il doit faire pour présenter une réclamation ou demander un remboursement. Nous présumons qu’un passager épargnera environ 15 minutes en moyenne. Il s’agit d’une estimation conservatrice, car les études montrent qu’un passager pourrait attendre des heures au téléphone. De plus, les calculs comprennent seulement la valeur estimée de l’économie du temps qu’il faut pour réclamer des indemnités ou un remboursement, mais pas pour demander l’assistance. En conséquence, l’avantage que représente l’économie de temps relativement au service à la clientèle est une sous-estimation de l’avantage réel. Nous estimons l’avantage en multipliant la moitié du nombre total de passagers qui devraient avoir droit à des indemnités et à des remboursements par le temps épargné (15 minutes) afin d’obtenir le temps total épargné, qu’on multiplie ensuite par la valeur moyenne du temps, soit 21,46 $ de l’heure. L’avantage est mesuré pour seulement la moitié des passagers qui devraient y avoir droit parce que ce ne sont probablement pas tous les passagers qui profiteront de cette économie de temps (nous présumons que 50 % des passagers ayant droit aux avantages profiteront des économies de temps).

La valeur actualisée des avantages supplémentaires que représentent les économies de temps passé avec le service à la clientèle pour présenter une demande d’indemnisation et de remboursement, selon le scénario de réglementation, devrait être de 6,4 millions de dollars, avec un avantage annualisé de 0,9 million de dollars.

Valeur de l’argent au fil du temps

Selon les modifications proposées, le transporteur aérien devra rembourser un passager dans les 15 jours à partir du moment où il a droit à un remboursement, au lieu des 30 jours prévus dans le RPPA courant. Ce changement de délai donnerait lieu à un avantage pour le passager puisqu’il aurait accès à la valeur de son remboursement pendant 15 jours de plus. Cette retombée présumée, pour les besoins de la présente estimation, est de 7 % sur une base annualisée, appliquée à la période pertinente.

La valeur actualisée des avantages supplémentaires que représente la valeur de l’argent au fil du temps, selon le scénario de réglementation, devrait être de 0,5 million de dollars, avec un avantage annualisé de 0,07 million de dollars.

Impacts qualificatifs

Avertissements aux voyageurs

Selon les modifications proposées, un passager pourra annuler sa réservation et demander un remboursement si le gouvernement du Canada diffuse un avertissement aux voyageurs ou hausse le niveau d’avertissement concernant le pays de sa destination ou dans un pays où il a un vol de correspondance. La disposition proposée viendrait surtout limiter l’obligation aux avis qui recommandent aux voyageurs d’éviter tout voyage ou tout voyage non essentiel.

Dans la présente analyse, nous ne quantifions pas les coûts ni les avantages associés à cette disposition, car ces variables sont habituellement imprévisibles. De nombreux transporteurs aériens pourraient cesser, pendant une durée indéterminée, de fournir ses services dans des pays classés par le gouvernement du Canada dans les catégories « Ã©vitez tout voyage non essentiel Â» et « Ã©vitez tout voyage Â» et rembourser proactivement les passagers. En ce qui concerne les transporteurs aériens qui continueront leur service, cette disposition devrait faire augmenter les coûts en fonction du pourcentage de passagers qui annuleraient leur réservation et demanderaient un remboursement. De même, ces passagers recevraient un avantage correspondant. Puisque ces événements sont imprévisibles, il est impossible d’estimer les coûts ou les avantages de cette disposition.

Réduction des coûts de l’Office pour traiter les plaintes

En conséquence des modifications proposées, l’Office s’attend à ce que le nombre de plaintes qu’il reçoit diminue. Cette réduction devrait se produire du fait que le RPPA sera plus clair, que le processus de traitement des plaintes en collaboration avec les transporteurs aériens sera simplifié et plus efficace, et que davantage de renseignements seront communiqués aux passagers.

Si, selon une estimation conservatrice, l’Office reçoit 10 % moins de plaintes dans le scénario de réglementation que dans le scénario de référence, l’avantage supplémentaire qu’il en tirerait serait de 12,3 millions de dollars, avec un avantage annualisé de 1,74 million de dollars.

L’Office compose avec un important arriéré de plaintes relatives au transport aérien. S’il reçoit moins de plaintes, le rythme auquel l’arriéré s’accentue commencera à ralentir.

Énoncé des coûts-avantages

• Nombre d’années : 10 (2025 à 2034)
• Année de référence des prix : 2022
• Année de référence de la valeur actualisée : 2025
• Taux d’actualisation : 7 %

Tableau 3 : Coûts en argent (en million de dollars)

Intervenant touché	Description des coûts	Année de référence	Autres années pertinentes (2030)	Dernière année	Valeur actualisée totale	Valeur annualisée
Transporteurs aériens canadiens	Remboursements à des passagers en cas de refus d’embarquement, d’annulations de vol ou de retards de vol	26,5 $	29,5 $	32,2 $	217,2 $	30,9 $
	Indemnités à des passagers	16,1 $	18 $	19,6 $	132,1 $	18,8 $
	Bons pour des repas en cas de perturbations de vol	15,7 $	17,5 $	19,1 $	128,8 $	18,3 $
	Hébergement pour la nuit	2,2 $	2,6 $	2,8 $	18,9 $	2,7 $
	Traitement rapide des remboursements	1,5 $	1,5 $	1,5 $	11,3 $	1,6 $
	Coûts de la formation	3,9 $	0 $	0 $	3,927 $	0,5591 $
	Mise à jour des tarifs et publication du processus de réclamation	0,013 $	0 $	0 $	0,013 $	0,0019 $
Tous les intervenants	Total des coûts	65,9 $	69,1 $	75,2 $	512,4 $	72,9 $

Tableau 4 : Avantages en argent (en million de dollars)

Intervenant touché	Description de l’avantage	Année de référence	Autres années pertinentes (2030)	Dernière année	Valeur actualisée totale	Valeur annualisée
Passagers aériens canadiens	Confort accru — nourriture et boissons	25 $	27,8 $	30,3 $	204,4 $	29,1 $
	Remboursements à des passagers en cas de refus d’embarquement, d’annulations de vol ou de retards de vol	21,6 $	24,1 $	26,3 $	177,6 $	25,3 $
	Indemnités à des passagers	14,5 $	16,2 $	17,6 $	119,0 $	16,9 $
	Confort accru — hébergement	2,3 $	2,6 $	2,8 $	19,2 $	2,7 $
	Économie de temps — général	0,8 $	0,9 $	1,0 $	6,4 $	0,9 $
	Valeur de l’argent au fil du temps (remboursements)	0,06 $	0,07 $	0,08 $	0,5 $	0,07 $
Tous les intervenants	Total des avantages	64,3 $	71,6 $	78,1 $	527,3 $	75,1 $

Tableau 5 : Résumé des coûts et des avantages en argent (en million de dollars)

Répercussions	Année de référence	Autres années pertinentes	Dernière année	Valeur actualisée totale	Valeur annualisée
Total des coûts	65,9 $	69,1 $	75,2 $	512,4 $	72,9 $
Total des avantages	64,3 $	71,6 $	78,1 $	527,3 $	75,1 $
Répercussions nettes	-1,6 $	2,5 $	2,9 $	14,9 $	2,2 $

Impacts répartis

Sur une base annuelle, le coût pour les transporteurs aériens canadiens devrait être de 0,99 $ par segment passager. Ce qui signifie que, pour chaque passager qui embarque, le scénario de réglementation viendrait ajouter environ 0,99 $ aux coûts des transporteurs aériens. Selon la capacité du transporteur aérien à refiler la facture de cette hausse, cela pourrait entraîner une hausse du prix des billets pour les passagers. Cette somme est également ventilée en fonction de la taille du transporteur, où le coût par segment passager s’élève à 1,00 $ pour les gros transporteurs aériens et à 0,93 $ pour les petits transporteurs aériens. Le coût annualisé estimé à 73 millions de dollars pour les intervenants représente 0,29 % du total des dépenses d’exploitation de l’industrie aérienne en 2022.

Comparativement au coût par segment passager, dont la facture peut être refilée (en tout ou en partie) au passager, les frais d’amélioration aéroportuaire moyens de 19 aéroports du réseau national d’aéroports ont augmenté de 5,05 $ par départ par aéroport (20,4 %), entre 2019 et 2023. Ce sont les gouvernements ou les administrations aéroportuaires qui perçoivent de tels frais d’amélioration aéroportuaire, et les revenus ainsi générés servent habituellement à financer de grands projets d’amélioration et d’agrandissement d’aéroports, ou des services aéroportuaires.

Ce sont principalement de petits transporteurs aériens qui offrent des services aux aéroports en région rurale ou nordique. Puisque le coût pour eux par segment passager serait inférieur au coût pour les gros transporteurs, et parce que ce coût est faible comparativement aux coûts décrits précédemment, les modifications proposées ne devraient pas avoir une grande incidence sur la capacité des voyageurs qui vivent en région rurale ou nordique d’obtenir des services de transport aérien.

Lentille des petites entreprises

En tout, 11 transporteurs aériens touchés sont considérés comme étant de petites entreprises, selon la définition qu’en donne la Politique sur la limitation du fardeau réglementaire sur les entreprises. Ces 11 compagnies aériennes transportent environ 0,2 % de passagers sur des itinéraires intérieurs. Dans cette analyse, nous estimons le coût pour les petites entreprises en multipliant par 0,2 % le total des coûts pour les transporteurs aériens. La valeur actualisée totale des coûts pour les petites entreprises dans le projet de règlement devrait être de 1,02 million de dollars, annualisée à 13 149 $ par petite entreprise. Les dispositions dans le Règlement prévoient des exigences différentes pour les petits transporteurs, et elles seront conservées dans les modifications.

Résumé de la lentille des petites entreprises

• Nombre de petites entreprises touchées : 11
• Nombre d’années : 10 (2025 à 2034)
• Année de référence des prix : 2022
• Année de référence de la valeur actualisée : 2025
• Taux d’actualisation : 7 %

Tableau 6 : Coûts de conformité

Activités	Valeur annualisée	Valeur actualisée
Remboursements rapides, assistance, indemnisation, processus de traitement des plaintes, formation, et mise à jour des tarifs	144 638 $	1 016 432 $
Total du coût de conformité	144 638 $	1 016 432 $
Coût par petite entreprise touchée	13 149 $	92 403 $

Règle du « un pour un Â»

La règle du « un pour un Â» ne s’applique pas, car il n’y aura pas de changement progressif dans la charge administrative pesant sur les entreprises et aucun titre réglementaire n’est abrogé ou introduit.

Coopération et harmonisation en matière de réglementation

Les modifications proposées ne servent pas à respecter une quelconque entente ou obligation internationale, et elles ne sont pas liées à un plan de travail ni à un engagement au titre d’un forum officiel de coopération en matière de réglementation.

Comme l’ont recommandé le ministre des Transports et le Comité permanent des transports, de l’infrastructure et des collectivités de la Chambre des communes, l’Office a examiné les régimes en vigueur dans l’Union européenne et aux États-Unis, et il a tenu compte des pratiques exemplaires, des leçons tirées et des possibilités d’harmoniser la réglementation.

Certains aspects des modifications proposées continueraient d’être adaptés aux réalités canadiennes qui peuvent être différentes de celles de l’Union européenne ou des États-Unis. Par exemple, leur population est beaucoup plus importante et répartie sur un territoire plus petit que celui du Canada, et leur secteur du transport aérien est beaucoup plus varié et compte bien plus de petits et de moyens transporteurs aériens actifs dans leur marché respectif. Pour le régime canadien de protection des passagers, nous devons tenir compte de sa faible population dont la répartition géographique s’étend sur un vaste territoire qui comprend des collectivités difficiles à atteindre dans les régions éloignées, notamment dans le Nord. C’est pourquoi une distinction continuerait d’être faite entre un petit et un gros transporteur aérien dans les modifications proposées, distinction que les États-Unis et l’Union européenne ne font pas.

Effets sur l’environnement

Conformément à la Directive du Cabinet sur l’évaluation environnementale des projets de politiques, de plans et de programmes, une analyse préliminaire permet de conclure qu’une évaluation environnementale stratégique n’est pas requise.

Le projet de règlement n’atteint pas le seuil qui déclencherait la tenue d’une évaluation environnementale stratégique, conformément à l’article 4.2 de la Directive. Plus précisément, le projet :

• n’affecte pas les ressources naturelles, seulement les processus administratifs et financiers;
• n’entraîne pas de résultats qui risqueraient de causer des effets environnementaux positifs ou négatifs importants;
• n’a aucune incidence sur l’atteinte des objectifs et des cibles de la Stratégie fédérale de développement durable;
• n’affecterait pas le nombre, l’emplacement, le type et les caractéristiques des initiatives approuvées qui pourraient faire l’objet d’une évaluation environnementale conformément à la Loi canadienne sur l’évaluation environnementale (2012);
• ne comprend pas un nouveau processus, une technologie ou des mesures de prestation ayant d’importantes incidences environnementales;
• n’a pas l’envergure et n’est pas prévu à un moment qui pourraient mener à des interactions environnementales importantes.

De plus, le projet ne devrait pas susciter de préoccupations du public ou d’intervenants concernant des conséquences possibles sur l’environnement.

Analyse comparative entre les sexes plus

Les Canadiens qui habitent dans des régions principalement desservies par de petits transporteurs aériens devraient tirer plus d’avantages des modifications proposées, puisque leurs obligations de réacheminement seraient presque identiques à celles des gros transporteurs aériens. Pour un petit transporteur, l’exigence proposée qui consiste à réacheminer un passager sur le vol d’un autre transporteur aérien, s’il est incapable de le réacheminer sur un de ses propres vols ou celui d’un partenaire, signifierait que le passager qui prend surtout des vols de petits transporteurs aériens risque moins d’être pris au dépourvu si le transporteur compte un nombre limité de vols à son horaire. Comparativement à des régions desservies par de gros transporteurs aériens, par exemple les villes ayant des aéroports pivots, les aéroports régionaux offrent moins d’options de vol, donc le réacheminement après une perturbation de vol peut entraîner de longues attentes pour les passagers. Les peuples autochtones surtout profiteraient des protections accrues accordées aux passagers des petits transporteurs aériens, puisque de nombreuses collectivités autochtones sont situées dans des régions du pays plus rurales et éloignées, lesquelles sont souvent desservies par de petits transporteurs aériens régionaux. Selon un rapport de Statistique Canada basé sur le recensement de 2016, un peu plus d’un Autochtone sur quatre (26 %) dans la tranche d’âge de 19 à 45 ans habitait dans une région relativement éloignée du Canada, comparativement à 3 % de personnes non autochtones. Les changements proposés aux exigences de réacheminement visant les petits transporteurs aériens profiteraient aux personnes qui vivent dans des régions rurales et éloignées du Canada, particulièrement les collectivités autochtones, puisque ces changements prévoient de meilleures protections et davantage d’options de réacheminement en cas de perturbation de vol.

Durant le processus de consultation, des représentants de transporteurs aériens et d’aéroports régionaux se sont dits préoccupés par l’augmentation des coûts pour les transporteurs aériens en conséquence des modifications proposées, ce qui pourrait nuire à la connectivité régionale. Pour atténuer de tels effets, pour les petits transporteurs aériens seulement, les modifications proposées ne limiteraient pas le nombre de vols qui ont été ou devaient être effectués avec le même aéronef ayant servi au vol initial qui a été perturbé en raison de circonstances exceptionnelles et pour lesquels les transporteurs peuvent être exemptés de l’obligation de payer des indemnités. Dans les modifications proposées, une distinction est également faite entre les petits et les gros transporteurs aériens quant aux obligations de réacheminement, ce qui donne plus de temps à un petit transporteur pour réacheminer un passager sur l’un de ses propres vols. De telles distinctions sont faites afin de tenir compte des circonstances d’exploitation particulières des petits transporteurs aériens régionaux et de mieux protéger les personnes qui prennent principalement des vols de tels transporteurs.

Aucune autre incidence au titre de l’analyse comparative entre les sexes plus n’a été relevée pour ce projet de règlement.

Mise en œuvre, conformité et application, et normes de service

Mise en Å“uvre

L’intention est que les modifications proposées entrent en vigueur 30 jours après leur date de publication dans la Partie II de la Gazette du Canada. Nombre de modifications proposées clarifient et simplifient les exigences réglementaires et ne nécessitent donc pas que nous des changements de fond soient apportés aux procédures et aux processus existants.

Lorsque les modifications seront publiées dans la Partie II de la Gazette du Canada, les intervenants seront avisés et l’Office publiera des guides et des outils pour le public et les transporteurs aériens afin de faciliter la mise en Å“uvre des modifications proposées. Le contenu du site Web de l’Office sera mis à jour pour aider les transporteurs aériens et les passagers à comprendre les obligations des transporteurs aériens prévues dans les modifications proposées. Des séances de sensibilisation et d’information auront lieu et les intervenants pourront poser des questions et demander des clarifications. Des séances d’informations techniques pourront également être tenues.

Conformité et application

En utilisant divers outils et activités, l’Office surveille la conformité et applique la loi auprès des entités visées par la réglementation, notamment les transporteurs. L’Office fonde son approche sur sa Politique de conformité et d’application de la loi. Ses activités courantes de surveillance de la conformité comprennent des questionnaires d’auto-évaluation de la conformité, la surveillance de site Web des entités réglementées et l’examen périodique de leur documentation, des inspections sur dossier et sur place, et des enquêtes. Les agents verbalisateurs procèdent à des inspections périodiques des transporteurs aériens pour vérifier s’ils respectent les exigences opérationnelles, et ils peuvent effectuer une enquête administrative ciblée s’ils soupçonnent un manquement à leurs obligations prévues dans la loi ou ses règlements d’application.

L’Office suit un continuum de surveillance de la conformité pour encourager la conformité. La première étape prévoit la promotion de la conformité par l’enseignement. En modifiant le RPPA actuel, l’Office mettrait cette étape en pratique et fournirait des lignes directrices et d’autres renseignements à des entités réglementées pour les aider à mieux comprendre leurs obligations légales. En outre, l’Office mènerait, auprès d’entités réglementées individuelles ou en groupe, des activités ciblées de sensibilisation en lien avec des dispositions précises du RPPA afin de les aider à bien comprendre leurs obligations et les conséquences de ne pas se conformer.

Si nécessaire, des agents verbalisateurs désignés de l’Office dressent des procès-verbaux assortis de SAP en cas de violation de textes désignés du RPPA. Cette approche continuera à s’appliquer afin de promouvoir et de vérifier le respect des modifications proposées, et d’en appliquer les dispositions. La Loi n^o 1 d’exécution du budget 2023 a modifié la Loi pour que les transporteurs aériens puissent conclure des transactions (ententes de conformité) avec l’Office s’ils reçoivent un procès-verbal de violation assorti de SAP par application de certaines dispositions du RPPA. Une entente de conformité est une entente officielle et exécutoire par laquelle l’entité réglementée s’engage à respecter les conditions que l’Office estime indiquées. Selon les modifications à la Loi, les agents verbalisateurs désignés auront désormais 36 mois pour enquêter sur des violations potentielles et dresser des procès-verbaux de violation.

En conséquence des modifications à la Loi et des modifications proposées, le montant maximal des sanctions administratives pécuniaires imposées à une personne morale, en cas de violation de certaines dispositions désignées du RPPA, sera augmenté de 25 000 $ à 250 000 $. Dans les récentes modifications à la Loi se trouve une nouvelle disposition précisant qu’il est compté une violation distincte pour chacun des jours au cours desquels une violation se commet ou se continue. La violation de toute disposition d’un texte désigné du RPPA peut donc être assujettie à une SAP pour chacun des jours au cours desquels se commet ou se continue une violation.

Afin de faciliter la transition vers les modifications proposées, l’Office fournira des guides et des outils pour aider les transporteurs aériens et les passagers.

Personne-ressource

Mary Johnson
Chef d’équipe
Direction de l’analyse et des affaires réglementaires
Office des transports du Canada
60, rue Laval, bureau 01
Gatineau (Québec)
K1A 0N9
Courriel : Consultations-aeriennes.Air-Consultations@otc-cta.gc.ca

PROJET DE RÉGLEMENTATION

Avis est donné que l’Office des transports du Canada, en vertu du paragraphe 86(1)^{référence a}, de l’article 86.1^{référence b} et des paragraphes 86.11(1)^{référence c} et 177(1)^{référence d} de la Loi sur les transports au Canada ^{référence e}, se propose de prendre, sous réserve de l’agrément de la gouverneure en conseil, le Règlement modifiant le Règlement sur la protection des passagers aériens, ci-après.

Les intéressés peuvent présenter leurs observations au sujet du projet de règlement dans les soixante-quinze jours suivant la date de publication du présent avis. Ils sont fortement encouragés à le faire au moyen de l’outil en ligne disponible à cet effet sur le site Web de la Gazette du Canada. S’ils choisissent plutôt de présenter leurs observations par courriel, par la poste ou par tout autre moyen, ils sont priés d’y citer la Partie I de la Gazette du Canada, ainsi que la date de publication, et d’envoyer le tout à Mary Johnson, chef d’équipe et conseillère principale des politiques, Affaires réglementaires, Office des transports du Canada, 60, rue Laval, unité 01, Gatineau (Québec) J8X 3G9 (courriel : Consultations-aeriennes.Air-Consultations@otc-cta.gc.ca).

Ottawa, le 13 décembre 2024

La greffière adjointe du Conseil privé
Wendy Nixon

Règlement modifiant le Règlement sur la protection des passagers aériens

Modifications

1 (1) Le paragraphe 1(1) du Règlement sur la protection des passagers aériens ^{référence 5} est abrogé.

(2) Le paragraphe 1(3) du même règlement est remplacé par ce qui suit :

Refus d’embarquement

(3) Pour l’application du présent règlement, il y a refus d’embarquement lorsque, au plus tôt vingt-quatre heures avant l’heure de départ prévue d’un vol, le transporteur annule la réservation confirmée d’un passager pour le vol, ou ne permet pas au passager qui détient une réservation confirmée d’occuper un siège sur le vol, car le nombre de réservations confirmées pour le vol dépasse le nombre de sièges pouvant être occupés.

2 L’article 2 du même règlement est remplacé par ce qui suit :

Responsabilité du transporteur

2 (1) Tout transporteur est tenu de respecter les obligations qui lui incombent aux termes du tarif applicable lorsqu’elles sont plus avantageuses pour les passagers que celles prévues par le présent règlement qui visent le même sujet.

Responsabilité solidaire

(2) Si un transporteur transporte des passagers pour le compte d’un autre transporteur dans le cadre d’une entente commerciale avec celui-ci, les transporteurs sont solidairement responsables envers les passagers des obligations prévues aux articles 7, 22 et 24 ou, si elles sont plus avantageuses pour les passagers, de celles figurant dans le tarif applicable qui visent le même sujet.

Réclamation refusée

2.1 Le transporteur qui refuse, en totalité ou en partie, une réclamation visée à l’article 85.01 de la Loi communique son refus au réclamant en lui fournissant, à la fois :

• a) une explication claire et détaillée des raisons du refus énonçant les conditions de transport, la tarification et la règle de tarification qui sont pertinentes pour le refus;
• b) une copie du tarif applicable ou un accès électronique à celui-ci.

Remboursement

2.2 (1) Les remboursements prévus par le présent règlement sont versés selon le mode de paiement initial à la personne qui a acheté le titre de transport ou le service qui est remboursé, sauf si, à la fois :

• a) la personne a été informée par écrit de la valeur pécuniaire du titre de transport initial ou du service et de la possibilité d’être remboursée selon le mode de paiement initial;
• b) le remboursement versé selon un mode différent n’a pas de date d’expiration;
• c) la personne a été informée par écrit de toute condition relative à ce mode différent, notamment les restrictions concernant l’utilisation de la valeur remboursée selon ce mode;
• d) la personne confirme par écrit qu’elle a été informée de son droit de recevoir le remboursement selon le mode de paiement initial, mais qu’elle préfère le recevoir selon le mode différent.

Délai de remboursement

(2) Le transporteur verse le remboursement dans les quinze jours suivant la date à laquelle le passager y a droit.

3 Le paragraphe 3(1) du même règlement est remplacé par ce qui suit :

Personnes handicapées

3 (1) Le présent règlement n’a pas pour effet de limiter les obligations légales qu’ont les transporteurs envers les personnes handicapées, et ceux-ci tiennent compte des besoins des personnes handicapées lorsqu’ils fournissent toute chose qu’ils sont tenus de fournir en application du présent règlement.

4 L’alinéa 4(1)b) de la version française du même règlement est remplacé par ce qui suit :

• b) au vol affrété en provenance ou à destination du Canada, lorsqu’au moins un passager a commencé son itinéraire au Canada et qu’au moins un des sièges de l’aéronef a été acheté pour être revendu au public.

5 L’article 5 du même règlement est remplacé par ce qui suit :

Renseignements à fournir

Site Web

4.1 Tout transporteur publie à un endroit bien en vue sur son site Web, dans un langage simple, clair et concis et dans un format compatible avec les technologies d’adaptation visant à aider les personnes handicapées, une description du processus de traitement des réclamations qu’il a élaboré en application de l’article 85.01 de la Loi ainsi que tout renseignement et formulaire nécessaires pour présenter ces réclamations.

Plateforme numérique et itinéraire

5 (1) Tout transporteur rend accessibles, en langage simple, clair et concis, sur toute plateforme numérique où il vend des titres de transport et sur tout document qu’il a délivré sur lequel figure l’itinéraire du passager :

• a) les conditions de transport applicables aux circonstances suivantes :
  • (i) le retard de vol, l’annulation de vol ou le refus d’embarquement,
  • (ii) le retard, la perte ou l’endommagement de bagage,
  • (iii) la diffusion par le gouvernement du Canada d’un avertissement aux voyageurs,
  • (iv) l’attribution de sièges aux enfants de moins de quatorze ans;
• b) les renseignements sur les recours qu’ont les passagers par l’intermédiaire du processus de traitement des réclamations élaboré par le transporteur en application de l’article 85.01 de la Loi;
• c) les renseignements sur le droit des passagers de déposer une plainte auprès de l’Office en vertu de l’article 85.04 de la Loi.

Précision — droits des passagers

(2) Les renseignements visés à l’alinéa (1)a) incluent :

• a) les renseignements sur le droit des passagers d’obtenir les avantages ci-après dans les circonstances visées au sous-alinéa (1)a)(i), ainsi que la façon de les obtenir :
  • (i) de la nourriture et des boissons,
  • (ii) l’accès à un moyen de communication,
  • (iii) de l’hébergement pour la nuit,
  • (iv) des arrangements de voyage de rechange ou un remboursement;
• b) les renseignements sur le droit des passagers d’obtenir des indemnités dans les circonstances visées aux sous-alinéas (1)a)(i) et (ii) ainsi que la façon de les obtenir;
• c) les renseignements sur le droit des passagers d’obtenir un remboursement dans la circonstance visée au sous-alinéa (1)a)(iii) ainsi que la façon de l’obtenir.

Vol exploité par un autre transporteur

(3) Le transporteur qui délivre un document sur lequel figure un itinéraire qui comprend un vol exploité par un autre transporteur rend également accessibles sur le document, en langage simple, clair et concis, les renseignements sur les recours qu’ont les passagers par l’intermédiaire du processus de traitement des réclamations élaboré par l’autre transporteur en application de l’article 85.01 de la Loi.

Hyperlien

(4) Pour l’application des paragraphes (1) à (3), les renseignements contenus dans la page Web à laquelle conduit un hyperlien contenu dans la plateforme numérique ou le document sont considérés comme étant accessibles sur la plateforme ou le document.

Avis

(5) Le transporteur publie également l’avis ci-après sur toute plateforme numérique où il vend des titres de transport et sur tout document qu’il délivre sur lequel figure l’itinéraire du passager :
« Si l’embarquement vous est refusé, si votre vol est annulé ou retardé d’au moins deux heures ou si vos bagages sont retardés, perdus ou endommagés, vous pourriez bénéficier de certaines normes de traitement et d’une indemnité au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens. Pour de plus amples renseignements sur vos droits, veuillez communiquer avec votre transporteur aérien ou visiter le site Web de l’Office des transports du Canada.
If you are denied boarding, your flight is cancelled or delayed for at least two hours, or your baggage is delayed, lost or damaged, you may be entitled to certain standards of treatment and compensation under the Air Passenger Protection Regulations. For more information about your passenger rights, please contact your air carrier or visit the Canadian Transportation Agency’s website. Â»

Personnes handicapées

(6) Tout renseignement ou avis qui est fourni en format numérique en vertu du présent article est fourni en format compatible avec les technologies d’adaptation visant à aider les personnes handicapées. Tout renseignement ou avis fourni sur support papier est également fourni, sur demande, en gros caractères, en braille ou en format numérique.

6 Les articles 10 à 21 du même règlement sont remplacés par ce qui suit :

Refus d’embarquement

10 (1) Le transporteur ne doit pas refuser l’embarquement à un passager avant d’avoir demandé aux autres passagers si l’un d’eux accepterait de céder son siège.

Cession volontaire du siège

(2) Le transporteur informe le passager qui se porte volontaire pour céder son siège :

• a) des droits et de l’indemnité prévus par le présent règlement ou, s’ils sont plus avantageux pour le passager, par le tarif applicable en cas de refus d’embarquement;
• b) du fait que, s’il cède volontairement son siège, il ne sera pas considéré comme s’étant vu refuser l’embarquement et que, par conséquent, il ne pourra pas se prévaloir de ces droits ni bénéficier de cette indemnité.

Confirmation des avantages

(3) Si le passager accepte de céder son siège en échange des avantages que lui offre le transporteur, ce dernier lui remet par écrit, avant le départ du vol pour lequel le passager a cédé son siège, une confirmation de ces avantages.

Passager déjà à bord

(4) Le passager déjà à bord de l’aéronef ne peut se voir refuser l’embarquement, sauf pour des raisons de sécurité.

Priorité d’embarquement

(5) Lorsqu’il sélectionne les passagers qui se verront refuser l’embarquement, le transporteur accorde la priorité d’embarquement aux passagers dans l’ordre suivant :

• a) le mineur non accompagné;
• b) la personne handicapée et, le cas échéant, sa personne de soutien, son animal d’assistance ou son animal de soutien émotionnel;
• c) le passager qui voyage avec des membres de sa famille;
• d) le passager à qui le transporteur a déjà refusé l’embarquement au cours du même itinéraire.

Renseignements — retard, annulation ou refus d’embarquement

11 (1) Lors d’un retard ou d’une annulation de vol ou d’un refus d’embarquement, le transporteur qui exploite le vol fournit, sans délai, à chaque passager concerné les renseignements ci-après à l’aide du moyen de communication électronique pour lequel le passager a indiqué une préférence aux termes du paragraphe (4) :

• a) la raison du retard, de l’annulation ou du refus d’embarquement;
• b) la description du droit du passager d’obtenir de la nourriture, des boissons, un hébergement pour la nuit et l’accès à un moyen de communication aux termes de l’article 12, y compris ce qui fait naître ce droit, si celui-ci n’est pas déjà né;
• c) la description du droit du passager à des arrangements de voyage de rechange aux termes de l’article 13 ou à un remboursement aux termes de l’article 14, y compris ce qui fait naître ce droit, si celui-ci n’est pas déjà né;
• d) la description du droit du passager à une indemnité aux termes des articles 15 ou 16, y compris ce qui fait naître ce droit, si celui-ci n’est pas déjà né;
• e) les renseignements sur les recours possibles du passager par l’intermédiaire du processus de traitement des réclamations qu’il a élaboré en application de l’article 85.01 de la Loi et le droit des passagers de déposer une plainte auprès de l’Office en vertu de l’article 85.04 de la Loi.

Nouveau renseignement

(2) Le transporteur communique également à chaque passager concerné, à l’aide du moyen de communication électronique pour lequel le passager a indiqué une préférence :

• a) sans délai dès qu’un des droits visés à l’un des alinéas (1)b) à d) naît, le fait que ce droit est né et la façon de l’obtenir;
• b) dès que possible, tout nouveau renseignement ou tout changement aux renseignements visés au paragraphe (1).

Mises à jour toutes les trente minutes

(3) Le transporteur fournit également à chaque passager concerné, à l’aide du moyen de communication électronique pour lequel il a indiqué une préférence, une mise à jour sur la situation toutes les trente minutes, et ce, jusqu’à ce que, selon le cas :

• a) une nouvelle heure de départ soit fixée, dans le cas d’un retard;
• b) des arrangements de voyage de rechange aient été fournis pour le passager, en application de l’article 13;
• c) le passager demande un remboursement.

Moyen de communication électronique de préférence

(4) Pour l’application des paragraphes (1) à (3), au moment de l’enregistrement, le transporteur qui effectue l’enregistrement demande au passager de fournir les renseignements ci-après ou, s’ils ont déjà été fournis, lui demande de les confirmer et s’il y a lieu, les met à jour et, dans le cas d’un vol exploité par un autre transporteur, il fournit les renseignements ou la confirmation à ce transporteur :

• a) le moyen de communication électronique que le passager préfère pour recevoir des renseignements de la part du transporteur qui exploite le vol parmi les moyens de communication dont celui-ci dispose, lesquels incluent des moyens compatibles avec les technologies d’adaptation visant à aider les personnes handicapées;
• b) ses coordonnées à jour, qui permettront de communiquer avec lui par le moyen de communication électronique pour lequel il a indiqué sa préférence.

Moyen temporairement indisponible pour le transporteur

(5) Si le transporteur est temporairement incapable d’envoyer les renseignements qui doivent être fournis en application du présent article via le moyen de communication électronique pour lequel le passager a indiqué une préférence, le transporteur fait des efforts raisonnables afin de fournir les renseignements au passager en utilisant tout autre moyen de communication disponible.

À la porte d’embarquement et à bord de l’aéronef

(6) Dès que les passagers sont tenus d’être présents à la porte d’embarquement, chaque fois que le transporteur fournit des renseignements en application des paragraphes (1) à (3), celui-ci fournit également les renseignements ci-après au moyen d’annonces audibles — et, sur demande, visibles — Ã  la porte d’embarquement et, si des passagers sont déjà embarqués dans l’aéronef, à bord de l’aéronef :

• a) les renseignements visés à l’alinéa (1)a);
• b) une indication que les renseignements visés aux alinéas (1)b) à e) et aux paragraphes (2) et (3) sont transmis aux passagers à l’aide du moyen de communication électronique pour lequel ils ont indiqué une préférence;
• c) une indication que les passagers peuvent demander au personnel du transporteur, à la porte d’embarquement ou dans l’aéronef, de leur fournir directement les renseignements visés aux alinéas (1)b) à e) et aux paragraphes (2) et (3).

Renseignements sur demande

(7) Le transporteur veille à ce que les renseignements visés aux alinéas (1)b) à e) et aux paragraphes (2) et (3) soient, sans délai, communiqués directement à tous les passagers qui en font la demande.

Langage simple, clair et concis

(8) Tout renseignement fourni en application du présent article est fourni en langage simple, clair et concis.

Normes de traitement

12 (1) Le transporteur fournit les traitements ci-après, sans frais, au passager visé au paragraphe (2) durant toute période visée au paragraphe (3) :

• a) de la nourriture et des boissons en quantité raisonnable selon la durée d’attente du passager, du lieu où il se trouve et du moment de la journée;
• b) l’accès à un moyen de communication;
• c) si le transporteur prévoit que le passager devra attendre un vol toute la nuit, une chambre d’hôtel ou un lieu d’hébergement comparable dont l’emplacement est raisonnable compte tenu du lieu où se trouve le passager, ainsi que le transport pour s’y rendre et revenir à l’aéroport.

Passagers admissibles

(2) Le paragraphe (1) s’applique Ã  l’égard :

• a) de tout passager d’un vol exploité par le transporteur qui est retardé ou annulé, sauf si le passager a été informé de la situation au moins douze heures avant l’heure de départ indiquée pour ce vol sur son titre de transport;
• b) de tout passager qui se voit refuser l’embarquement pour un vol exploité par le transporteur;
• c) de tout passager qui a raté une correspondance à la suite du retard d’un vol antérieur exploité par le transporteur et faisant partie du même itinéraire.

Période — droit aux traitements

(3) Le paragraphe (1) s’applique durant les périodes suivantes :

• a) s’agissant du passager visé aux alinéas (2)a) ou b), à partir de deux heures après l’heure de départ du vol concerné qui est indiquée sur le titre de transport et, selon le cas :
  • (i) jusqu’au départ du passager sur le vol retardé, le cas échéant,
  • (ii) jusqu’au moment où l’obligation visée à l’article 14 de fournir un remboursement devient applicable,
  • (iii) jusqu’à l’heure de départ indiquée pour le premier vol prévu dans les arrangements de voyage de rechange fournis au passager, en application de l’article 13, à l’égard du vol concerné;
• b) s’agissant du passager visé à l’alinéa (2)c), à partir de deux heures après son arrivée au point de correspondance où il devait prendre le vol raté jusqu’à ce que l’une des situations visées aux sous-alinéas a)(ii) ou (iii) se présente.

Limites — circonstances exceptionnelles

(4) Toutefois, si le retard ou l’annulation du vol ou le refus d’embarquement découle de l’une des circonstances visées à l’article 18, les obligations du transporteur prévues au paragraphe (1) cessent de s’appliquer soixante-douze heures après le retard, l’annulation ou le refus d’embarquement.

Exception

(5) Le transporteur n’est pas tenu de fournir les traitements prévus au paragraphe (1) dans la mesure où les fournir entraînerait un retard plus important pour le passager.

Arrangements de voyage de rechange

13 (1) Sauf si le passager a demandé le remboursement auquel il a droit en vertu de l’article 14, le transporteur fournit les arrangements de voyage de rechange visés aux paragraphes (2) ou (3), selon le cas, sans frais et sans délai, au passager d’un vol que le transporteur exploite si, selon le cas :

• a) le vol est retardé, ou le sera probablement, de trois heures ou plus, la durée du retard étant calculée à compter de l’heure de départ du vol qui est indiquée sur le titre de transport, et le passager demande des arrangements de voyage de rechange;
• b) le vol est retardé et le passager a raté ou ratera probablement une correspondance faisant partie du même itinéraire à la suite de ce retard;
• c) le vol a été annulé;
• d) le passager s’est vu refuser l’embarquement pour le vol.

Gros transporteur

(2) Dans le cas d’un gros transporteur, les arrangements de voyage de rechange consistent en une réservation confirmée pour :

• a) le prochain vol disponible, avec ou sans correspondance, qui remplit les conditions suivantes :
  • (i) il est exploité par le transporteur ou par un transporteur avec lequel celui-ci a une entente commerciale,
  • (ii) il décolle de l’aéroport d’où devait décoller le vol concerné,
  • (iii) son départ est prévu dans les neuf heures suivant l’heure de départ du vol concerné qui est indiquée sur le titre de transport,
  • (iv) il emprunte tout trajet raisonnable pour arriver, dès que possible, au prochain aéroport de destination indiqué sur le titre de transport;
• b) s’il n’y a pas de vol disponible qui remplit les conditions prévues à l’alinéa a), le prochain vol disponible, avec ou sans correspondance, qui remplit les conditions suivantes :
  • (i) il est exploité par tout transporteur,
  • (ii) il décolle de l’aéroport d’où devait décoller le vol concerné,
  • (iii) son départ est prévu dans les quarante-huit heures suivant l’heure de départ du vol qui est indiquée sur le titre de transport,
  • (iv) il emprunte tout trajet raisonnable pour arriver, dès que possible, au prochain aéroport de destination indiqué sur le titre de transport;
• c) s’il n’y a pas de vol disponible qui remplit les conditions prévues à l’alinéa b), le prochain vol disponible, avec ou sans correspondance, qui remplit les conditions suivantes :
  • (i) il est exploité par tout transporteur,
  • (ii) il décolle de l’aéroport d’où devait décoller le vol concerné ou de tout autre aéroport s’en trouvant à une distance raisonnable,
  • (iii) il emprunte tout trajet raisonnable pour arriver, dès que possible, au prochain aéroport de destination indiqué sur le titre de transport.

Petit transporteur

(3) Dans le cas d’un petit transporteur, les arrangements de voyage de rechange consistent en une réservation confirmée pour :

• a) le prochain vol disponible, avec ou sans correspondance, qui remplit les conditions suivantes :
  • (i) il est exploité par le transporteur ou par un transporteur avec lequel celui-ci a une entente commerciale,
  • (ii) il décolle de l’aéroport d’où devait décoller le vol concerné,
  • (iii) son départ est prévu dans les quarante-huit heures suivant l’heure de départ du vol concerné qui est indiquée sur le titre de transport,
  • (iv) il emprunte tout trajet raisonnable pour arriver, dès que possible, au prochain aéroport de destination indiqué sur le titre de transport;
• b) s’il n’y a pas de vol disponible qui remplit les conditions prévues à l’alinéa a), le prochain vol disponible, avec ou sans correspondance, qui remplit les conditions suivantes :
  • (i) il est exploité par tout transporteur,
  • (ii) il décolle de l’aéroport d’où devait décoller le vol concerné,
  • (iii) son départ est prévu dans les soixante-douze heures suivant l’heure de départ du vol concerné qui est indiquée sur le titre de transport,
  • (iv) il emprunte tout trajet raisonnable pour arriver, dès que possible, au prochain aéroport de destination indiqué sur le titre de transport;
• c) s’il n’y a pas de vol disponible qui remplit les conditions prévues à l’alinéa b), le prochain vol disponible, avec ou sans correspondance, qui remplit les conditions suivantes :
  • (i) il est exploité par tout transporteur,
  • (ii) il décolle de l’aéroport d’où devait décoller le vol concerné ou de tout autre aéroport s’en trouvant à une distance raisonnable,
  • (iii) il emprunte tout trajet raisonnable pour arriver, dès que possible, au prochain aéroport de destination indiqué sur le titre de transport.

Autres arrangements de voyage de rechange

(4) Si le passager est d’accord, le transporteur peut lui fournir, à la place de ceux fournis en application du paragraphe (1), d’autres arrangements de voyage de rechange qui permettent au passager d’arriver au prochain aéroport de destination indiqué sur son titre de transport initial.

Transport vers un autre aéroport

(5) Si le transporteur fournit des arrangements de voyage de rechange qui incluent un vol qui ne décolle pas de l’aéroport d’où le passager devait partir ou, dans le cas d’une correspondance, de l’aéroport où le vol précédent du passager est arrivé, il fournit également le transport, sans frais, de l’aéroport en question vers le nouvel aéroport de départ.

Aucun supplément

(6) Le transporteur ne doit pas demander le versement d’un supplément pour des arrangements de voyage de rechange, y compris pour ceux qui prévoient que le passager voyage dans une classe de service supérieure à celle prévue par son titre de transport initial.

Remboursement — classe de service inférieure

(7) Si les arrangements de voyage de rechange prévoient que le passager voyage dans une classe de service inférieure à celle prévue par le titre de transport initial, le transporteur rembourse la différence de prix de la portion applicable du titre de transport.

Remboursement — service additionnel

(8) Le transporteur qui fournit des arrangements de voyage de rechange rembourse le coût de tout service additionnel acheté auprès de lui par le passager en lien avec le titre de transport initial si le passager ne reçoit pas le service ou paye le service de nouveau.

Droit de refuser

(9) Le passager peut refuser les arrangements de voyage de rechange qui lui sont fournis s’ils ne lui permettent pas d’effectuer son itinéraire complet dans un délai raisonnable ou ne satisfont pas à ses besoins de voyage et, le cas échéant, le transporteur peut annuler la réservation.

Remboursement — titre de transport

14 (1) Si le passager visé au paragraphe (2) demande un remboursement avant que des arrangements de voyage de rechange ne lui soient fournis en application de l’article 13 ou refuse les arrangements qui lui ont été fournis aux termes de cet article, le transporteur qui exploite un vol visé au paragraphe (2) :

• a) dans le cas où le passager se trouve toujours au point de départ indiqué sur le titre de transport initial, rembourse, sans frais ni pénalité, le titre de transport;
• b) dans le cas où le passager ne se trouve plus à ce point de départ :
  • (i) rembourse, sans frais ni pénalité, le titre de transport et fournit au passager, sans frais, une réservation confirmée pour un vol à destination de ce point de départ qui satisfait à ses besoins de voyage,
  • (ii) si le passager décide de ne pas retourner à ce point de départ, rembourse, sans frais ni pénalité, la portion inutilisée du titre de transport.

Droit au remboursement

(2) Le paragraphe (1) s’applique à l’égard du passager :

• a) dont le vol est retardé, ou le sera probablement, de trois heures ou plus, la durée du retard étant calculée à compter de l’heure de départ du vol qui est indiquée sur le titre de transport;
• b) dont le vol est retardé et qui a raté ou ratera probablement une correspondance faisant partie du même itinéraire à la suite de ce retard;
• c) dont le vol a été annulé;
• d) qui s’est vu refuser l’embarquement pour le vol.

Service additionnel inclus

(3) Le remboursement inclut le coût de tout service additionnel acheté auprès du transporteur en lien avec le titre de transport ou avec la portion inutilisée de ce titre de transport, selon le cas.

Indemnité pour retard ou annulation de vol

15 (1) Sous réserve de l’article 18, le transporteur verse une indemnité d’un montant non inférieur au montant prévu au paragraphe (2) à tout passager du vol qu’il exploite et qui est retardé ou annulé si, à la fois :

• a) le passager a été informé du retard ou de l’annulation quatorze jours ou moins avant l’heure de départ du vol qui est indiquée sur son titre de transport;
• b) à la suite du retard ou de l’annulation, le passager :
  • (i) soit a obtenu un remboursement au titre de l’article 14,
  • (ii) soit est arrivé au prochain aéroport de destination indiqué sur son titre de transport initial trois heures ou plus après l’heure d’arrivée indiquée sur ce titre pour cet aéroport;
• c) une réclamation écrite pour son indemnisation a été déposée, par le passager ou en son nom, auprès du transporteur ou auprès de tout autre transporteur ayant un lien avec l’itinéraire du passager, notamment celui qui a délivré le titre de transport, avant le premier anniversaire du retard ou de l’annulation.

Montant minimal

(2) Le montant minimal de l’indemnité est :

• a) dans le cas d’un gros transporteur :
  • (i) si le passager obtient un remboursement au titre de l’article 14, 400 $,
  • (ii) s’il arrive à l’aéroport de destination trois heures ou plus, mais moins de six heures, après l’heure d’arrivée indiquée sur le titre de transport initial pour cet aéroport, 400 $,
  • (iii) s’il arrive à l’aéroport de destination six heures ou plus, mais moins de neuf heures, après l’heure d’arrivée indiquée sur le titre de transport initial pour cet aéroport, 700 $,
  • (iv) s’il arrive à l’aéroport de destination neuf heures ou plus après l’heure d’arrivée indiquée sur le titre de transport initial pour cet aéroport, 1 000 $;
• b) dans le cas d’un petit transporteur :
  • (i) si le passager obtient un remboursement au titre de l’article 14, 125 $,
  • (ii) s’il arrive à l’aéroport de destination trois heures ou plus, mais moins de six heures, après l’heure d’arrivée indiquée sur le titre de transport initial pour cet aéroport, 125 $,
  • (iii) s’il arrive à l’aéroport de destination six heures ou plus, mais moins de neuf heures, après l’heure d’arrivée indiquée sur le titre de transport initial pour cet aéroport, 250 $,
  • (iv) s’il arrive à cet aéroport neuf heures ou plus après l’heure d’arrivée indiquée sur le titre de transport initial pour cet aéroport, 500 $.

Paiement

(3) Le transporteur verse l’indemnité dans un délai de trente jours après la date de la réception de la réclamation pour indemnisation.

Explication — circonstances exceptionnelles

(4) Si le transporteur conclut qu’il n’est pas tenu de payer l’indemnité en raison de l’existence d’une circonstance visée à l’article 18, l’explication qu’il fournit en application de l’article 2.1 est accompagnée de tout document, rapport ou autre élément de preuve qui démontre l’existence de cette circonstance.

Indemnité pour refus d’embarquement

16 (1) Sous réserve de l’article 18, le transporteur qui exploite le vol verse une indemnité d’un montant non inférieur au montant prévu au paragraphe (2), ou d’un montant supérieur déterminé en vertu du paragraphe (4) ou confirmé au passager en vertu du paragraphe (5), à tout passager qui s’est vu refuser l’embarquement du vol.

Montant minimal

(2) Le montant minimal de l’indemnité est :

• a) si le passager obtient un remboursement au titre de l’article 14, 900 $;
• b) s’il arrive au prochain aéroport de destination indiqué sur son titre de transport initial sans retard sur l’heure d’arrivée indiquée sur ce titre pour cet aéroport ou moins de six heures après cette heure, 900 $;
• c) s’il arrive à cet aéroport six heures ou plus, mais moins de neuf heures, après l’heure d’arrivée indiquée sur le titre de transport initial pour cet aéroport, 1 800 $;
• d) s’il arrive à cet aéroport neuf heures ou plus après l’heure d’arrivée indiquée sur le titre de transport initial pour cet aéroport, 2 400 $.

Paiement

(3) Le transporteur verse l’indemnité au passager aussitôt qu’il le peut sur le plan opérationnel, mais au plus tard quarante-huit heures après le refus d’embarquement.

Heure d’arrivée prévue

(4) Toute indemnité versée avant l’arrivée du passager à l’aéroport de destination est calculée en fonction de l’heure d’arrivée prévue.

Confirmation écrite

(5) Si le transporteur ne verse pas l’indemnité avant l’heure d’embarquement du premier vol faisant partie des arrangements de voyage de rechange fournis au passager, le transporteur donne au passager une confirmation écrite du montant minimal de l’indemnité qui lui est dû en fonction de l’heure d’arrivée prévue.

Explication — circonstances exceptionnelles

(6) S’il conclut qu’il n’est pas tenu de payer l’indemnité en raison d’une circonstance visée à l’article 18, le transporteur fournit au passager, dans les quarante-huit heures suivant le refus d’embarquement, une explication claire et détaillée des raisons pour lesquelles l’indemnité n’a pas à être payée, accompagnée de tout document, rapport ou autre élément de preuve qui démontre l’existence de cette circonstance.

Forme de l’indemnité

17 L’indemnité due en application des articles 15 et 16 est versée en argent sauf si, à la fois :

• a) le transporteur offre une indemnité sous une autre forme dont la valeur est supérieure au montant de l’indemnité prévue;
• b) le passager a été informé par écrit de la valeur de l’indemnité offerte sous l’autre forme;
• c) l’indemnité offerte sous l’autre forme n’a pas de date d’expiration;
• d) le passager a été informé par écrit de toute condition relative à cette autre forme, notamment les restrictions concernant l’utilisation de la valeur de l’indemnité versée selon cette forme;
• e) le passager a confirmé par écrit qu’il a été informé de son droit à une indemnité en argent, mais qu’il préfère recevoir l’indemnité offerte sous l’autre forme.

Circonstances exceptionnelles

18 Le transporteur n’est pas tenu de verser l’indemnité prévue aux articles 15 ou 16 si, à la fois :

• a) le retard ou l’annulation de vol ou le refus d’embarquement :
  • (i) soit est directement causé par l’une des situations suivantes :
    • (A) une guerre ou une situation d’instabilité politique,
    • (B) l’une des situations ci-après, si elle est incompatible avec l’exploitation sécuritaire du vol :
      • (I) menace pour la sécurité,
      • (II) acte de sabotage ou autre acte illégal,
      • (III) catastrophe naturelle ou environnementale,
      • (IV) comportement perturbateur d’un passager,
    • (C) des conditions météorologiques incompatibles avec l’exploitation sécuritaire du vol ou entraînant des contraintes en matière de capacité à l’aéroport de départ ou d’arrivée,
    • (D) des dommages à l’aéronef, notamment des dommages causés par un phénomène météorologique, qui pourraient compromettre la sécurité du vol et qui nécessitent une évaluation immédiate et de possibles réparations, à moins qu’ils ne soient causés par une action ou une omission du transporteur ou de toute personne dont le transporteur est responsable,
    • (E) une collision de l’aéronef avec un oiseau ou un autre objet durant le vol qui pourrait compromettre la sécurité du vol et qui nécessite une évaluation immédiate et de possibles réparations,
    • (F) un vice caché de fabrication de l’aéronef qui a été découvert par le fabricant de l’aéronef ou par une autorité compétente, qui pourrait compromettre la sécurité du vol et qui nécessite une évaluation immédiate et de possibles réparations,
    • (G) une défaillance technique imprévisible, ou tout autre problème technique imprévisible, de l’aéronef, si les conditions suivantes sont réunies :
      • (I) la maintenance planifiée obligatoire de l’aéonef est à jour,
      • (II) la défaillance ou le problème a été constaté depuis la dernière maintenance planifiée obligatoire,
      • (III) le commandant de bord juge que la défaillance ou le problème compromet la navigabilité de l’aéronef et rend dangereuse l’exploitation de celui-ci jusqu’à ce que cette défaillance ou ce problème soit corrigé,
      • (IV) la défaillance ou le problème n’a pas été causé par une action ou une omission du transporteur ou de toute personne dont le transporteur est responsable,
    • (H) une urgence médicale découverte peu de temps avant le départ du vol ou qui nécessite que le vol soit interrompu ou dérouté,
    • (I) des restrictions en matière de gestion du trafic aérien ou la fermeture d’un espace aérien,
    • (J) une fermeture partielle ou complète imprévue de l’aéroport,
    • (K) un NOTAM, au sens du paragraphe 101.01(1) du Règlement de l’aviation canadien,
    • (L) un conflit de travail concernant le transporteur ou un fournisseur de services essentiels, notamment un service de gestion d’aéroport, un fournisseur de services de navigation aérienne ou un fournisseur de services d’escale,
    • (M) toute instruction ou tout ordre donnés par le fonctionnaire d’un État, par le représentant d’un organisme chargé de l’application de la loi ou par le responsable de la sûreté d’un aéroport,
  • (ii) soit est directement imputable au retard ou à l’annulation d’un vol précédent si, à la fois :
    • (A) le vol précédent a été ou devait être effectué avec l’aéronef qui a été ou devait être utilisé pour le vol,
    • (B) le retard ou l’annulation du vol précédent est directement causé par une situation visée au sous-alinéa (i),
    • (C) dans le cas d’un gros transporteur, le départ du vol était prévu dans les vingt-quatre heures après l’heure de départ indiquée du vol précédent;
• b) le retard ou l’annulation de vol ou le refus d’embarquement n’aurait pas pu être évité même si le transporteur avait pris toutes les mesures raisonnables.

Avertissement aux voyageurs

Remboursement sur demande

19 (1) Si, après qu’une réservation de vol a été faite, le gouvernement du Canada diffuse un avertissement aux voyageurs recommandant d’éviter tout voyage ou d’éviter tout voyage non essentiel dans le pays de destination du passager ou dans un pays où il a une correspondance, ou hausse le niveau d’avertissement à l’une de ses recommandations, le transporteur qui a délivré le titre de transport est tenu de rembourser sur demande, sans frais ni pénalité, le titre de transport du passager qui annule sa réservation avant le début de la période d’enregistrement sur le premier vol de son itinéraire.

Service additionnel inclus

(2) Le remboursement fourni inclut le coût de tout service additionnel acheté auprès du transporteur en lien avec le titre de transport initial.

7 L’article 22 du même règlement est remplacé par ce qui suit :

À proximité d’un parent ou tuteur

22 (1) Au moment où une réservation est faite pour un enfant de moins de quatorze ans qui voyage avec un parent ou un tuteur, le transporteur qui délivre le titre de transport attribue à l’enfant, sans frais supplémentaires, un siège qui est adjacent à celui d’au moins un parent ou un tuteur, à moins qu’il n’y ait pas de siège disponible lui permettant de le faire.

Aucun siège adjacent disponible

(2) Si, au moment de la réservation, il n’y a pas de siège disponible qui permet au transporteur d’attribuer à l’enfant un siège adjacent à celui d’un parent ou d’un tuteur :

• a) avant que le processus de réservation ne soit terminé, le transporteur avise la personne qui fait la réservation de ce qui suit :
  • (i) il n’est alors pas possible d’attribuer à l’enfant un siège adjacent au siège d’un parent ou d’un tuteur,
  • (ii) le transporteur qui exploite le vol veillera à ce qu’un tel siège, s’il devient disponible, soit attribué à l’enfant dès que possible, sans frais supplémentaires;
• b) le transporteur qui exploite le vol veille à ce que le siège adjacent à celui d’un parent ou d’un tuteur qui devient disponible avant le décollage soit attribué à l’enfant dès que possible, sans frais supplémentaires;
• c) à la fois après la période d’enregistrement et après l’embarquement, si un siège adjacent à celui d’un parent ou d’un tuteur n’a toujours pas été attribué à l’enfant, le transporteur qui exploite le vol demande si quelqu’un se porte volontaire pour changer de siège afin qu’un siège adjacent à celui d’un parent ou d’un tuteur soit attribué à l’enfant.

Exclusion

(3) Les paragraphes (1) et (2) ne s’appliquent pas dans les situations suivantes :

• a) le droit de sélectionner un siège est acheté pour le parent ou le tuteur, mais pas pour l’enfant, ou vice-versa;
• b) la catégorie de tarification ou classe de service sélectionnée pour le parent ou le tuteur est différente de celle de l’enfant et l’attribution à l’enfant d’un siège adjacent à celui du parent ou du tuteur impliquerait l’attribution, au passager pour qui a été sélectionnée la catégorie ou classe inférieure, d’un siège qu’il ne peut sélectionner, en raison de cette catégorie ou classe, au moment de la réservation.

Aucun supplément

(4) Le transporteur ne doit pas demander le versement d’un supplément si, pour se conformer à l’alinéa (2)b), il attribue un siège différent à un passager, notamment celui qui s’est porté volontaire pour changer de siège.

Remboursement — classe inférieure

(5) Si, pour se conformer à l’alinéa (2)b), le transporteur attribue à un passager, notamment celui qui s’est porté volontaire pour changer de siège, un siège dans une classe de service inférieure à celle prévue par le titre de transport du passager, il rembourse la différence de prix entre les classes de service.

8 (1) Le passage du paragraphe 23(1) du même règlement précédant l’alinéa a) est remplacé par ce qui suit :

Bagage en retard, perdu ou endommagé

23 (1) En cas de bagage en retard, perdu ou endommagé, le transporteur verse une indemnité égale ou supérieure à la somme de ce qui suit :

(2) Le paragraphe 23(2) du même règlement est abrogé.

9 Le paragraphe 24(2) du même règlement est remplacé par ce qui suit :

Obligation de transport

(2) Le transporteur accepte un instrument de musique à titre de bagage enregistré ou de bagage de cabine, à moins que cela soit contraire aux conditions du tarif applicable relativement au poids ou aux dimensions des bagages ou à la sécurité.

10 Les définitions de frais du transport aérien et somme perçue pour un tiers, à l’article 25 de la version française du même règlement, sont respectivement remplacées par ce qui suit :

frais du transport aérien

S’entend, à l’égard d’un service aérien, de tous les frais ou droits qui doivent être payés lors de l’achat du service, y compris les coûts supportés par le transporteur pour la fourniture du service, mais à l’exclusion des sommes perçues pour un tiers. (air transportation charge)

somme perçue pour un tiers

S’entend, à l’égard d’un service aérien ou d’un service optionnel connexe, d’une taxe, de frais ou de droits établis par un gouvernement, une autorité publique, une administration aéroportuaire ou un mandataire de ceux-ci qui sont, lors de l’achat du service, perçus par le transporteur ou un autre vendeur pour le compte de ce gouvernement, de cette autorité, de cette administration ou de ce mandataire afin de lui être remis. (third party charge)

11 L’article 32 du même règlement est remplacé par ce qui suit :

Désignation

32 Pour l’application du paragraphe 177(1) de la Loi, les dispositions du présent règlement mentionnées à la colonne 1 de l’annexe sont des textes désignés.

12 Le passage de l’article 33 du même règlement précédant l’alinéa a) est remplacé par ce qui suit :

Montant maximal de la sanction

33 Le montant maximal de la sanction pour la contravention d’une disposition figurant à la colonne 1 de l’annexe est prévu :

13 L’article 34 du même règlement et l’intertitre le précédent sont abrogés.

14 L’annexe du même règlement est remplacée par l’annexe figurant à l’annexe du présent règlement.

Entrée en vigueur

15 Le présent règlement entre en vigueur le premier jour où les paragraphes 464(2) et 465(1), (2) et (4) de la Loi n^o1 d’exécution du budget de 2023, chapitre 26 des Lois du Canada (2023) sont tous en vigueur, ou, s’il est postérieure à cette date, le trentième jour suivant la date de sa publication dans la partie II de la Gazette du Canada.

ANNEXE

(article 14)

ANNEXE

(articles 32 et 33)

Sanctions administratives pécuniaires

Article	Colonne 1 Disposition	Colonne 2 Montant maximal de la sanction — Personne morale ($)	Colonne 3 Montant maximal de la sanction — Personne physique ($)
1	Article 2.1	25 000	5 000
2	Paragraphe 2.2(1)	250 000	5 000
3	Paragraphe 2.2(2)	250 000	5 000
4	Paragraphe 4(2)	25 000	5 000
5	Article 4.1	250 000	5 000
6	Sous-alinéa 5(1)a)(i)	250 000	5 000
7	Sous-alinéa 5(1)a)(ii)	250 000	5 000
8	Sous-alinéa 5(1)a)(iii)	250 000	5 000
9	Sous-alinéa 5(1)a)(iv)	250 000	5 000
10	Alinéa 5(1)b)	250 000	5 000
11	Alinéa 5(1)c)	250 000	5 000
12	Sous-alinéa 5(2)a)(i)	250 000	5 000
13	Sous-alinéa 5(2)a)(ii)	250 000	5 000
14	Sous-alinéa 5(2)a)(iii)	250 000	5 000
15	Sous-alinéa 5(2)a)(iv)	250 000	5 000
16	Alinéa 5(2)b)	250 000	5 000
17	Alinéa 5(2)c)	250 000	5 000
18	Paragraphe 5(3)	250 000	5 000
19	Paragraphe 5(5)	250 000	5 000
20	Paragraphe 5(6)	250 000	5 000
21	Article 6	250 000	5 000
22	Paragraphe 7(1)	250 000	5 000
23	Paragraphe 7(2)	250 000	5 000
24	Alinéa 8(1)a)	250 000	5 000
25	Alinéa 8(1)b)	250 000	5 000
26	Alinéa 8(1)c)	250 000	5 000
27	Alinéa 8(1)d)	250 000	5 000
28	Paragraphe 8(2)	250 000	5 000
29	Alinéa 9(1)a)	250 000	5 000
30	Alinéa 9(1)b)	250 000	5 000
31	Paragraphe 9(3)	250 000	5 000
32	Paragraphe 10(1)	250 000	5 000
33	Alinéa 10(2)a)	250 000	5 000
34	Alinéa 10(2)b)	250 000	5 000
35	Paragraphe 10(3)	250 000	5 000
36	Paragraphe 10(4)	250 000	5 000
37	Paragraphe 10(5)	250 000	5 000
38	Alinéa 11(1)a)	250 000	5 000
39	Alinéa 11(1)b)	250 000	5 000
40	Alinéa 11(1)c)	250 000	5 000
41	Alinéa 11(1)d)	250 000	5 000
42	Alinéa 11(1)e)	250 000	5 000
43	Alinéa 11(2)a)	250 000	5 000
44	Alinéa 11(2)b)	250 000	5 000
45	Paragraphe 11(3)	250 000	5 000
46	Paragraphe 11(4)	250 000	5 000
47	Paragraphe 11(5)	250 000	5 000
48	Alinéa 11(6)a)	250 000	5 000
49	Alinéa 11(6)b)	250 000	5 000
50	Alinéa 11(6)c)	250 000	5 000
51	Paragraphe 11(7)	250 000	5 000
52	Paragraphe 11(8)	250 000	5 000
53	Alinéa 12(1)a)	250 000	5 000
54	Alinéa 12(1)b)	250 000	5 000
55	Alinéa 12(1)c)	250 000	5 000
56	Paragraphe 13(1)	250 000	5 000
57	Paragraphe 13(5)	250 000	5 000
58	Paragraphe 13(6)	250 000	5 000
59	Paragraphe 13(7)	250 000	5 000
60	Paragraphe 13(8)	250 000	5 000
61	Alinéa 14(1)a)	250 000	5 000
62	Alinéa 14(1)b)	250 000	5 000
63	Paragraphe 14(3)	250 000	5 000
64	Paragraphe 15(1)	250 000	5 000
65	Paragraphe 15(3)	250 000	5 000
66	Paragraphe 15(4)	250 000	5 000
67	Paragraphe 16(1)	250 000	5 000
68	Paragraphe 16(3)	250 000	5 000
69	Paragraphe 16(5)	250 000	5 000
70	Paragraphe 16(6)	250 000	5 000
71	Article 17	250 000	5 000
72	Paragraphe 19(1)	250 000	5 000
73	Paragraphe 19(2)	250 000	5 000
74	Paragraphe 22(1)	250 000	5 000
75	Alinéa 22(2)a)	250 000	5 000
76	Alinéa 22(2)b)	250 000	5 000
77	Alinéa 22(2)c)	250 000	5 000
78	Paragraphe 22(4)	250 000	5 000
79	Paragraphe 22(5)	250 000	5 000
80	Paragraphe 23(1)	250 000	5 000
81	Alinéa 24(1)a)	250 000	5 000
82	Alinéa 24(1)b)	250 000	5 000
83	Alinéa 24(1)c)	250 000	5 000
84	Paragraphe 24(2)	250 000	5 000
85	Alinéa 28(1)a)	25 000	5 000
86	Alinéa 28(1)b)	25 000	5 000
87	Alinéa 28(1)c)	25 000	5 000
88	Alinéa 28(1)d)	5 000	1 000
89	Alinéa 28(1)e)	5 000	1 000
90	Alinéa 28(1)f)	5 000	1 000
91	Paragraphe 28(2)	5 000	1 000
92	Paragraphe 28(3)	5 000	1 000
93	Article 29	5 000	1 000
94	Article 30	5 000	1 000
95	Article 31	5 000	1 000

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Conditions d’utilisation

Vous êtes tenu de vous assurer que les commentaires que vous formulez ne contiennent aucun des éléments suivants :

• renseignement personnel;
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L’institution fédérale qui gère le changement réglementaire proposé conserve le droit d’examiner et de supprimer les renseignements personnels, les propos haineux ou tout autre renseignement jugé inapproprié à la publication, tel qu’il est décrit ci-dessus.

Les renseignements commerciaux confidentiels ne doivent être affichés que dans la zone de texte réservée à cette fin. En général, « renseignements commerciaux confidentiels Â» désigne les renseignements qui i) ne sont pas accessibles au public, ii) sont traités de façon confidentielle par la personne dont l’entreprise est concernée par ces renseignements et iii) ont une valeur économique réelle ou potentielle pour la personne ou ses concurrents, car ils ne sont pas accessibles au public et leur divulgation entraînerait une perte financière pour la personne ou un gain important pour ses concurrents. Les commentaires fournis dans la zone réservée aux renseignements commerciaux confidentiels qui correspondent à cette description ne seront pas rendus publics. L’institution fédérale qui gère le changement réglementaire proposé conserve le droit de rendre le commentaire public s’il n’est pas considéré qu’il s’agit d’un renseignement commercial confidentiel.

Vos commentaires seront affichés sur le site Web de la Gazette du Canada à la disposition du public pour examen. Cependant, vous avez le droit de soumettre vos commentaires de façon anonyme. Le cas échéant, vos commentaires seront rendus publics et attribués à une personne anonyme. Aucun autre renseignement à votre sujet ne sera rendu public.

Les commentaires seront affichés sur le site Web de la Gazette du Canada pendant au moins 10 ans.

Veuillez noter que la communication par courriel n’est pas sécurisée. Par conséquent, si la pièce jointe à transmettre contient des renseignements de nature délicate, veuillez écrire à l’adresse de courriel ministérielle pour discuter des façons dont vous pouvez transmettre ces renseignements.

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Les renseignements fournis sont recueillis en vertu de la Loi sur la gestion des finances publiques, de la Loi sur le ministère des Travaux publics et des Services gouvernementaux, de la Loi de mise en Å“uvre de l’Accord Canada–États-Unis–Mexique, ainsi que des lois habilitantes des organismes de réglementation concernés, aux fins de recueillir des commentaires liés aux changements réglementaires. Vos commentaires et vos documents sont recueillis dans le but d’accroître la transparence du processus réglementaire et de rendre le gouvernement plus accessible aux Canadiens.

Les renseignements personnels soumis sont recueillis, utilisés, communiqués, conservés et protégés contre l’accès par les personnes ou les organismes non autorisés conformément aux dispositions de la Loi sur la protection des renseignements personnels et du Règlement sur la protection des renseignements personnels. Les noms des personnes fournis ne seront pas affichés en ligne; ils seront toutefois conservés pour que nous puissions communiquer avec ces personnes au besoin. Les noms des organisations qui formulent des commentaires seront affichés en ligne.

Les renseignements soumis, y compris les renseignements personnels, seront accessibles à Services publics et Approvisionnement Canada, à qui incombe les responsabilités de la page Web de la Gazette du Canada, et à l’institution fédérale responsable de la gestion du changement réglementaire proposé.

Toute personne est en droit de demander que les renseignements personnels la concernant lui soient communiqués ou qu’ils soient corrigés. Pour demander l’accès à vos renseignements personnels ou leur correction, communiquez avec le Bureau de l’accès à l’information et de la protection des renseignements personnels (AIPRP) de l’institution fédérale responsable de la gestion du changement réglementaire proposé.

Vous pouvez adresser une plainte au Commissariat à la protection de la vie privée du Canada au sujet de la gestion de vos renseignements personnels par une institution fédérale.

Les renseignements personnels fournis sont versés dans le fichier de renseignements personnels POU 938 Activités de sensibilisation. Les personnes qui souhaitent accéder à leurs renseignements personnels en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels doivent en faire la demande à l’organisme de réglementation compétent en fournissant suffisamment de renseignements pour permettre à l’institution fédérale de récupérer les renseignements personnels concernant ces personnes. L’institution fédérale pourrait avoir de la difficulté à retracer les renseignements personnels au sujet de personnes qui formulent des commentaires de façon anonyme et qui demandent l’accès à leurs renseignements personnels.