La Gazette du Canada, Partie I, volume 155, numéro 27 : Règlement modifiant le Règlement sur la protection des passagers aériens

Le 3 juillet 2021

Fondement législatif
Loi sur les transports au Canada

Organisme responsable
Office des transports du Canada

RÉSUMÉ DE L'ÉTUDE D'IMPACT DE LA RÉGLEMENTATION

(Le présent résumé ne fait pas partie du Règlement.)

Résumé

Enjeux

Le RPPA protège les droits des passagers et fait en sorte que ces droits soient clairs, cohérents et transparents. Les dispositions actuelles du RPPA sur les perturbations de vol qui sont indépendantes de la volonté du transporteur (y compris les annulations et les retards) prescrivent les obligations minimales des transporteurs, à savoir de communiquer les renseignements importants aux passagers, et de voir à ce qu'ils complètent leur itinéraire, par exemple en leur obtenant une réservation à bord d'un autre vol.

La pandémie de COVID-19 a révélé que ces obligations minimales sont insuffisantes. Pendant l'effondrement qui a suivi dans le transport aérien mondial, la plupart des passagers ne pouvaient pas obtenir une autre réservation, et des milliers d'entre eux n'ont pas récupéré les coûts des billets qu'ils n'avaient pas pu utiliser. Sans un règlement pour exiger que les transporteurs fournissent des remboursements en cas d'annulations de vol et de retards prolongés attribuables à des situations indépendantes de leur volonté qui les empêchent de faire en sorte que les passagers effectuent leur itinéraire au complet dans un laps de temps raisonnable, les futurs passagers risquent également de faire les frais pour certains vols perturbés.

En vertu du paragraphe 86.11(2) de la Loi, le ministre peut demander à l'OTC de prendre un règlement qui établit des obligations supplémentaires pour les transporteurs envers les passagers. Le 18 décembre 2020, le ministre a émis la directive ministérielle no DORS/2020-283 (« Directive concernant l'annulation de vols dans les situations indépendantes de la volonté des transporteurs »), confiant à l'Office des transports du Canada le mandat d'élaborer un nouveau règlement sur la question des remboursements aux passagers. Cette directive exige que l'OTC prenne un règlement établissant les obligations des transporteurs envers les passagers en cas d'annulations de vol dans des situations indépendantes de leur volonté, et qui les empêchent de s'assurer que les passagers effectuent leur itinéraire au complet dans un délai raisonnable. Elle précise que ce règlement doit exiger que les transporteurs remboursent les passagers dans de telles situations. La directive ministérielle donne également le pouvoir à l'OTC d'appliquer l'exigence de remboursement dans le cas de retards prolongés.

En outre, quelques modifications mineures d'ordre administratif dans le RPPA sont nécessaires pour améliorer la clarté.

Donnant suite à la lettre du ministre accompagnant la directive (lettre d'intention), l'OTC a établi un règlement « juste et raisonnable pour les passagers et, dans la mesure du possible, sans imposer un fardeau financier excessif aux transporteurs aériens qui pourrait mener à leur insolvabilité ». L'OTC a également pris en considération les régimes de remboursement pour la protection des passagers en vigueur dans l'Union européenne et aux États-Unis, qui sont décrits ci-après dans la section « Coopération et harmonisation en matière de réglementation ».

Contexte

En 2018, des modifications à la Loi exigeaient que l'OTC prenne un règlement qui établissait un nouveau régime sur les droits des passagers aériens. La Loi précisait les types d'obligations que le règlement doit prévoir en cas de perturbations de vol, y compris :

• Pour les perturbations indépendantes de la volonté du transporteur, prévoir l'obligation du transporteur de s'assurer que les passagers puissent compléter leur itinéraire prévu.
• Pour les perturbations attribuables au transporteur, mais nécessaires par souci de sécurité, établir des normes minimales de traitement des passagers que le transporteur doit respecter.
• Pour les perturbations attribuables au transporteur, établir les normes minimales de traitement que le transporteur doit respecter, et l'indemnité minimale que le transporteur doit payer aux passagers pour les inconvénients qu'ils ont subis.
• Pour tous les types de perturbations de vol, prévoir l'obligation du transporteur de fournir des renseignements et de l'assistance aux passagers en temps opportun.

Conformément à cette exigence de la Loi, l'OTC a pris le RPPA, qui établit les droits minimaux des passagers que les transporteurs sont tenus d'inclure dans leur tarif (le contrat entre un transporteur et ses passagers). Le RPPA est entièrement entré en vigueur le 15 décembre 2019 et s'applique à tous les vols à destination, en provenance et à l'intérieur du Canada, y compris les vols de correspondance.

Le RPPA respecte le cadre législatif. Pour toutes les perturbations de vol, il exige que le transporteur fournisse une nouvelle réservation aux passagers pour leur permettre d'effectuer leur itinéraire au complet. En ce qui concerne les perturbations attribuables au transporteur (y compris celles qui sont nécessaires par souci de sécurité), le RPPA exige que le transporteur fournisse un remboursement au passager si la nouvelle réservation ne répond pas à ses besoins. Toutefois, conformément à la loi habilitante, les dispositions du RPPA sur les perturbations de vol indépendantes de la volonté des transporteurs limitent leurs obligations minimales à la communication des renseignements importants et à la prise de mesures pour que les passagers puissent effectuer leur itinéraire au complet.

Lorsque la COVID-19 a été déclarée pandémique en mars 2020 et que les pays ont commencé à limiter les déplacements et à fermer leurs frontières, l'effondrement mondial du transport aérien qui s'en est suivi était sans précédent dans l'histoire de l'aviation commerciale. Les transporteurs ont réduit leurs activités, annulé des milliers de vols et mis à pied des dizaines de milliers d'employés. Des passagers étaient frustrés de ne pas pouvoir obtenir de remboursement pour des vols qui avaient été annulés, et de ne pas pouvoir non plus obtenir une réservation à bord d'un autre vol dans un avenir rapproché.

La situation dans laquelle les passagers se sont retrouvés a mis en évidence une lacune dans le cadre de protection des passagers. Dans le cas d'annulations de vol et de retards prolongés qui sont indépendants de la volonté des transporteurs, il n'est pas suffisant que le transporteur soit uniquement tenu de voir à ce que le passager puisse effectuer son itinéraire au complet s'il n'y a aucun moyen de le faire dans un délai raisonnable. Le RPPA exige à l'heure actuelle la prise d'une autre réservation à l'intérieur d'un certain délai dans le cas de perturbations de vol indépendantes de la volonté du transporteur — les gros transporteurs, par exemple, doivent réserver un siège au passager à bord d'un vol qui part dans les 48 heures suivant la fin de l'événement qui a causé l'annulation — mais le RPPA ne renferme aucune obligation minimale s'il est impossible de réserver un siège au passager à bord d'un autre vol à l'intérieur des délais fixés, ou lorsque personne ne sait exactement quand l'événement perturbateur prendra fin.

En l'absence d'obligations claires concernant les remboursements dans de telles situations, les politiques sur les remboursements varient d'un transporteur à l'autre. Le tarif de certains transporteurs exige le remboursement en cas d'annulation de vol, peu importe la raison; mais d'autres non. Certains vendent des billets entièrement remboursables, habituellement plus chers, mais ne remboursent pas les billets non remboursables, même dans des circonstances aussi extrêmes que la pandémie actuelle. Certains transporteurs peuvent poser des gestes de bonne volonté et offrent mieux que ce qu'exigent leurs tarifs, habituellement sous forme de bons ou d'autres avantages, plutôt que de remboursements, mais ne les offrent pas nécessairement à tous les passagers touchés.

Ce traitement incohérent entre les passagers et la possibilité que certains peuvent se retrouver sans remboursement en cas de perturbation de vol ont généré des préoccupations considérables chez le public et les membres du Parlement, ce qui a donné lieu à la directive ministérielle accordant à l'OTC le pouvoir nécessaire pour prendre un règlement sur les remboursements afin de régler ce problème.

Voici les paramètres des exigences proposées :

• Obligation : exiger que les transporteurs fournissent des remboursements aux passagers pour des annulations de vol et des retards prolongés attribuables à des situations indépendantes de leur volonté qui les empêchent de s'assurer que les passagers effectuent leur itinéraire au complet dans des délais raisonnables, ou de fournir une nouvelle réservation aux passagers qui ne souhaitent pas être remboursés.
• Protection : indiquer quels coûts doivent être remboursés.
• Mode : indiquer le ou les modes de remboursement que les transporteurs doivent utiliser.
• Délai : fixer un délai à l'intérieur duquel le transporteur doit fournir le remboursement.

Comme le ministre l'a recommandé dans sa lettre d'intention, l'OTC a étudié les exigences de remboursement par les transporteurs en vigueur dans l'Union européenne et aux États-Unis, y compris les circonstances et les délais à l'intérieur desquels les transporteurs doivent fournir les remboursements.

L'OTC a également consulté le public, des groupes de défense des droits des consommateurs et des intervenants de l'industrie aérienne concernant les exigences de remboursement proposées. Les consultations ont commencé le 21 décembre 2020 et se sont terminées le 1^er mars 2021. Les résultats ont servi à élaborer cette proposition, comme on le mentionne dans la section « Élaboration de la réglementation » un peu plus loin. En outre, l'OTC a sondé un certain nombre de transporteurs aériens et d'associations de transporteurs à propos des conséquences financières possibles des modifications proposées. Le sondage a été distribué le 6 janvier 2021 et avait comme délai de réponse le 4 février 2021. Les résultats du sondage ont aidé à l'analyse des coûts et des avantages présentée un peu plus loin.

En plus d'établir des obligations de remboursement qui cadrent avec la directive ministérielle, la modification du RPPA permet à l'OTC de corriger des erreurs administratives mineures dans les dispositions existantes.

Objectif

L'objectif de cette proposition est de combler une lacune dans le cadre canadien de protection des passagers aériens et d'établir une politique claire, uniforme et équitable sur les remboursements dans des situations indépendantes de la volonté des transporteurs. Cela signifie qu'après l'entrée en vigueur du règlement proposé, les passagers dont le vol est annulé ou qui subissent des retards prolongés dans de telles situations auraient droit à un remboursement, peu importe le type de billet acheté, si le transporteur ne peut veiller à ce qu'ils effectuent leur itinéraire au complet dans un délai raisonnable. Autrement dit, personne dans une telle situation ne perdrait de l'argent pour des billets qu'ils ne peuvent pas utiliser.

Le règlement proposé ne s'appliquerait pas rétroactivement à des vols annulés ou à des retards prolongés causés par la pandémie de COVID-19. Même si la pandémie a révélé le nécessité de cette proposition, l'objectif de la proposition n'est pas axé sur la pandémie. Le règlement proposé protégerait les futurs passagers aériens affectés par des événements semblables, mais aussi pour une vaste gamme de perturbations de vol indépendantes de la volonté des transporteurs, comme de mauvaises conditions météorologiques ou encore un incident de sûreté, ayant causé l'annulation ou des retards prolongés empêchant un passager d'effectuer son itinéraire au complet dans un délai raisonnable.

Selon la lettre d'intention du ministre, un autre objectif consiste à établir un juste équilibre entre la protection des passagers par des remboursements et les obligations opérationnelles et financières de l'industrie du transport aérien. Il s'agit d'un aspect important d'une politique équitable.

Grâce à un droit clair et uniforme de remboursement des passagers, la proposition vise également à :

• redonner confiance aux voyageurs canadiens afin qu'ils sachent que des règles existent pour les protéger dans des circonstances imprévues, voire catastrophiques;
• réduire l'anxiété des passagers que génèrent les perturbations de vol.

Description

Portée

En tant que nouvelles dispositions du RPPA, les obligations de remboursement s'appliqueraient à tous les vols à destination, en provenance et à l'intérieur du Canada, y compris aux vols de correspondance. Cela comprend certains vols affrétés à bord desquels un ou plusieurs sièges peuvent être revendus au public, notamment les vols affrétés à l'intérieur du Canada et les vols à destination et en provenance du Canada qui font partie d'un affrètement en provenance du Canada.

Les dispositions feraient partie d'un régime conçu pour garantir le plus d'uniformité possible, mais aussi pour limiter la confusion des passagers entourant les recours dans des situations où des vols sont exploités dans le cadre d'ententes commerciales entre des transporteurs (comme les vols en partage de codes, la location d'aéronefs avec équipage, ou les vols intercompagnies). Comme toutes les autres dispositions du RPPA liées aux perturbations de vol, les obligations de remboursement reviendraient au transporteur qui exploite le vol touché.

Conformément aux pratiques de réglementation standards et à la lettre d'intention du ministre, le règlement s'appliquerait uniquement aux futurs vols annulés ou qui subissent un retard prolongé (à savoir ceux qui se produiront après que le règlement proposé entrera en vigueur). Le règlement proposé ne s'appliquerait pas de façon rétroactive. Toutefois, comme promis dans son Énoncé économique de l'automne de 2020, le gouvernement du Canada poursuit sa négociation avec les transporteurs canadiens concernant un soutien financier. Le gouvernement a indiqué que, dans le cadre de ce processus, il « veillera à ce que les Canadiens soient remboursés pour les vols annulés ». Le règlement prospectif de l'OTC qui garantirait un droit à des remboursements à l'avenir constitue un complément important à l'initiative rétroactive du gouvernement.

Application de la nouvelle obligation de remboursement, et échéancier

Le règlement proposé exigerait que les transporteurs fournissent des remboursements aux passagers en cas d'annulations de vol ou de retards prolongés causés par des situations indépendantes de la volonté des transporteurs et qui les empêchent de s'assurer que les passagers effectuent leur itinéraire au complet dans un délai raisonnable.

À l'heure actuelle, le RPPA exige que tous les transporteurs, pour des retards de 3 heures ou plus et des annulations de vol qui sont indépendants de leur volonté, réservent un siège aux passagers touchés à bord du prochain vol disponible exploité par eux ou un transporteur partenaire. En outre, pour les gros transporteurs (ceux qui ont transporté au moins deux millions de passagers au cours de chacune des deux années civiles précédentes), le vol en question doit partir au plus tard 48 heures après l'événement qui a causé le retard. Si cela n'est pas possible, un gros transporteur doit réserver un siège aux passagers à bord du prochain vol disponible de n'importe quel transporteur, y compris des concurrents.

Selon les nouvelles obligations, si le vol est retardé de 3 heures ou plus ou qu'il est annulé, les petits et les gros transporteurs continueraient d'avoir l'obligation de réserver un siège aux passagers à bord du prochain vol disponible exploité par eux ou un transporteur partenaire. Toutefois, s'ils ne peuvent fournir aux passagers une réservation confirmée à bord d'un vol qui part dans les 48 heures de l'heure de départ indiquée sur le billet initial du passager, le transporteur serait tenu de, au choix du passager :

• soit lui donner un remboursement;
• soit lui réserver un siège à bord du prochain vol disponible.
  • Dans une telle situation, les gros transporteurs seraient tenus d'effectuer une autre réservation pour le passager à bord du prochain vol disponible de n'importe quel transporteur, y compris des concurrents.

En tout temps avant d'obtenir une réservation confirmée à bord d'un autre vol, le passager serait libre de changer d'avis et d'opter pour un remboursement.

À l'heure actuelle, le RPPA exige que les gros transporteurs effectuent une autre réservation pour le passager dans les 48 heures suivant la fin de l'événement ayant causé la perturbation. Les modifications proposées permettraient de modifier cette obligation pour indiquer 48 heures à partir de l'heure initiale du départ parce que, comme la pandémie l'a révélé, personne ne sait exactement quand certains événements perturbateurs se termineront.

Éléments à rembourser

Le règlement proposé préciserait que, lorsqu'un passager affecté choisit un remboursement, le transporteur serait obligé de rembourser la partie inutilisée de son billet. Cela inclurait tout service additionnel acheté mais non utilisé par le passager (comme les frais de sélection de siège, ou l'ajout d'un bagage enregistré).

Si le passager n'est plus à son point d'origine, et que son vol n'a plus sa raison d'être, le transporteur serait tenu de rembourser le billet, y compris les services additionnels achetés mais non utilisés, et de réserver une place pour le passager sur un vol de retour à son point d'origine. Cette disposition cadre avec l'actuelle obligation prévue dans le RPPA de rembourser dans des situations attribuables au transporteur.

Mode de remboursement

Le règlement proposé préciserait que, pour tous les remboursements exigés dans le RPPA, le transporteur doit remettre le remboursement à la personne qui a acheté le billet, par le mode de paiement initial utilisé par la personne, à moins que le passager accepte de recevoir le remboursement sous une autre forme également offerte par le transporteur (par exemple un bon de voyage). Le transporteur serait autorisé à fournir un remboursement sous l'autre forme seulement si :

• la valeur de l'autre forme est supérieure à celle du billet et n'a pas de date d'expiration;
• le transporteur informe la personne par écrit de la valeur du billet et de son droit d'obtenir le remboursement de cette somme par le mode de paiement utilisé initialement;
• la personne confirme par écrit qu'elle a été informée de son droit à un remboursement par le mode de paiement utilisé initialement, mais qu'elle a plutôt opté pour l'autre forme de remboursement.

Le fait d'exiger que les remboursements soient fournis à la personne ayant acheté le billet, au moyen du mode de paiement initial, cadre avec l'actuelle obligation prévue dans le RPPA de verser des remboursements dans des situations attribuables au transporteur. La nouvelle disposition permettant aux transporteurs d'offrir également d'autres modes de remboursement s'appliquerait à tous les remboursements versés au titre du RPPA.

Délai pour le remboursement

Les nouvelles dispositions préciseraient que, pour tous les remboursements exigés au titre du RPPA, le transporteur serait tenu de fournir le remboursement :

• soit dans les 7 jours dans le cas de billets achetés par carte de crédit;
• soit dans les 20 jours dans le cas de billets achetés par d'autres formes (par exemple argent, chèque, points d'un programme de récompense).

Ces délais commencent à courir dès que l'obligation du transporteur de fournir un remboursement est déclenchée.

Obligations d'effectuer une autre réservation

Lorsqu'un transporteur effectue une autre réservation pour le passager conformément au RPPA, il doit fournir dans la mesure du possible des arrangements comparables à ceux du billet initial (par exemple dans la même classe de service). Dans le cas des situations attribuables au transporteur, il est indiqué dans le RPPA que, si les arrangements de voyage alternatifs sont dans une classe de service inférieur, le transporteur doit rembourser la différence de prix. Il est également indiqué que le transporteur doit rembourser tout service additionnel que le passager a acheté, mais qu'il n'a pas reçu à bord du vol de rechange (ou si un service a été facturé deux fois au passager).

Dans le cadre de cette proposition, l'OTC veillerait à ce que les passagers aient également droit à ces remboursements lorsqu'ils ont obtenu une autre réservation pour des raisons indépendantes de la volonté du transporteur. Cette disposition assurerait l'uniformité et le traitement égal des passagers.

Sanctions administratives pécuniaires

L'OTC ferait en sorte que les nouvelles exigences établies au titre du règlement proposé soient assorties de sanctions administratives pécuniaires (SAP) en prévision des cas de non-conformité, en les intégrant dans une annexe du RPPA. (Pour une description des SAP, voir la section « Conformité et application » plus loin.)

Modifications d'ordre administratif

L'OTC entend de plus apporter des modifications pour corriger des erreurs mineures dans des dispositions actuelles du RPPA.

• L'alinéa 12(3)d) serait modifié pour corriger une erreur du fait qu'il renferme une référence à un vol retardé, alors qu'il devait porter sur les annulations. Ce changement ne modifierait en rien l'application de la disposition, puisque le titre de l'alinéa et la première ligne indiquent clairement que la disposition porte sur les annulations.
• Le paragraphe 19(2), qui indique que les passagers acceptant un remboursement au lieu d'une autre réservation recevront des indemnités pour inconvénients, serait modifié pour faire référence aux alinéas 12(2)d) ou 12(3)d), soit ceux qui indiquent le délai pour verser l'indemnité (c'est-à-dire si le transporteur a informé un passager d'une perturbation de vol 14 jours ou moins avant l'heure de départ indiquée sur le billet initial). Cette référence n'a pas été incluse dans le RPPA en raison d'un oubli.
• L'alinéa 17(2)a) serait modifié pour préciser que, lorsque le transporteur est tenu de fournir à un passager une réservation confirmée sur un vol qui le ramènera à son point d'origine, il doit le faire sans frais supplémentaires pour le passager, comme dans le cas de tous les arrangements de voyage alternatifs aux termes du RPPA.
• Des incohérences et des erreurs grammaticales mineures seraient également corrigées.

Élaboration de la réglementation

L'OTC a consulté le public, des groupes de protection des droits des consommateurs et des intervenants de l'industrie aérienne à propos de sa proposition de règlement, et a également sondé les transporteurs et les associations de transporteurs concernant les coûts possibles de la proposition. Les faits saillants de la consultation sont exposés ci-dessous. Les commentaires obtenus lors du sondage sont abordés dans la section « Avantages et coûts ».

Consultation

Le 21 décembre 2020, l'OTC a lancé des consultations auprès du public et d'intervenants clés. Il a remis un document de consultation dans lequel il demandait des réponses aux questions suivantes :

• quand un remboursement devrait être exigé;
• quand et comment de nouvelles dispositions de remboursement devraient fonctionner (les éléments à rembourser, modes de remboursement et délais);
• si des exceptions ou des exigences modifiées devraient s'appliquer dans certaines circonstances;
• si les obligations de remboursement des régimes de l'Union européenne ou des États-Unis devraient s'appliquer.

Le délai de réponse était fixé au 1^er mars 2021. L'OTC a reçu en tout 119 présentations, dont 100 de particuliers, 11 de transporteurs et d'autres représentants de l'industrie, 4 d'organisations représentant des consommateurs et 4 de représentants de l'industrie du voyage et des assurances. Les principaux commentaires sont résumés plus loin.

Application des nouvelles obligations de remboursement

Les dispositions actuelles du RPPA exigent que les transporteurs veillent à ce que les passagers complètent leur itinéraire prévu en leur réservant un siège sur un autre vol lorsque des vols sont annulés ou retardés pour des raisons indépendantes de la volonté des transporteurs. Au cours de la consultation, les participants devaient indiquer quelle serait une période raisonnable pour changer la réservation des passagers avant que les transporteurs soient tenus de fournir un remboursement aux passagers. Les réponses variaient beaucoup.

Les suggestions du public allaient de cinq heures à un an. Certaines organisations de protection des droits des consommateurs ont fait valoir que la nouvelle obligation de remboursement devrait s'appliquer à toutes les annulations et à tous les retards de trois heures ou plus, disposition qui cadrerait avec l'actuelle obligation prévue dans des situations attribuables au transporteur. D'autres ont indiqué qu'un délai pouvant atteindre 48 heures serait raisonnable pour permettre aux transporteurs de reprendre le dessus sur leurs horaires et d'effectuer une autre réservation pour les passagers en cas de perturbation de vol indépendante de leur volonté. Une organisation a insisté sur l'importance de mesurer le retard à partir de l'heure de départ initiale, car il devient problématique de calculer à partir de la fin d'un événement ayant causé le retard (comme il en est actuellement question dans le RPPA) alors qu'il est impossible de prévoir quand un retard prendra fin, comme ce fut le cas pour de nombreuses annulations de vols attribuables à la pandémie de COVID-19.

En général, les transporteurs estimaient qu'au moins 72 heures à partir de la fin de l'événement ayant causé le retard serait un délai approprié, tandis que d'autres ont suggéré que le délai accordé pour fournir la nouvelle réservation (avant de donner un remboursement) devrait être souple, surtout dans des situations où il pourrait être plus long de compléter l'itinéraire prévu du passager, par exemple dans le cas d'une perturbation à grande échelle ou si des routes sont desservies par relativement peu de vols.

L'ensemble des organisations de protection des droits des consommateurs et la plupart des particuliers étaient d'accord pour que les passagers aient droit à un remboursement en cas de longs retards, et non seulement pour les annulations. La majorité des répondants de l'industrie n'ont pas fourni de commentaire particulier à savoir s'il devrait y avoir des remboursements pour de tels retards.

L'obligation de remboursement proposée tient compte de l'assentiment général parmi les intervenants du public selon lesquels les remboursements devraient s'appliquer dans le cas de retards prolongés, aussi bien que pour les annulations. Tous s'entendent en général pour affirmer que, lorsqu'un vol est annulé ou retardé, il vient un moment où le délai raisonnable pour changer la réservation des passagers s'est écoulé. Malgré les opinions divergentes des intervenants à savoir à quel moment précis cela se produit, ils ont tous indiqué des périodes de temps au-delà desquelles les passagers devraient avoir droit à un remboursement.

En donnant la possibilité aux passagers d'obtenir un remboursement si un transporteur ne peut pas leur réserver une place à bord d'un autre vol qui part dans les 48 heures suivant l'heure de départ initiale, on reconnaît que, dans bien des cas, la durée d'un tel retard ferait en sorte que des passagers n'auraient plus de raison de voyager, peu importe que ce soit à cause d'un retard ou d'une annulation de vol. Ainsi, les transporteurs auraient assez de temps pour reprendre le dessus sur leur horaire après une perturbation imprévue. Cette fenêtre de changement de réservation est plus longue que celle d'autres administrations, par exemple l'Union européenne, où les passagers ont droit à un remboursement pour toutes les annulations et tous les retards de plus de 5 heures. Toutefois, la fenêtre de changement de réservation pour le Canada doit être établie en fonction des réalités et des préoccupations des transporteurs du pays, notamment les petits transporteurs qui desservent des collectivités nordiques et en régions éloignées, où les vols sont souvent peu fréquents, ou perturbés en raison de mauvaises conditions météorologiques qui peuvent durer longtemps. Le nombre de vols est limité dans les régions nordiques et éloignées et, dans certains cas, il n'y a qu'un seul transporteur par route, et son parc d'aéronefs est restreint. C'est pourquoi les transporteurs en régions nordiques et éloignées peuvent avoir besoin de plus de temps pour réacheminer leurs passagers.

On règle ainsi l'une des questions soulevées dans la consultation et décrite précédemment, qui portait sur l'obligation de fournir une autre réservation ou un remboursement lorsque 48 heures se sont écoulées à partir de l'heure de départ initiale, et non à partir de la fin de l'événement perturbateur (soit la fenêtre prévue en ce moment dans le RPPA).

Éléments à rembourser

Les organisations de protection des droits des consommateurs et l'industrie sont en général d'accord pour que la partie inutilisée d'un billet soit remboursée, mais également tout service inutilisé, comme les frais de sélection de sièges et l'ajout d'une franchise de bagages. Une organisation de protection des droits des consommateurs et la plupart des particuliers ont répondu que les passagers devraient avoir droit à un remboursement complet si leur voyage n'a plus sa raison d'être en raison d'une perturbation de vol.

Les obligations prévues en ce qui concerne les éléments à rembourser tiennent compte de l'assentiment général pour que soit remboursée la partie inutilisée d'un billet. Le remboursement s'appliquerait également à tous les services additionnels achetés par le passager, mais non utilisés. Si le passager n'est plus à son point d'origine, et que son voyage n'a plus sa raison d'être, le transporteur aurait à lui rembourser le billet au complet (et tous les services additionnels inutilisés), et à lui réserver une place à bord d'un vol qui le ramènera à son point d'origine. Cette approche correspond à l'actuelle politique du RPPA dans des situations attribuables au transporteur et s'harmonise de manière générale à celle de l'Union européenne et des États-Unis.

Forme de remboursement

Les organisations de protection des droits des consommateurs, l'industrie aérienne et le public sont généralement d'accord pour que les remboursements soient remis selon le mode de paiement utilisé pour acheter le billet. Des répondants de l'industrie ont suggéré que ce serait la manière la plus facile de remettre le paiement au passager, mais aussi pour éviter des problèmes comme de la fraude.

Des répondants de l'industrie aérienne étaient également assez d'accord pour que le règlement proposé soit suffisamment souple pour permettre aux transporteurs de remettre aux passagers qui le souhaiteraient des remboursements sous d'autres formes, comme des bons de voyage. La majorité des intervenants de l'industrie estiment que, s'ils permettent aux passagers de choisir des bons de voyage, cela éviterait que des transporteurs ne se retrouvent avec des problèmes de liquidité s'ils ont l'obligation de rembourser un grand nombre de passagers en peu de temps. Certaines organisations de protection des droits des consommateurs ont soulevé des préoccupations concernant l'acceptation d'autres formes de remboursement, et la plupart de ces organisations et des particuliers ont proposé que des paramètres soient établis pour les bons de voyage, si on entend les autoriser. Il faudrait notamment exiger qu'on offre d'abord le remboursement en argent; que les passagers indiquent par écrit qu'ils choisissent un bon au lieu d'un remboursement en argent; que le bon n'ait pas de date d'expiration; et que sa valeur soit supérieure à celle du billet.

Le mode de remboursement proposé tient compte de la majorité des opinions, à savoir que les remboursements devraient être remis sous la même forme que le paiement initial. Cette disposition cadre également avec les dispositions du RPPA sur les modes de remboursement dans des situations attribuables au transporteur, mais aussi avec l'approche des États-Unis. Le fait de permettre aux transporteurs d'offrir aux passagers un remboursement par application du RPPA sous une autre forme (comme un bon de voyage), avec le consentement par écrit du passager, cadre avec l'approche en vigueur dans l'Union européenne. L'exigence selon laquelle un bon de voyage n'expire pas et dont la valeur dépasse celle du billet correspond à l'exigence prévue en ce moment dans le RPPA en ce qui concerne le paiement d'indemnités pour inconvénients si un vol est perturbé pour des raisons attribuables au transporteur et qui ne sont pas nécessaires par souci de sécurité.

Délai de remboursement

Les organisations de protection des droits des consommateurs sont en général d'accord pour que les remboursements soient remis dans les sept jours (comme dans l'Union européenne), mais certaines suggèrent qu'il pourrait y avoir une certaine souplesse si le remboursement était versé sous forme de chèque, de chèque cadeau, de bons de voyage, ou de points d'un programme pour voyageurs assidus.

Les commentaires des représentants de l'industrie étaient variés. Les suggestions de délai allaient généralement de 30 à 90 jours, et pouvaient atteindre une année, en fonction de l'ampleur de l'événement ayant causé la perturbation. De nombreux transporteurs ont insisté sur le fait que la période devrait être souple, car, dans certaines situations, il pourrait être impossible de rembourser les passagers pendant plusieurs mois après la fin de l'événement.

Cela dit, un représentant des transporteurs de l'Union européenne a fait valoir que les transporteurs devraient être tenus de fournir le remboursement dans les sept jours ouvrables et qu'une plus grande souplesse pourrait être accordée dans le cas d'un événement perturbateur à grande échelle. Le délai proposé de sept jours pour le remboursement sur carte de crédit correspond aux commentaires des consommateurs, ainsi qu'aux obligations en vigueur dans l'Union européenne et aux États-Unis. Le délai proposé de 20 jours pour les remboursements sous d'autres formes (par exemple en argent comptant ou par chèque) cadre avec les commentaires des consommateurs et les exigences en vigueur aux États-Unis et apporte de la souplesse pour l'industrie.

Souplesse pour certains transporteurs ou dans certaines situations

En plus des questions soulevées précédemment, le document de consultation de l'OTC invitait les gens à présenter des commentaires à savoir si une exigence de remboursement devrait prévoir de la souplesse pour certains transporteurs, ou dans certaines situations.

De petits transporteurs régionaux et leurs représentants de l'industrie estimaient que toutes nouvelles exigences de remboursement devaient être souples et tenir compte à la fois de la taille du transporteur et de son type d'exploitation (par exemple des services aériens essentiels dans le Nord). De petits transporteurs ont fait remarquer qu'ils ont habituellement peu d'aéronefs à leur disposition pour changer la réservation des passagers dans le cas d'une perturbation de vol. Ils affirment que des politiques de remboursement restrictives risquent de rendre insolvables des transporteurs qui fournissent des services essentiels aux collectivités.

Nombre de gros transporteurs consultés estimaient que de telles exigences devraient s'appliquer uniformément à tous les transporteurs, sans souplesse en fonction de la taille du transporteur. Ils ont laissé entendre que, si on admet cette souplesse en fonction de la taille d'un transporteur, cela pourrait nuire à la concurrence.

Un seul groupe de protection des consommateurs et certains particuliers ont laissé entendre qu'il pourrait y avoir une certaine souplesse pour de petits transporteurs ou des transporteurs en régions éloignées, mais la plupart ont fait valoir que, pour éviter la confusion, le règlement proposé devrait être appliqué pareillement à tous les transporteurs. Selon certains, des normes de remboursement différentes basées sur la taille ou la situation financière des transporteurs ne seraient pas justifiées, car des exigences moins strictes pour certains transporteurs feraient en sorte qu'on refilerait le fardeau financier aux passagers.

En général, tous les répondants de l'industrie estiment que les exigences de remboursement devraient être assez souples pour tenir compte du type de situation causant la perturbation de vol et permettre des délais de remboursement plus longs pour assurer la viabilité financière.

La proposition ne renferme pas d'exigences différentes en fonction de la gravité d'une perturbation indépendante de la volonté des transporteurs. Il s'agit plutôt de garantir la clarté et de tenir compte de l'objectif visant à éviter que les passagers ne soient pas remboursés pour des vols d'un itinéraire complet que le transporteur serait incapable d'effectuer dans un délai raisonnable, peu importe la raison. Toutefois, d'autres préoccupations soulevées concernant la souplesse sont réglées grâce à une fenêtre de 48 heures consentie avant que des remboursements ne soient exigés, et à la possibilité pour les transporteurs d'offrir des remboursements sous une autre forme qu'en argent, comme des bons de voyage.

Obligations relatives aux traités modernes et consultation et mobilisation des Autochtones

Le règlement proposé n'affecte aucunement les obligations ou les engagements prévus dans les traités modernes. Il n'a pas non plus le potentiel d'avoir un effet négatif sur des droits ancestraux ou issus de traités potentiels ou établis, donc ne déclenche pas l'obligation de consulter de la Couronne.

Les peuples autochtones étaient invités à participer aux consultations de l'OTC sur le règlement proposé. Air North et l'Association du transport aérien du Canada (ATAC), qui représente des transporteurs autochtones détenus en tout ou en partie par des groupes autochtones, comme Air North, Canadian North, Air Inuit et Air Creebec, ont fourni des commentaires à l'OTC. Leurs présentations portaient surtout sur les réalités opérationnelles particulières dans les régions nordiques et éloignées.

Choix de l'instrument

La Loi encadre le RPPA et exige que l'OTC prenne un règlement sur les paramètres de protection des passagers aériens que le législateur a établis et sur tout autre sujet (obligations additionnelles des transporteurs envers les passagers) que le ministre des Transports peut indiquer dans une directive. Comme le ministre a émis une telle directive, dans laquelle il confie à l'OTC le mandat d'élaborer un nouveau règlement sur les remboursements, aucun autre instrument n'a été considéré.

Analyse de la réglementation

Avantages et coûts

Résumé

Le règlement proposé représenterait pour les transporteurs canadiens des coûts en valeur actualisée (VA) de 46,15 millions de dollars, et des avantages pour les passagers canadiens et l'OTC de 46,67 millions de dollars VA, pour un avantage actualisé net de 0,52 million en dollars canadiens de 2021, sur la période d'étude de 10 ans (2021-2031). Les avantages du règlement proposé pour les Canadiens l'emportent sur ce qu'il en coûte aux transporteurs canadiens. Les passagers canadiens auraient l'avantage de récupérer leur argent en cas de vols annulés ou de longs retards s'ils ne veulent plus effectuer le voyage. En outre, les passagers devraient voir diminuer le stress et l'anxiété de devoir négocier avec le transporteur pour tenter d'obtenir un remboursement.

Cadre d'analyse

L'analyse coûts-avantages (ACA) permet de mesurer les répercussions complémentaires sur les intervenants canadiens touchés (les gouvernements, les consommateurs, les entreprises et d'autres organisations) découlant du règlement proposé, conformément à la Politique sur l'analyse coûts-avantages.

Les répercussions complémentaires désignent la différence entre deux scénarios, soit ce qui arriverait en l'absence du règlement proposé (scénario de référence) et ce qui devrait arriver si le règlement est mis en œuvre (scénario de réglementation). Ces scénarios sont décrits dans les deux prochaines sections.

Scénario de référence

Le scénario de référence renvoie à la situation légale courante en ce qui concerne les remboursements en cas d'annulations de vol ou de retards prolongés attribuables à des situations indépendantes de la volonté des transporteurs. Le scénario de référence représente la situation où aucune modification ne serait proposée au RPPA.

Les obligations des compagnies aériennes canadiennes envers les passagers qui prennent des vols à destination, en provenance ou à l'intérieur du Canada sont définies dans :

• le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA);
• les tarifs des transporteurs, dans lesquels sont énoncées leurs conditions de transport;
• les règles internationales applicables aux transporteurs canadiens.

Outre les obligations de communication, la seule obligation actuelle pour un transporteur en cas de perturbations indépendantes de sa volonté (comme des avis du gouvernement qui déconseillent certains voyages ou qui ferment des frontières en raison d'une pandémie, ou encore un ouragan, une éruption volcanique ou un incident lié à la sûreté) est de s'assurer que le passager puisse compléter son itinéraire prévu — c'est-à-dire qu'il arrive à la destination indiquée sur son billet.

En ce qui concerne les vols internationaux, les règles et les règlements des autres pays pourraient s'appliquer aux transporteurs canadiens à destination ou en provenance de ces pays-là. La présente analyse porte essentiellement sur les règles de l'Union européenne et des États-Unis, car ceux-ci figurent au premier rang des marchés internationaux pour les transporteurs canadiens et, comme leurs règles sont claires, les comparaisons avec le règlement proposé ne sont pas compliquées. Les règles de l'Union européenne s'appliquent aux transporteurs canadiens si un vol part d'un endroit sur son territoire à destination d'un pays qui n'en fait pas partie, mais ne s'appliquent pas aux vols qui arrivent sur son territoire d'un pays extérieur à l'Union européenne. Dans un avis publié le 3 avril 2020 [disponible en anglais seulement (PDF)], les États-Unis ont rappelé aux transporteurs américains et étrangers exploitant au moins un aéronef de 30 sièges ou plus de l'obligation de rembourser les passagers rapidement lorsque leurs vols prévus sont annulés ou subissent un retard prolongé. Cette obligation vise tous les transporteurs exploitant des vols à destination, à l'intérieur ou en provenance des États-Unis (Remarque : compte tenu des répercussions de la pandémie de COVID-19 sur les transporteurs, il était également indiqué dans l'avis que le bureau américain de l'aviation donnerait aux transporteurs l'occasion de se conformer avant de prendre des mesures d'application de la loi.)

Scénario de réglementation

Selon le scénario de réglementation, les transporteurs assujettis au RPPA seraient tenus de fournir un remboursement aux passagers à la suite d'une annulation de vol ou d'un retard prolongé dans des situations indépendantes de leur volonté, s'ils sont incapables de réserver un siège pour le passager sur un autre vol dans les 48 heures de l'heure de départ initiale, ou de réserver un siège pour le passager qui ne souhaite pas obtenir un remboursement.

Intervenants

Transporteurs canadiens

Les transporteurs canadiens sont répartis en deux catégories :

1. les transporteurs qui offrent, conformément à leur tarif, un bon ou un remboursement en cas d'annulation ou de retard prolongé dans des situations indépendantes de leur volonté, s'il est impossible d'effectuer l'itinéraire complet du passager dans un délai raisonnable;
2. les transporteurs qui n'offrent pas de bon de voyage ni de remboursement dans le cadre de ces scénarios.

Les bons de voyage sont considérés comme étant un passif du transporteur pour le montant que représente le prix d'un billet; leur valeur est donc considérée comme étant égale à celle d'un remboursement en argent. Toutefois, depuis le début de la pandémie de COVID-19, de nombreux passagers ont exprimé une préférence marquée pour des remboursements en argent par rapport aux bons de voyage. Cette question est abordée plus en détail dans la section « Avantages » ci-après (Utilité et satisfaction améliorées).

L'évaluation des bons de voyage dans cette analyse n'est pas aussi simple que dans le cas de remboursements, puisque le taux d'utilisation (de tels bons) influencerait le coût potentiel pour les transporteurs. Pour plus de détails sur la façon dont cela est comptabilisé dans la présente analyse, voir la section ci-après sur les passagers canadiens.

Les transporteurs de la catégorie 1 ne seraient pas touchés par le règlement proposé, puisqu'ils offrent déjà un règlement égal à la valeur de remboursement en argent.

Les transporteurs étrangers seraient également touchés par le règlement proposé dans le cas de leurs vols à destination ou en provenance du Canada. Toutefois, selon la Directive du cabinet sur la réglementation, les conséquences sur les entités étrangères n'entrent pas dans la portée de la présente analyse.

Passagers canadiens

Les passagers sont séparés en deux catégories :

1. Les passagers qui détiennent des billets remboursables et une assurance-voyage, et qui prennent des vols de transporteurs offrant des bons de voyage ou des remboursements conformément à leurs tarifs.

Dans le scénario de référence, ces passagers recevraient un remboursement du transporteur s'ils ont acheté un billet remboursable, ou de leur compagnie d'assurance s'ils ont acheté une assurance-voyage. En conséquence, ces passagers ne tireraient aucun avantage supplémentaire du règlement proposé.

2. Les passagers qui détiennent des billets non remboursables, qui n'ont pas d'assurance-voyage, et qui prennent des vols de transporteurs qui ne prévoient pas, dans leurs tarifs, d'offrir des bons de voyage ou des remboursements.

Les passagers qui n'ont pas de solution de rechange à un remboursement entrent dans un scénario de référence différent de ceux qui en ont une. Dans ce cas, le passager tire un avantage complémentaire du fait qu'il reçoit un remboursement du transporteur.

Les passagers de la catégorie 1 qui reçoivent des bons de voyage dans le scénario de référence, mais qui ne les utilisent pas avant leur date d'expiration, sont regroupés dans la catégorie 2.

De la même façon qu'avec les transporteurs étrangers, les conséquences sur les passagers étrangers n'entrent pas dans la portée de la présente analyse. Dans ce contexte, les passagers canadiens sont considérés comme étant des citoyens ou des résidents canadiens.

Compagnie d'assurance voyage

En ce qui concerne les passagers qui achètent une assurance-voyage, la présente analyse suppose que le règlement proposé ne ferait pas diminuer la demande pour de l'assurance-voyage pour deux raisons. D'abord, la principale raison pour laquelle des passagers achètent une assurance-voyage est pour assurer le risque de problèmes de santé potentiels pendant qu'ils sont à l'étranger. Ensuite, cette assurance fournit une protection pour d'autres éléments que les seuls coûts d'un billet, par exemple ceux pour l'hébergement, la location de voiture, et d'autres dépenses personnelles. Le règlement proposé exigerait uniquement que le transporteur rembourse la partie inutilisée du billet initial, où les dépenses potentielles d'hébergement, de location de voiture et autres ne seraient pas assurées. Il est présumé que les passagers continueront d'acheter de l'assurance-voyage pour ces raisons.

Sources de données, prévisions et hypothèses

Période à l'étude

Cette analyse porte essentiellement sur les coûts et les avantages sur une période de 10 ans (d'octobre 2021 à septembre 2031). Un taux d'actualisation de 7 % est appliqué pour obtenir la valeur actualisée nette du règlement proposé en ce qui concerne les dispositions non liées aux indemnités. Les valeurs sont exprimées en dollars constants de 2021.

Présomptions générales

• Dans la présente analyse, aucune autre pandémie ni crise mondiale n'est anticipée au cours de la période d'étude décennale, qui risquerait d'avoir une incidence sur l'industrie des transporteurs aériens de la même façon que la COVID-19.
• Les conséquences de la pandémie de COVID-19 sur l'industrie aérienne devraient se faire sentir jusqu'à la fin de 2022, et l'industrie devrait revenir au niveau de rendement de 2019 d'ici la fin de 2023 (COVID-19 Outlook for air travel in the next 5 years [présentation PowerPoint, disponible en anglais seulement]).
• La proportion de passagers qui sont Canadiens à bord de vols intérieurs est de 82,46 %.
• Selon le règlement proposé, les transporteurs seraient tenus de verser des remboursements par le mode de paiement initial utilisé pour acheter le billet. Le règlement proposé permettrait au transporteur d'offrir d'autres formes de remboursement (ce qui pourrait inclure des bons ou des crédits de voyage), à condition qu'ils soient de valeur supérieure, mais il est difficile de prévoir combien de ces options seraient offertes et acceptées, et combien vaudront les options offertes. En conséquence, il est présumé dans la présente analyse que toutes les options de remboursement seront évaluées au prix du billet d'avion pour le vol touché par l'annulation ou le retard.
• La demande pour des billets remboursables ou des assurances-voyage ne diminuerait pas en conséquence du règlement proposé. L'assurance-voyage est souscrite pour assurer les risques du voyage au complet, et non uniquement le vol. La demande pour des billets remboursables resterait la même surtout à titre de protection en cas de perturbations de vol de moins de 48 heures. En outre, les passagers achètent des billets remboursables surtout pour avoir de la souplesse dans leurs plans de voyage.
• Tous les passagers accepteraient le remboursement offert après le délai de 48 heures consenti pour leur réserver un siège sur un autre vol.

Prévisions du nombre de passagers canadiens qui recevront des remboursements en raison d'annulations de vol indépendantes de la volonté des transporteurs

Selon le règlement proposé, le transporteur aurait l'obligation de rembourser les parties inutilisées d'un billet pour un vol touché par une annulation indépendante de sa volonté qui l'empêche de fournir une réservation aux passagers sur un autre vol dans les 48 heures suivant l'heure de départ indiquée sur le billet initial. Pour de nombreux allers simples, les passagers ont souvent plusieurs segments de vol à leur itinéraire avant d'atteindre leur destination. N'importe quelle partie de cet itinéraire pourrait être perturbée par une annulation. Il est donc plus approprié de prévoir le nombre de segments, plutôt que le nombre de passagers, pour déterminer l'incidence réelle du règlement proposé. Toutes les prévisions ci-après concernent les segments touchés par le règlement proposé.

Les prévisions quant au nombre de segments de vol touchés par le règlement proposé, tout au long de la période d'étude, reposent sur des données historiques, et sur les hypothèses générales décrites précédemment. Pour faire la prévision suivante, l'OTC a obtenu des données au moyen d'un questionnaire présenté à l'industrie, et il a acheté des données confidentielles de tiers. Au moyen de son questionnaire, l'OTC a reçu 11 réponses auprès de l'industrie, dont toutes provenaient de transporteurs canadiens. Les moyennes de l'ensemble des réponses ont été utilisées pour établir cette prévision, et tout au long de l'analyse où ces données sont pertinentes.

Dans la présente analyse, le nombre de sièges disponibles visés par une annulation ayant fait l'objet d'un rajustement équivaut au nombre de passagers touchés par une annulation de vol au cours d'une année donnée. Le nombre de sièges disponibles visés par une annulation est calculé en multipliant le taux moyen d'annulations de vol, par transporteur^{référence 1}, par le nombre moyen de sièges disponibles par vol^{référence 2}.

Le nombre de passagers devrait remonter au niveau de 2019 en 2023, selon les prévisions de l'Association du transport aérien international (IATA) [présentation PowerPoint, disponible en anglais seulement]. Il est présumé dans la présente analyse que le nombre de sièges disponibles augmenterait proportionnellement au nombre de passagers. Cette analyse repose également sur la prévision de croissance de 1,80 % par année aux États-Unis concernant le nombre de sièges-milles disponibles, selon la Federal Aviation Administration (FAA) [PDF, disponible en anglais seulement) (PDF), à titre de mesure indicative de la croissance du nombre de sièges disponibles au Canada au-delà de 2023. Le taux moyen d'annulations de vol entre 2018 et 2019 est appliqué aux sièges disponibles au cours de ces années-là pour calculer le nombre de sièges disponibles visés par une annulation.

En raison de la pandémie de COVID-19, le nombre de passagers aériens a diminué en 2020. En 2019, les transporteurs canadiens ont transporté plus de 90,7 millions de passagers dans le cadre de leurs services réguliers. Ce chiffre a chuté à 26,2 millions de passagers en 2020^{référence 3}. Il est présumé dans la présente analyse que l'industrie aérienne continuera de subir les effets résiduels de la pandémie de COVID-19 en 2021. Une récupération de 32 % des sièges disponibles en 2021, par rapport aux chiffres de 2020, est estimée en fonction de la moyenne de deux prévisions de l'IATA (PDF, disponible en anglais seulement). Toutefois, on s'attend à ce que le taux d'annulation soit supérieur à celui des années précédant la pandémie. En présumant que le taux d'annulation se situera à l'intérieur de la fourchette des chiffres de 2018, 2019 et 2020, on utilise dans la présente analyse le taux moyen tiré de ces années pour calculer le nombre de sièges disponibles visés par une annulation en 2021. En 2022, la récupération du nombre de sièges disponibles devrait continuer, mais on présume que les annulations reviendront aux taux de 2018 et de 2019, puisque les effets résiduels de la pandémie seront pris en compte dans les horaires des transporteurs.

Plusieurs ajustements s'appliquent au nombre de sièges disponibles visés par une annulation pour en arriver au nombre de segments de vol de passagers qui seront touchés par le règlement proposé. D'abord, ce ne sont pas tous les sièges disponibles visés par une annulation qui auraient été occupés. En conséquence, les vols disponibles visés par une annulation sont ajustés à la baisse au moyen d'un facteur d'occupation moyen, par lequel on mesure les niveaux d'occupation d'un vol, pour comptabiliser le nombre de sièges annulés qui auraient été occupés. Ensuite, le nombre de sièges total est rajusté à la hausse par un facteur de 23,4 % pour comptabiliser le nombre de sièges disponibles sur des vols de transporteurs étrangers (à destination ou en provenance du Canada) qui ne sont pas pris en compte dans les projections. Puisque le règlement proposé porte sur les annulations indépendantes de la volonté des transporteurs, un rajustement moyen de 66,6 % a été apporté pour réduire le nombre de sièges disponibles visés par une annulation par le pourcentage d'annulations totales dans des situations attribuables au transporteur.

D'autres rajustements sont ensuite apportés pour des considérations liées au scénario de référence et à la portée. Le taux de passagers ayant acheté des billets remboursables, une assurance-voyage (40 %), et dont la réservation a été changée par le transporteur dans les 48 heures (98 %), et le taux de passagers non canadiens (35,09 % pour les vols internationaux et 17,55 % pour les vols intérieurs) sont également retirés du nombre de segments de vol prévus pour un passager qui serait touché par le règlement proposé. Finalement, on retire 21 % de la prévision internationale pour tenir compte du nombre de passagers canadiens à bord de vols de transporteurs canadiens et étrangers à destination ou en provenance des É.-U., à bord de vols de transporteurs de l'Union européenne à destination ou en provenance de l'Union européenne, et à bord de vols de transporteurs canadiens en provenance de l'Union européenne, puisque selon le scénario de référence, les passagers recevraient des remboursements conformément aux règles respectives de l'Union européenne et des É.-U. Le tableau suivant montre les prévisions quant au nombre de segments de vol touchés pendant toute la période à l'étude, après que tous les rajustements ont été apportés. Les tableaux 1 à 4 montrent la hausse progressive du nombre de segments de vol par passager et pour lesquels des remboursements sont payés ou reçus, comparativement au scénario de référence.

Tableau 1 : Nombre de segments de vol annulés pour lesquels des passagers canadiens reçoivent un remboursement

Exercice	Vols intérieurs	Vols internationaux
2021-2022	12 803	1 307
2022-2023	14 523	1 375
2023-2024	15 704	1 486
2024-2025	16 003	1 514
2025-2026	16 307	1 543
2026-2027	16 616	1 572
2027-2028	16 932	1 602
2028-2029	17 254	1 632
2029-2030	17 582	1 663
2030-2031	17 916	1 695

La séparation entre les passagers intérieurs et internationaux est basée sur les réponses de l'industrie obtenues au moyen du questionnaire.

Prévision du nombre de passagers ayant reçu un remboursement par un transporteur canadien ayant annulé un vol pour une raison indépendante de sa volonté

Le tableau ci-dessus présente le nombre anticipé de segments de vol annulés pour lesquels des passagers canadiens recevraient un remboursement. Le nombre de passagers à recevoir un remboursement par un transporteur canadien est différent parce qu'il inclut des passagers de l'étranger. Même si l'incidence sur les passagers de l'étranger n'entre pas dans la portée de la présente analyse, les remboursements qui leur sont versés par des transporteurs canadiens seraient comptabilisés à l'intérieur des coûts des transporteurs et doivent donc être pris en compte dans ce contexte. La prévision sur les segments de vol par passager pour lesquels des transporteurs canadiens verseraient un remboursement est calculée de la même façon que pour le nombre de segments de vol pour lesquels des passagers canadiens recevraient des remboursements, sauf que le pourcentage de passagers non canadiens n'est pas retiré, et que la prime pour transporteurs étrangers n'est pas appliquée aux projections. Le tableau suivant montre le nombre projeté de segments de vol par passager pour lesquels un transporteur canadien payerait un remboursement, pendant toute la période à l'étude, après que tous les rajustements ont été apportés.

Tableau 2 : Nombre de segments de vol annulés pour lesquels un passager reçoit un remboursement par un transporteur canadien

Exercice	Vols intérieurs	Vols internationaux
2021-2022	15 528	1 325
2022-2023	17 614	1 354
2023-2024	19 046	1 469
2024-2025	19 408	1 497
2025-2026	19 776	1 526
2026-2027	20 152	1 555
2027-2028	20 535	1 584
2028-2029	20 925	1 614
2029-2030	21 323	1 645
2030-2031	21 728	1 676

Prévision du nombre de passagers touchés par des retards de vol prolongés dans des situations indépendantes de la volonté du transporteur

La prévision du nombre de segments de vol touchés par un retard indépendant de la volonté du transporteur a été estimée d'abord au moyen d'une estimation du nombre de sièges disponibles à bord de vols retardés, peu importe la durée, entre l'heure prévue du départ et l'heure réelle d'arrivée, par transporteur. Cette donnée a été estimée au moyen de données confidentielles de tiers. Le nombre de sièges disponibles a été estimé jusqu'en 2030 au moyen de la même prévision de croissance effectuée par l'IATA et la FAA pour estimer le nombre de sièges disponibles à bord des vols annulés.

La prévision du nombre de sièges disponibles à bord de vols retardés a ensuite été réduite au moyen de plusieurs coefficients. D'abord, pour estimer le nombre de passagers touchés par un retard, peu importe sa durée, les coefficients d'occupation annuelle moyenne ont été appliqués au nombre de sièges disponibles par transporteur. Ensuite, le nombre estimé de passagers ayant subi un retard a été réduit par l'application d'un taux de retard dans des situations indépendantes de la volonté du transporteur, en fonction des réponses des transporteurs au questionnaire présenté à l'industrie.

De même que pour la méthode concernant les annulations, les rajustements suivants ont également été apportés pour réduire le nombre projeté de segments de vol touchés : le nombre de passagers ayant acheté des billets remboursables ou une assurance-voyage (40 %); le nombre de passagers ayant obtenu une autre réservation par le transporteur dans les 48 heures (98 %); le nombre de segments de vol visés par les règles de l'Union européenne ou des États-Unis (21 %) ont tous été retirés du calcul.

Tableau 3 : Nombre de segments de vol pour lesquels les passagers ont reçu un remboursement de transporteurs canadiens dans des cas de retards prolongés

Exercice	Vols intérieurs	Vols internationaux
2021-2022	4 271	1 036
2022-2023	5 022	1 217
2023-2024	5 252	1 276
2024-2025	5 352	1 300
2025-2026	5 454	1 325
2026-2027	5 557	1 350
2027-2028	5 663	1 376
2028-2029	5 771	1 402
2029-2030	5 880	1 428
2030-2031	5 992	1 456

D'autres rajustements ont été apportés aux prévisions sur le nombre de segments de vol pour lesquels un passager canadien recevrait un remboursement, tous transporteurs confondus. De même que pour la prévision concernant les annulations, le pourcentage de passagers non canadiens a été retiré du calcul et une prime a été ajoutée pour tenir compte des transporteurs étrangers.

Tableau 4 : Nombre de segments de vol pour lesquels des passagers canadiens ont reçu un remboursement dans des cas de retards prolongés

Exercice	Vols intérieurs	Vols internationaux
2021-2022	3 522	2 725
2022-2023	4 141	3 621
2023-2024	4 331	3 887
2024-2025	4 413	3 961
2025-2026	4 497	4 036
2026-2027	4 582	4 113
2027-2028	4 669	4 191
2028-2029	4 758	4 271
2029-2030	4 848	4 352
2030-2031	4 941	4 435

Avantages

Remboursements aux passagers pour des annulations de vol indépendantes de la volonté du transporteur

Les passagers de la catégorie 2 décrite précédemment tireraient un avantage du règlement proposé. Selon le scénario de référence, ces passagers auraient payé leur vol sans rien recevoir en cas d'annulation ou de retard prolongé indépendant de la volonté du transporteur, sauf la promesse d'obtenir une réservation sur un autre vol le plus rapidement possible. Les passagers qui ne souhaitent plus faire le voyage en conséquence de la perturbation de vol se retrouveraient, selon le scénario de référence, sans autre option que d'assumer la perte du montant payé pour le billet ou de déposer une plainte auprès de l'OTC, avec des taux de succès variables selon le bien-fondé de la cause.

Dans le scénario de réglementation, pour les annulations indépendantes de la volonté du transporteur et pour lesquelles il ne peut réserver de sièges sur un autre vol pour les passagers dans les 48 heures, il serait tenu de leur fournir un remboursement. Ces passagers tireraient un avantage net du règlement proposé.

Pour estimer l'avantage des remboursements pour les passagers canadiens, la prévision du nombre supplémentaire de segments de vol pour lesquels les passagers canadiens (dont le nombre s'ajoute à celui du scénario de référence) recevraient un remboursement pendant toute la période à l'étude (tableau 1) est multipliée par le prix moyen d'un billet d'avion (pour un segment de vol) respectivement pour les vols intérieurs et les vols internationaux. Les prix moyens du T2 de 2019 sont tirés de Statistique Canada et les frais moyens pour des services complémentaires par passager pour 2020 (25,90 $^{référence 4}) sont ajoutés pour calculer le prix total (200,32 $ pour les vols intérieurs et 336,87 $ pour les vols internationaux). Il est présumé que le prix moyen d'un billet d'avion restera constant durant toute la période à l'étude. Le règlement proposé devrait donner lieu à un avantage estimé à 27,77 millions de dollars (soit une valeur annualisée de 3,95 millions de dollars) pour les passagers canadiens touchés par des annulations de vol indépendantes de la volonté du transporteur.

Remboursements aux passagers en cas de retards prolongés de vols indépendants de la volonté du transporteur

De même que pour l'avantage des remboursements en cas d'annulations indépendantes de la volonté du transporteur, les passagers de la catégorie 2 tireraient également un avantage du fait qu'ils obtiendraient un remboursement pour des retards prolongés indépendants de la volonté du transporteur qui l'empêche de fournir une réservation aux passagers sur un autre vol dans les 48 heures suivant l'heure de départ indiquée sur le billet initial. Le scénario de référence serait le même que le scénario de réglementation pour les passagers de la catégorie 2 en cas de retards prolongés et d'annulations de vol indépendants de la volonté du transporteur.

Pour estimer l'avantage des remboursements à ces passagers, la prévision du nombre supplémentaire de passagers canadiens qui recevraient un remboursement durant toute la période à l'étude (tableau 4) est multipliée par le prix moyen d'un billet d'avion respectivement pour les vols intérieurs et les vols internationaux. Le règlement proposé devrait donner lieu à un avantage net estimé à 16,44 millions de dollars (soit une valeur annualisée de 2,34 millions de dollars) pour les passagers canadiens de la catégorie 2, touchés par des retards prolongés de vol indépendants de la volonté du transporteur.

Économies de temps pour les passagers découlant du nombre réduit de plaintes présentées à l'OTC

En 2019, avant la pandémie de COVID-19, l'OTC a reçu environ 9 plaintes par mois concernant des remboursements dans le cas de perturbations de vol indépendantes de la volonté du transporteur. Toutefois, lorsque la pandémie de COVID-19 a frappé, la question des remboursements des passagers a pris de l'ampleur. L'OTC a reçu 17 130 plaintes entre mars 2020 et mars 2021, dont on estime que 8 565 portaient sur des remboursements.

Dans l'analyse, on présume qu'il n'y aurait pas de plaintes pour des remboursements en cas de perturbations de vol indépendantes de la volonté du transporteur après l'entrée en vigueur du règlement proposé. En conséquence, cela représente une économie de temps pour les passagers liée aux neuf plaintes par mois reçues par l'OTC avant la pandémie concernant les remboursements. Il est possible que l'OTC reçoive plus de plaintes d'autres types après l'entrée en vigueur du règlement proposé, mais cette donnée n'est pas considérée dans la présente analyse.

Le processus de plainte suppose une recherche dans Internet pour trouver l'endroit où la déposer, déposer le formulaire de plainte sur le site Web de l'OTC, téléverser tous les documents nécessaires et les éléments de preuve et faire tous les suivis nécessaires. En tout, on présume qu'il faudra 0,75 heure pour le processus au complet. Un taux salarial moyen de 36,28 $ l'heure est utilisé pour estimer la valeur du temps d'un passager.

On estime que les économies de temps des passagers liées aux plaintes à l'OTC entraîneraient un avantage d'une valeur actualisée de 18 209 $ (soit une valeur annualisée de 2 593 $).

Au départ, les passagers économisent le temps qu'ils auraient passé à négocier directement avec le transporteur pour un remboursement en cas d'annulation de vol indépendante de sa volonté. Il est présumé que les passagers de la catégorie 2 passeraient 15 minutes à discuter avec le transporteur lorsqu'une perturbation survient. Un taux salarial moyen de 36,28 $ l'heure est utilisé pour estimer la valeur du temps d'un passager.

On estime que les économies de temps des passagers liées aux remboursements en cas de perturbations de vol indépendantes de la volonté du transporteur entraîneraient un avantage équivalant à une valeur actualisée de 1,75 million de dollars (soit une valeur annualisée de 0,25 million de dollars).

Économies pour l'OTC découlant du nombre de plaintes pour remboursement

Pour la même réduction du nombre de plaintes dans les avantages présentés ci-dessus découlant de l'économie de temps en conséquence du règlement proposé, l'OTC économise sur les coûts de traitement. Du début à la fin, il faut compter plusieurs mois pour traiter une plainte moyenne au complet. Le coût moyen pour un cas, qui peut comprendre des séances de facilitation ou de médiation, ou encore un processus décisionnel formel, et peut-être l'intervention des services juridiques et des décideurs de l'OTC (membres), doit être multiplié par le nombre de plaintes pour estimer l'avantage pour l'OTC. Le coût moyen pour régler un cas revient à 768 $ (selon des estimations internes de l'OTC).

Il est estimé que l'OTC épargnerait un montant d'une valeur actualisée de 623 525 $ (soit une valeur annualisée de 88 776 $) découlant d'une baisse du nombre de plaintes en conséquence du règlement proposé.

Une réduction des niveaux de stress et de l'anxiété

Pour les passagers qui n'ont pas acheté un billet remboursable ni d'assurance-voyage, du stress et de l'anxiété s'ajoutent devant la perte potentielle de leur argent.

De même que pour la méthode employée dans le REIR du RPPA^{référence 5}, on applique une prime associée à la réduction de l'anxiété de 1 % au salaire moyen d'un passager canadien (36,28 $ l'heure) et on la multiplie par le temps épargné en tout par les passagers canadiens qui tentent d'obtenir un remboursement. On présume que les passagers canadiens de la catégorie 2 passeraient en tout une heure à s'inquiéter et à tenter d'obtenir un remboursement auprès du transporteur dans le scénario de référence.

On estime que les passagers canadiens de la catégorie 2 tireraient un avantage d'une valeur actualisée de 70 034 $ (soit une valeur annualisée de 9 971 $) provenant de la baisse de stress et d'anxiété.

Dans le scénario de référence, les passagers qui auraient déposé une plainte auprès de l'OTC verraient également leur stress et leur anxiété diminuer relativement à l'avancement de leur dossier de remboursement. On présume qu'un passager canadien passerait en tout 12 heures à s'inquiéter et à penser à l'avancement de son dossier de remboursement traité par l'OTC.

On estime que les passagers canadiens tireraient un avantage d'une valeur actualisée de 2 913 $ (soit une valeur annualisée de 415 $) découlant de la baisse de stress et d'anxiété de ne pas avoir à déposer une plainte auprès de l'OTC.

Utilité et satisfaction améliorées

Dans la catégorie 1, dans le scénario de référence, on présume que certains passagers accepteront un bon de voyage et l'utiliseront, mais qu'ils auraient préféré recevoir un remboursement en argent si cette option leur avait été offerte. Ces passagers ne tirent aucun avantage pécuniaire supplémentaire d'un remboursement en argent puisqu'ils reçoivent un bon de voyage de valeur égale à un remboursement en argent.

L'utilité d'un bon de voyage est moindre pour de nombreux passagers, car il ne peut servir qu'à une seule fin et a souvent une date d'expiration. Dans bien des cas, certains passagers qui utilisent leurs bons de voyage ne le font pas nécessairement parce qu'ils voulaient voyager, mais parce que l'alternative est de laisser expirer le bon de voyage et ne rien obtenir de la perturbation du vol initial. Dans le scénario de réglementation, avec le remboursement en argent, le passager profiterait d'une solution plus utile que le bon de voyage.

Toutes périodes confondues, seulement entre 10 % et 19 % des soldes de cartes-cadeaux ne sont pas réclamés, et environ 94 %^{référence 6} de l'ensemble des cartes-cadeaux finissent par être utilisés. Si des bons de voyage sont utilisés au même taux que les cartes-cadeaux, une large part des passagers qui reçoivent un bon de voyage l'utiliseront. Tout dépendant du nombre d'entre eux qui auraient préféré recevoir un remboursement en argent, cet avantage pourrait être important.

Coûts

Remboursement versé par des transporteurs canadiens pour des annulations indépendantes de leur volonté

Les transporteurs qui, selon leurs tarifs, n'offrent pas de bon de voyage ni de remboursement (catégorie 2 décrite précédemment) dans le scénario de référence seraient maintenant tenus d'offrir des remboursements s'ils sont incapables de réserver un siège au passager à bord d'un autre vol dans les 48 heures, si le passager souhaite être remboursé.

C'est l'inverse de la situation où des passagers tirent un avantage, du fait que, dans le scénario de référence, les transporteurs canadiens de la catégorie 2 retiennent les fonds déboursés par les passagers pour des services qui n'ont pas été rendus. Dans le scénario de réglementation, les transporteurs assumeraient les coûts rattachés à l'obligation de rembourser cet argent aux passagers. Le tableau 2 montre l'augmentation graduelle projetée du nombre de segments de vol annulés pour lesquels les passagers recevraient un remboursement de transporteurs canadiens dans des cas d'annulations indépendantes de leur volonté, durant la période à l'étude. Les mêmes prix utilisés pour estimer les avantages pour les passagers canadiens servent à estimer ce qu'il en coûte aux transporteurs canadiens.

On estime que les transporteurs canadiens auraient à supporter des coûts d'une valeur actualisée de 32,83 millions de dollars (soit une valeur annualisée de 4,7 millions de dollars) en remboursements à verser en cas d'annulations de vol indépendantes de leur volonté.

Remboursement versé par des transporteurs canadiens pour des retards prolongés indépendants de leur volonté

Les transporteurs canadiens auraient également à rembourser les passagers en cas de retards prolongés attribuables à une situation indépendante de leur volonté qui les empêche de fournir une réservation aux passagers sur un autre vol dans les 48 heures suivant l'heure de départ indiquée sur le billet initial. Le tableau 3 montre l'augmentation graduelle projetée du nombre de segments de vol pour lesquels les passagers recevraient des remboursements de transporteurs canadiens en cas de retards prolongés.

On estime que les transporteurs canadiens auraient à supporter des coûts d'une valeur actualisée de 11,3 millions de dollars (soit une valeur annualisée de 1,60 million de dollars) en remboursements à verser en cas de retards prolongés indépendants de leur volonté.

Autres formes de remboursement

Le règlement proposé permettrait aux transporteurs d'offrir d'autres options que des remboursements en argent. Il pourrait s'agir de bons de voyage, de crédits de voyage et de points d'un programme de fidélité. Certaines conditions s'appliqueraient à ces autres formes de remboursement, notamment, que la valeur de l'autre forme devra être supérieure à celle du billet et que le passager devra être informé qu'il a l'option de recevoir un remboursement en argent. Il faudrait alors que le passager confirme par écrit s'il choisit une solution de rechange au remboursement en argent.

Même si, dans cette analyse, on présume que les transporteurs verseraient les remboursements en argent, et que les solutions de rechange auraient une valeur égale à un remboursement en argent, cette souplesse permettrait aux transporteurs de modifier leurs pratiques pour répondre à leurs propres besoins. Par exemple, ils pourraient présenter des offres concurrentielles plus diversifiées et atténuer leur risque d'insolvabilité, puisque certains passagers pourraient être plus intéressés par des crédits ou des bons de voyage que par des remboursements en argent. En outre, cette solution pourrait servir à encourager et à maintenir la fidélité de la clientèle, et à faire en sorte que le passager reste un client après l'événement.

Selon le règlement proposé, cette souplesse viserait également tous les remboursements versés au titre du RPPA, et comporterait ainsi les mêmes avantages pour les transporteurs, dans le cas d'annulations ou de retards qui leur sont attribuables, que pour des perturbations indépendantes de leur volonté.

Coût du traitement des remboursements

De même que pour les coûts associés au processus de remboursement des passagers, seuls les transporteurs canadiens de la catégorie 2 verraient ces coûts supplémentaires. Dans le scénario de référence, les transporteurs canadiens de la catégorie 1 supporteraient des coûts semblables pour le traitement des remboursements ou des bons de voyage.

Les coûts sont estimés en multipliant le temps qu'il faudrait pour traiter un remboursement par le nombre de remboursements qui seraient versés (pour les annulations et les retards prolongés indépendants de la volonté du transporteur) et par le salaire moyen du membre du personnel du transporteur chargé de verser les remboursements (22 $ l'heure pour un employé d'un transporteur et 36 $ l'heure pour un vendeur tiers)^{référence 7}. Le temps moyen indiqué par tous les répondants du questionnaire est utilisé pour estimer le temps qu'il faut pour traiter les remboursements (25 minutes).

On estime que les transporteurs canadiens auraient à supporter des coûts d'une valeur actualisée de 2,0 millions de dollars (soit une valeur annualisée de 0,29 million de dollars) pour traiter les remboursements dans les cas d'annulations de vol ou de retards prolongés indépendants de leur volonté.

Coûts de la mise à jour des tarifs

Les transporteurs supporteraient des coûts pour mettre à jour leurs tarifs afin de tenir compte des exigences du règlement proposé. Ces coûts ne seraient supportés par les transporteurs qu'au cours de la première année suivant l'entrée en vigueur du règlement proposé. Il est présumé que des avocats, internes ou externes, apporteraient les modifications aux tarifs. Les coûts sont estimés en multipliant le temps nécessaire pour apporter les changements par le salaire horaire moyen d'un avocat chargé d'effectuer la modification pour chaque transporteur. On estime qu'il faudrait une journée complète de travail (huit heures) à un salaire de 42 $ l'heure.

On estime que les transporteurs canadiens auraient à supporter des coûts d'une valeur actualisée de 11 394 $ (soit une valeur annualisée de 1 622 $) pour mettre à jour les tarifs afin de tenir compte des nouvelles exigences du règlement proposé.

Coût du remboursement des services complémentaires inutilisés

Selon le règlement proposé, lorsqu'un passager reçoit une nouvelle réservation sur un autre vol après l'annulation ou le retard de son vol initial, tous les services complémentaires qu'il a achetés doivent lui être remboursés si les services ne sont pas disponibles à bord du nouveau vol. Cette disposition cadre avec les actuelles exigences du RPPA dans des situations attribuables au transporteur (y compris celles qui sont nécessaires par souci de sécurité).

On présume que tous les passagers admissibles à un remboursement au titre du règlement proposé l'accepteraient. Dans cette section, on applique les coûts du remboursement des services ajoutés, mais non utilisés aux passagers qui reçoivent une nouvelle réservation dans les 48 heures suivant l'heure de leur départ initial dans des situations indépendantes de la volonté du transporteur. Selon le sondage auprès de l'industrie, plus de 95 % des passagers reçoivent une nouvelle réservation dans les 48 heures.

Les revenus tirés des services complémentaires étaient estimés^{référence 4} à 25,90 $ par passager en 2020. Il est probable que la plupart des passagers obtenant une réservation sur un nouveau vol dans les 48 heures l'obtiendraient à bord du même avion que celui utilisé pour les vols retardés ou annulés, avec les mêmes passagers qu'à bord du vol initial, et qu'ils obtiendraient les mêmes services complémentaires. Toutefois, il est possible dans certains cas qu'un passager ne reçoive pas l'ensemble ou une partie des services complémentaires payés pour le vol initial (sélection de sièges, bagages enregistrés, etc.), ce qui nécessiterait un remboursement d'une partie ou de la totalité du montant de 25,90 $ par passager.

Compte tenu du faible taux d'annulations et de retards indépendants de la volonté d'un transporteur, et de la forte probabilité que les services soient tout de même fournis, il est probable que le coût pour les transporteurs (et de la même façon un faible avantage pour les passagers) associé au remboursement des services complémentaires serait faible.

Nouvelle réservation dans une classe inférieure

Le règlement proposé exige qu'un transporteur aérien rembourse la différence de prix entre celui que le passager a payé et le service reçu dans une classe inférieure à bord du nouveau vol.

Dans ces circonstances, le transporteur aérien aurait à rembourser aux passagers une partie du prix, mais il n'aurait pas à fournir les services généralement offerts pour un billet dans une classe de service supérieure. On présume que la valeur de ces services (par exemple la nourriture, l'alcool, les bagages enregistrés gratuits, l'accès au salon) correspondra à la différence de prix entre les classes de services.

En outre, puisque les transporteurs aériens sont dans le domaine du service à la clientèle, on présume qu'ils s'efforceraient de fournir un excellent service à l'ensemble de leurs passagers. Ils pourraient vouloir assurer une expérience positive à leur clientèle privilégiée ou à celle dans des classes de service supérieures pour maintenir leur loyauté. En conséquence, dans le scénario de référence, il est juste de présumer que les transporteurs aériens feraient tout leur possible pour effectuer une nouvelle réservation pour ces passagers dans la même classe de service, et qu'ils rembourseraient la différence de prix et peut-être davantage dans des situations où cela ne serait pas possible.

On s'attend à ce que le scénario selon lequel la nouvelle réservation des passagers serait dans une classe de service inférieure se présente rarement compte tenu de l'accent que mettent les transporteurs aériens sur le service à la clientèle, mais aussi du fait que les billets en classe supérieure sont habituellement remboursables. Ceux qui ne veulent pas accepter une nouvelle réservation dans une classe inférieure pourraient donc décider de prendre un remboursement. Pour les transporteurs aériens, les coûts associés au changement de réservation dans une classe de service inférieure, s'il y a lieu, devraient être faibles.

Délai de remboursement

Dans le règlement proposé, un délai serait fixé dans le RPPA pour les remboursements par les transporteurs (7 jours pour les remboursements sur les cartes de crédit, 20 jours pour les autres modes de paiement). Le Règlement ne prévoit aucun délai à l'heure actuelle concernant les remboursements. En conséquence, le temps nécessaire pour fournir les remboursements varie en fonction des circonstances de l'événement qui déclenche l'obligation de fournir le remboursement. Les délais proposés cadrent avec ceux en vigueur dans l'Union européenne et aux États-Unis. Si, dans le scénario de référence, les transporteurs prennent plus de temps pour remettre les remboursements que les délais prévus dans le règlement proposé, ils pourraient devoir supporter de faibles coûts.

Il existe un principe sur la valeur temporelle de l'argent selon lequel l'argent présent vaut plus que le même montant d'argent dans l'avenir, car il peut être épargné ou investi et générer un retour sur l'investissement. Le règlement proposé exigerait qu'un transporteur rembourse un passager dans un délai plus court que celui qu'il prendrait autrement. Cela engendrerait des coûts pour le transporteur et un avantage équivalent pour le passager. Le transporteur n'obtiendrait pas de retombées sur le montant du remboursement pour une telle période, et l'inverse serait vrai pour le passager.

Les coûts pour les transporteurs et les avantages pour les passagers devraient s'annuler.

Résumé des coûts-avantages consolidés

• Nombre d'années : 10 (2021-2022 à 2030-2031)
• Année de référence pour l'établissement des coûts : 2021
• Année de référence de la valeur actualisée : 2021
• Taux d'actualisation : 7 %

Tableau 5 : Valeur des coûts

Intervenant touché	Description du coût	Année de référence : 2021-2022	Année 4 : 2025-2026	Année 7 : 2028-2029	Dernière année : 2030-2031	Valeur actualisée totale	Valeur annualisée
Transporteurs canadiens	Remboursement payé – annulations de vol	3 556 877 $	3 984 576 $	4 310 137 $	4 392 029 $	32 825 162 $	4 673 565 $
	Remboursement payé – retards prolongés	1 204 567 $	1 415 976 $	1 481 933 $	1 510 090 $	11 310 709 $	1 610 390,51 $
	Traitement des remboursements	215 620 $	245 267 $	263 133 $	268 133 $	2 004 323 $	285 370 $
	Mise à jour des tarifs	11 394 $	0 $	0 $	0 $	11 394 $	1 622 $
	Total des coûts	4 988 459 $	5 645 819 $	6 055 203 $	6 170 252 $	46 151 587 $	6 570 948 $

Tableau 6 : Valeur des avantages

Intervenant touché	Description de l'avantage	Année de référence : 2021-2022	Année 4 : 2025-2026	Année 7 : 2028-2029	Dernière année : 2030-2031	Valeur actualisée totale	Valeur annualisée
Passagers canadiens	Remboursement reçu – annulations de vol	3 004 949 $	3 786 164 $	4 006 102 $	4 159 780 $	27 766 726 $	3 953 357 $
	Remboursement reçu – retards prolongés	1 623 556 $	2 260 510 $	2 391 823 $	2 483 576 $	16 440 999 $	2 340 828 $
	Économies de temps – remboursement	184 628 $	239 272 $	253 171 $	262 883 $	1 750 848 $	249 281 $
	Économies de temps – plaintes	2 423 $	2 423 $	2 423 $	2 423 $	18 209 $	2 593 $
	Baisse stress et anxiété – remboursement	7 385 $	9 571 $	10 127 $	10 515 $	70 034 $	9 971 $
	Baisse stress et anxiété – plaintes	388 $	388 $	388 $	388 $	2 913 $	415 $
OTC	Économies de temps – plaintes	82 968 $	82 968 $	82 968 $	82 968 $	623 525 $	88 776 $
Tous les intervenants	Total des avantages	4 906 297 $	6 381 296 $	6 747 001 $	7 002 532 $	46 673 254 $	6 645 221 $

Tableau 7 : Résumé de la valeur des coûts et des avantages

Impacts	Année de référence : 2021-2022	Année 4 : 2025-2026	Année 7 : 2028-2029	Dernière année : 2030-2031	Valeur actualisée totale	Valeur annualisée
Total des coûts	4 988 459 $	5 645 819 $	6 055 203 $	6 170 252 $	46 151 587 $	6 570 948 $
Total des avantages	4 906 297 $	6 381 296 $	6 747 001 $	7 002 532 $	46 673 254 $	6 645 221 $
AVANTAGE NET	(82 162 $)	735 477 $	691 798 $	832 280 $	521 667 $	74 273 $

Analyse de sensibilité

Une analyse de sensibilité a été réalisée en modifiant le taux d'actualisation utilisé pour calculer la valeur actualisée des coûts et des avantages de cette analyse. Un taux d'actualisation de 7 % est appliqué dans l'analyse centrale. Étant donné que les avantages du remboursement payé aux passagers sont égaux aux coûts du remboursement payé par les transporteurs et que la même période est utilisée, le résultat de l'analyse coûts-avantages ne change pas de direction lorsque différents taux d'actualisation sont appliqués. Comme il est indiqué dans le tableau 8, la valeur actualisée nette du règlement proposé est estimée à 0,45 million de dollars lorsqu'un taux d'actualisation de 10 % est appliqué, à 0,64 million pour un taux de 3 %, et à 0,76 million de dollars sans taux d'actualisation.

Tableau 8 : Valeur actualisée du total des avantages et des coûts en utilisant divers taux d'actualisation

Taux d'actualisation	Aucune actualisation	3 %	7 % (analyse centrale)	10 %
Avantage total	63,18 M$	55,10 M$	46,67 M$	41,68 M$
Coût total	62,42 M$	54,46 M$	46,15 M$	41,23 M$
Impact net	0,76 M$	0,64 M$	0,52 M$	0,45 M$

Analyse de la répartition de l'impact

Les coûts du règlement proposé pourraient avoir des répercussions différentes sur les transporteurs. En valeurs absolues, les coûts sont principalement assumés par les gros transporteurs, puisque ces derniers transportent le plus grand nombre de passagers et que les coûts dépendent du nombre de remboursements. Par exemple, les deux plus gros transporteurs devraient assumer 72 % des coûts imposés à l'ensemble des transporteurs.

Pour ce qui est des coûts par passager, les transporteurs du Nord et de plus petite taille pourraient devoir assumer des coûts plus élevés que les gros transporteurs. Selon le questionnaire rempli par l'industrie, les transporteurs du Nord et de plus petite taille sont en mesure, pour diverses raisons, de changer les réservations des passagers dans les 48 heures suivant l'annulation ou le retard d'un vol à un prix moins élevé que celui des gros transporteurs. De plus, le pourcentage d'annulations attribuables à des situations indépendantes de la volonté du transporteur est légèrement plus élevé chez les petits transporteurs (principalement en raison des conditions météorologiques). Par conséquent, pour tenir compte du nombre de passagers ayant obtenu une nouvelle réservation dans les 48 heures qui suivent et du pourcentage de perturbations découlant de raisons indépendantes de la volonté du transporteur, le nombre d'annulations et de retards projetés, indiqué précédemment dans l'analyse pour ces transporteurs, n'a pas été réduit dans la même proportion.

En réponse au règlement proposé, les transporteurs pourraient augmenter le prix des billets, transférant ainsi, en tout ou en partie, les coûts aux passagers. Cette hausse potentielle n'est pas calculée dans la présente analyse parce que ce serait une décision d'affaires prise par les transporteurs, et non une incidence directe du règlement proposé. Cela dit, des prix supérieurs seraient imposés à tous les passagers, ce qui se traduirait par une augmentation évaluée à moins de un dollar par billet pour récupérer le plein montant estimé dans cette analyse.

Insolvabilité

Plusieurs intervenants de l'industrie craignent qu'on assiste à des taux d'insolvabilité plus élevés si on impose l'exigence de rembourser les passagers pour des annulations ou des retards prolongés attribuables à des situations indépendantes de leur volonté. En raison des conditions particulières associées à un tel remboursement et puisqu'il est fort peu probable qu'un autre événement d'ampleur mondiale comme la pandémie de COVID-19 se produise pendant la période à l'étude, on ne s'attend pas à ce que le règlement proposé mène à l'insolvabilité des transporteurs. Étant donné le nombre relativement faible de passagers qui recevraient un remboursement comparativement au nombre total de sièges disponibles en période autre qu'une pandémie (moins de la moitié de un pour cent), les répercussions sur les opérations de l'industrie ne devraient pas être importantes.

Lentille des petites entreprises

La définition d'une petite entreprise aux fins d'une analyse selon la lentille des petites entreprises (qui comptent moins de 100 employés) s'applique à trois transporteurs visés par la présente proposition. Elle est différente du concept de « petit transporteur » aux termes du RPPA (qui a transporté moins de deux millions de passagers au cours de chacune des deux années civiles précédentes).

Pour les petites entreprises, les coûts directement associés à la conformité au règlement proposé comprennent les coûts suivants : le coût pour rembourser les passagers; le coût pour traiter les remboursements; le coût pour mettre à jour les tarifs aériens.

L'augmentation annualisée des coûts totaux est estimée à 0,26 million de dollars (en dollars de 2021) pour toutes les petites entreprises touchées, et le coût moyen par petite entreprise est de 85 408 $ (en dollars de 2021). La valeur actualisée estimée du total des coûts et du coût par petite entreprise sur la période de 10 ans est respectivement de 1,80 million de dollars (en dollars de 2021) et de 0,60 million de dollars (en dollars de 2021).

Cette proposition ne comprend pas des assouplissements ciblant exclusivement les petites entreprises. Grâce à cette approche, on s'assure que tous les passagers ont le même droit à un remboursement, quel que soit le transporteur auprès duquel ils ont acheté leur billet. Elle cadre également avec les dispositions concernant les remboursements déjà en vigueur pour les perturbations de vol attribuables au transporteur.

Cependant, pour ce qui est de réduire le plus possible le risque d'insolvabilité des transporteurs, la présente proposition traite d'un certain nombre de préoccupations soulevées par les petits transporteurs au cours des consultations. En particulier, comparativement au régime de l'Union européenne, la présente proposition accorde plus de temps aux transporteurs pour qu'ils modifient leurs horaires et changent les réservations des passagers avant de les obliger à verser un remboursement. Cette approche tient ainsi compte des réalités des petits transporteurs, particulièrement de ceux qui exercent leurs activités dans les régions nordiques et éloignées, et qui exploitent généralement des aéronefs plus petits et à une fréquence moindre, ce qui leur donne moins de possibilités que les gros transporteurs de changer les réservations.

En général, le RPPA répond aux préoccupations concernant la viabilité des petits transporteurs, car il renferme une approche à deux niveaux, qui prévoit des exigences moins sévères pour les petits transporteurs dans le cas des indemnités pour les inconvénients et des nouvelles réservations. La proposition actuelle ne change pas l'approche à deux niveaux qui s'applique aux exigences de nouvelle réservation pour les perturbations de vol indépendantes de la volonté du transporteur. Comme c'est actuellement le cas, les petits transporteurs ne seraient pas tenus d'effectuer la nouvelle réservation sur le vol d'un concurrent (avec qui ils n'ont pas d'entente commerciale).

Lentille des petites entreprises — résumé

• Nombre de petites entreprises touchées : 3
• Nombre d'années : 10 (2021 à 2030)
• Année de référence pour l'établissement des coûts : 2012
• Année de référence de la valeur actualisée : 2021
• Taux d'actualisation : 7 %

Tableau 9 : Coûts de conformité

Activités	Valeur annualisée	Valeur actualisée
Coût 1 : Coût pour rembourser les passagers	244 468 $	1 717 043 $
Coût 2 : Coût pour traiter les remboursements aux passagers	11 618 $	81 603 $
Coût 3 : Coût pour mettre à jour le tarif	136 $	956 $
Total du coût de conformité	256 223 $	1 799 602 $

Tableau 10 : Total des coûts administratifs et de conformité

Totaux	Valeur annualisée	Valeur actualisée
Coût total (toutes les petites entreprises touchées)	256 223 $	1 799 602 $
Coût par petite entreprise touchée	85 408 $	599 867 $

Règle du « un pour un »

Selon le règlement proposé, les transporteurs n'auraient pas à assumer des coûts administratifs complémentaires, par exemple pour conserver des documents additionnels ou fournir d'autres renseignements, afin de se conformer aux nouvelles exigences de remboursement. La règle du « un pour un » ne s'applique donc pas.

Bien que les transporteurs puissent fournir de l'information ou des documents à l'OTC dans le contexte du règlement d'un différend ou de l'application de la loi, ces processus ne sont pas touchés par la présente proposition. Ce sont les mêmes processus qu'utilise actuellement l'OTC pour s'assurer que les transporteurs respectent toutes les politiques énoncées dans leurs tarifs, y compris les politiques relatives aux remboursements.

Coopération et harmonisation en matière de réglementation

Le règlement proposé ne sert pas à respecter une quelconque entente ou obligation internationale, et il n'est pas lié à un plan de travail ni à un engagement au titre d'un forum officiel de coopération en matière de réglementation.

L'OTC a examiné les régimes de remboursement en vigueur dans l'Union européenne et aux États-Unis. Les deux administrations exigent que les transporteurs versent des remboursements pour les vols annulés, quelle que soit la raison, si le passager préfère être remboursé plutôt que de poursuivre son voyage. Cependant, à d'autres égards, leurs dispositions sont différentes :

• Dans l'Union européenne, l'exigence de remboursement vise également les retards qui durent au moins cinq heures. Tous les remboursements s'appliquent à la partie inutilisée du billet, ou au plein prix si le passager a commencé son itinéraire et que son vol n'a plus sa raison d'être. L'indemnité doit être payée à un passager dans les sept jours en argent comptant, par transfert électronique bancaire, par mandat bancaire ou par chèque bancaire ou, avec l'accord écrit du passager, en bons de voyage ou par offre d'autres services.
• Aux États-Unis, l'exigence de remboursement s'applique également aux « retards considérables », qui ne sont pas explicitement définis. Tous les remboursements s'appliquent à la partie non complétée de l'itinéraire et aux frais pour les services additionnels qui n'ont pas été utilisés. Le remboursement doit être versé par le même mode que celui utilisé pour faire l'achat initial du billet, et ce, dans les 7 jours (remboursements sur carte de crédit) ou 20 jours (remboursements en argent comptant ou par chèque) qui suivent.

Comme il est indiqué ci-dessus, les dispositions de l'Union européenne et des États-Unis peuvent être différentes, ce qui restreint la mesure dans laquelle le règlement proposé peut s'harmoniser aux deux régimes. Plutôt, de nombreuses dispositions importantes s'harmonisent de manière générale à celles de l'Union européenne et des États-Unis, comme il est expliqué dans la section « Consultation ».

Cela dit, certains aspects du règlement proposé doivent être adaptés aux réalités canadiennes qui ne touchent pas nécessairement, ou du moins pas dans la même mesure, l'Union européenne et les États-Unis. Par exemple, ces administrations, en partie parce qu'elles comptent des populations beaucoup plus nombreuses dans un territoire plus petit que celui du Canada, ont un secteur aérien beaucoup plus varié, dont beaucoup plus de transporteurs de petite et de moyenne taille en activité dans leurs marchés respectifs. Elles n'ont pas non plus le même nombre de collectivités difficilement accessibles, réparties sur un vaste territoire et dans des régions éloignées, notamment le Grand Nord. Elles ont donc moins de raisons que le Canada de réfléchir aux répercussions de leur réglementation sur les petits transporteurs qui offrent un service exclusif, peu fréquent et essentiel à des personnes habitant dans des régions éloignées, dont certaines sont assujetties à des conditions météorologiques extrêmes pendant une partie de l'année.

Évaluation environnementale stratégique

Conformément à la Directive du Cabinet sur l'évaluation environnementale des projets de politiques, de plans et de programmes, une analyse préliminaire permet de conclure qu'une évaluation environnementale stratégique n'est pas requise.

Analyse comparative entre les sexes plus

En veillant à ce que le régime de protection des passagers aériens du Canada fonctionne comme prévu pour appuyer les droits des passagers, on estime que les modifications proposées bénéficieraient aux voyageurs en général. Cela dit, les avantages pourraient être différents pour les personnes touchant des revenus moyens et faibles, soit des personnes moins aptes à assumer la perte du montant du billet si elles ne sont pas remboursées en cas d'annulation de vol ou de retard considérable.

Ces Canadiens touchant un revenu faible ou moyen pourraient être confrontés à des contraintes financières particulières en cas d'un événement perturbateur généralisé et de longue durée auquel s'appliqueraient les exigences de remboursement proposées, de sorte que le montant du remboursement aurait une importance financière pour eux. En cas de pandémie, par exemple, ils pourraient subir des répercussions économiques semblables à celles occasionnées par la COVID-19, dont certaines figurent dans l'Énoncé économique de l'automne de 2020 :

• 5,5 millions de Canadiens mis à pied ou dont les heures de travail ont été considérablement réduites (printemps 2020);
• une diminution de 10 % du revenu d'emploi (première moitié de 2020).

L'Énoncé économique indiquait en outre que, dans le contexte de la COVID-19, les pertes d'emplois et de revenus ont été plus élevées chez les jeunes, les travailleurs à faible revenu, les personnes handicapées et les femmes.

L'Enquête sur les dépenses des ménages de Statistique Canada révèle que, dans les dernières années, la plupart des Canadiens (à l'exception des Canadiens touchant un revenu élevé) ont dépensé proportionnellement des montants semblables sur les déplacements aériens, soit un peu moins de 1 % du total de leurs dépenses annuelles. Cependant, en 2019, la plus récente année pour laquelle des données sont disponibles, les personnes dans la tranche inférieure d'imposition (dont les dépenses du ménage s'élèvent à un peu plus de 37 000 $) ont consacré 1,17 % de leurs dépenses à des déplacements aériens, soit une moyenne de 441 $. C'était proportionnellement beaucoup plus que la plupart des autres tranches, qui sont demeurées sous le seuil du 1 %. Dans un même temps, les personnes dans la tranche inférieure d'imposition ont également dépensé proportionnellement beaucoup plus pour des éléments essentiels, comme la nourriture, le logement et les soins de santé : 51 %, comparativement à 44 % ou moins pour les personnes dans les tranches d'imposition plus élevées. On peut donc conclure que l'annulation d'un vol ou des retards prolongés sans remboursement risque d'être proportionnellement plus difficile pour les ménages à faible revenu.

En somme, on s'attend à ce que les diverses populations vulnérables sur le plan économique bénéficient des protections financières prévues dans le règlement proposé lorsque des situations indépendantes de la volonté du transporteur entraînent l'annulation d'un vol ou un retard prolongé.

Mise en œuvre, conformité et application, et normes de service

Mise en œuvre

Les modifications proposées entreraient en vigueur à la date de leur enregistrement. Après cette date, les passagers auraient droit à des remboursements en cas de retards et d'annulations de vol indépendants de la volonté des transporteurs, comme la présente proposition le décrit.

Conformité et application

La surveillance continue de l'industrie du transport aérien par l'OTC et ses actuels processus de traitement des plaintes et services de règlement des différends s'appliqueraient aux nouvelles dispositions de remboursement.

En utilisant divers outils et activités, l'OTC surveille la conformité des entités visées par la réglementation, notamment les transporteurs, et veille à l'application de la loi . Des questionnaires d'auto-évaluation, l'examen régulier de son site Web et de sa documentation, ses inspections sur dossier et sur le terrain en sont des exemples. L'approche de l'OTC repose sur sa récente Politique de surveillance de la conformité et d'application de la loi et sur un processus d'application de la loi mis au point et publié en 2019.

L'OTC doit s'assurer que les transporteurs respectent les conditions énoncées dans leurs tarifs, qui devront être modifiés pour tenir compte des nouvelles exigences de remboursement. Il le fait grâce à des mesures de surveillance et d'application de la loi, et en traitant les plaintes relatives au transport aérien. Toute contravention à une exigence du RPPA est passible de sanctions administratives pécuniaires pouvant atteindre 5 000 $ par infraction pour une personne physique et 25 000 $ pour une personne morale, selon le type de sanction et d'infraction. Les nouvelles exigences du règlement proposé en feraient partie.

Les passagers peuvent déposer une plainte auprès de l'OTC s'ils estiment que le transporteur n'a pas respecté les dispositions énoncées dans son tarif (ce qui comprend toutes les exigences du RPPA). La plupart des plaintes des passagers sont réglées au moyen d'un processus informel de règlement des différends, c'est-à-dire la facilitation et la médiation (des processus par lesquels le personnel de l'OTC aide le passager et le transporteur à trouver un terrain d'entente).

Si le transporteur concerné refuse de participer au processus informel de règlement des différends, ou si ces méthodes ont échoué, il est possible de régler la question au moyen du processus décisionnel formel. Si l'OTC conclut que le transporteur doit effectivement rembourser le passager, il pourrait lui ordonner de le faire. Le refus de respecter l'ordonnance pourrait entraîner une sanction administrative pécuniaire. La Loi confère le pouvoir à l'OTC d'appliquer une décision prise par application du RPPA à tous les passagers à bord d'un vol intérieur ou international ayant fait l'objet d'une plainte écrite.

Une fois la réglementation en place, l'OTC mettra à jour ses guides et ses outils destinés au public et aux transporteurs afin que les transporteurs connaissent leurs obligations, que les passagers connaissent leurs droits, et que la mise en œuvre du nouveau régime se déroule bien.

Les coûts de l'OTC associés au règlement proposé seraient gérés au moyen des niveaux de référence actuels.

Personne-ressource

Caitlin Hurcomb
Conseillère principale des politiques et chef d'équipe
Division des affaires réglementaires
Direction générale de l'analyse et de la liaison
Office des transports du Canada
15, rue Eddy, 19^e étage
Gatineau (Québec)
K1A 0N9
Téléphone : 613‑853‑3381
Courriel : Caitlin.Hurcomb@otc-cta.gc.ca

PROJET DE RÉGLEMENTATION

Avis est donné que l'Office des transports du Canada, en vertu des paragraphes 86.11(1)^{référence a} et 177(1)^{référence b} de la Loi sur les transports au Canada^{référence c}, se propose de prendre, sous réserve de l'agrément de l'administrateur en conseil, le Règlement modifiant le Règlement sur la protection des passagers aériens, ci-après.

Les intéressés peuvent présenter leurs observations au sujet du projet de règlement dans les soixante jours suivant la date de publication du présent avis. Ils sont priés d'y citer la Partie I de la Gazette du Canada, ainsi que la date de publication, et d'envoyer le tout à Caitlin Hurcomb, chef d'équipe et conseillère principale des politiques, Affaires réglementaires, Office des transports du Canada, 15, rue Eddy, Gatineau (Québec) K1A 0N9 (tél. : 613‑853‑3381; courriel : Caitlin.Hurcomb@otc-cta.gc.ca).

Ottawa, le 23 juin 2021

La greffière adjointe du Conseil privé
Julie Adair

Règlement modifiant le Règlement sur la protection des passagers aériens

Modifications

1 Le paragraphe 2(3) de la version française du Règlement sur la protection des passagers aériens^{référence 8} est remplacé par ce qui suit :

(3) Le transporteur émetteur d'un titre de voyage à un passager est responsable envers ce dernier des obligations prévues aux articles 5 et 6 ou, de celles figurants dans les tarifs applicables et concernant les mêmes sujets si elles prévoient des conditions plus avantageuses pour les passagers.

2 Les alinéas 10(3)b) et c) du même règlement sont remplacés par ce qui suit :

• b) dans le cas d'un retard de trois heures ou plus, fournit à chaque passager qui le désire des arrangements de voyage alternatifs ou un remboursement aux termes de l'article 18;
• c) dans le cas d'une annulation, fournit des arrangements de voyage alternatifs ou un remboursement aux termes de l'article 18;
• d) dans le cas d'un refus d'embarquement, fournit des arrangements de voyage alternatifs aux termes de l'article 18.

3 L'alinéa 12(3)d) du même règlement est remplacé par ce qui suit :

• d) si l'annulation a été communiquée aux passagers quatorze jours ou moins avant l'heure de départ indiquée sur leur titre de transport initial, verse aux passagers l'indemnité minimale prévue à l'article 19 pour les inconvénients subis.

4 (1) Le passage du paragraphe 17(1) du même règlement précédant l'alinéa a) est remplacé par ce qui suit :

17 (1) Si les alinéas 11(3)c), (4)c) ou (5)c), ou 12(2)c), (3)c) ou (4)c) s'appliquent au transporteur, celui-ci fournit à chaque passager, sans frais supplémentaires, les arrangements de voyage alternatifs ci-après pour que le passager puisse effectuer l'itinéraire prévu dès que possible :

(2) Le passage de l'alinéa 17(2)a) du même règlement précédant le sous-alinéa (i) est remplacé par ce qui suit :

• a) dans le cas où le passager ne se trouve plus au point de départ indiqué sur le titre de transport initial et que le voyage n'a plus sa raison d'être en raison du retard ou de l'annulation de vol ou du refus d'embarquement, rembourse le titre de transport et fournit au passager, sans frais supplémentaires, une réservation confirmée :

(3) Le paragraphe 17(4) du même règlement est abrogé.

(4) Le paragraphe 17(6) et (7) du même règlement sont abrogés.

5 Le paragraphe 18(1) du même règlement est remplacé par ce qui suit :

Retard ou annulation — situation indépendante de la volonté du transporteur

18 (1) Si les alinéas 10(3)b) ou c) s'appliquent au transporteur, celui-ci fournit à chaque passager, sans frais supplémentaires, une réservation confirmée pour le prochain vol disponible exploité par lui, ou par un transporteur avec lequel il a une entente commerciale, suivant toute route aérienne raisonnable à partir de l'aéroport où se trouve le passager vers la destination indiquée sur le titre de transport initial et dont le départ aura lieu dans les quarante-huit heures suivant l'heure de départ indiquée sur ce titre.

Choix du passager

(1.1) Si le transporteur ne peut pas fournir la réservation confirmée visée au paragraphe (1), il rembourse toute portion inutilisée du titre de transport du passager ou, si le passager choisit de ne pas se faire rembourser, il lui fournit, sans frais supplémentaires :

• a) dans le cas d'un gros transporteur, une réservation confirmée pour le prochain vol disponible exploité par tout transporteur suivant toute route aérienne raisonnable à partir de l'aéroport où se trouve le passager, ou de tout aéroport situé à une distance raisonnable de celui-ci, vers la destination indiquée sur le titre de transport initial et, si le départ s'effectue à partir d'un aéroport autre que celui où se trouve le passager, le transport entre les aéroports;
• b) dans le cas d'un petit transporteur, une réservation confirmée pour le prochain vol disponible exploité par lui, ou par un transporteur avec lequel il a une entente commerciale, suivant toute route aérienne raisonnable à partir de l'aéroport où se trouve le passager vers la destination indiquée sur le titre de transport initial.

Retour vers le point de départ

(1.2) Toutefois, si le passager ne se trouve plus au point de départ indiqué sur le titre de transport initial et que le voyage n'a plus sa raison d'être en raison du retard ou de l'annulation du vol, le transporteur rembourse le titre de transport et fournit une réservation confirmée pour un vol à destination du point de départ qui satisfait aux besoins de voyage du passager.

Remboursement

(1.3) Le passager qui a droit au remboursement visé au paragraphe (1.1) peut choisir le remboursement à tout moment avant de recevoir la réservation confirmée.

Refus d'embarquement — situation indépendante de la volonté du transporteur

(1.4) Si l'alinéa 10(3)d) s'applique au transporteur, celui-ci fournit à chaque passager, sans frais supplémentaires, les arrangements de voyage alternatifs ci-après pour que le passager puisse effectuer l'itinéraire prévu dès que possible :

• a) dans le cas d'un gros transporteur, les arrangements prévus au paragraphe (1) ou à défaut, la réservation confirmée visée à l'alinéa (1.1)a);
• b) dans le cas d'un petit transporteur, la réservation confirmée visée à l'alinéa (1.1)b).

6 Le même règlement est modifié par adjonction, après l'article 18, de ce qui suit :

Remboursement — service additionnel

18.1 (1) Le transporteur rembourse le passager qui s'est vu fournir des arrangements de voyage alternatifs au titre des articles 17 ou 18 du coût de tout service additionnel acheté en lien avec son titre de transport initial dans les cas suivants :

• a) le passager n'a pas reçu ce service;
• b) le passager a payé de nouveau pour ce service.

Remboursement — classe de service inférieure

(2) Si les arrangements de voyage alternatifs prévoient que le passager voyage dans une classe de service inférieure à celle prévue dans le titre de transport initial, le transporteur rembourse la portion applicable du titre de transport.

Moyens utilisés pour le remboursement

18.2 (1) Les remboursements prévus par le présent règlement sont versés selon le mode de paiement initial à la personne qui a acheté le titre de transport ou le service additionnel, sauf si, à la fois :

• a) le transporteur offre un remboursement, sous un mode différent, dont la valeur est supérieure à celle du titre de transport ou du service additionnel;
• b) la personne a été informée par écrit de la valeur du titre de transport ou du service additionnel et de la possibilité d'être remboursée selon le mode de paiement initial;
• c) le remboursement sous un mode différent n'a pas de date d'expiration;
• d) la personne a confirmé par écrit qu'elle a été informée de son droit au remboursement selon le mode de paiement initial, mais qu'elle préfère recevoir le remboursement sous un mode différent.

Délais de remboursement

(2) Les remboursements sont versés par le transporteur :

• a) si le titre de transport ou le service additionnel a été payé par carte de crédit, dans les sept jours suivant la date à laquelle le transporteur est tenu de fournir un remboursement;
• b) sinon, dans les vingt jours suivant la date à laquelle le transporteur est tenu de fournir un remboursement.

7 Le passage du paragraphe 19(2) du même règlement précédant l'alinéa a) est remplacé par ce qui suit :

Indemnité en cas de remboursement

(2) Si les alinéas 12(2)d) ou (3)d) s'appliquent au transporteur et que le titre de transport est remboursé au titre du paragraphe 17(2), le transporteur verse l'indemnité minimale suivante :

8 L'article 45 de l'annexe du même règlement est abrogé.

9 Le passage des articles 47 à 51 de l'annexe du même règlement figurant dans la colonne 1 est remplacé par ce qui suit :

Article	Colonne 1 Texte désigné
47	Paragraphe 18(1)
48	Pargraphe 18(1.1)
49	Paragraphe 18(1.2)
50	Alinéa 18(1.4)a)
51	Alinéa 18(1.4)b)

10 L'annexe du même règlement est modifié par adjonction, après l'article 53, de ce qui suit :

Article	Colonne 1 Texte désigné	Colonne 2 Montant maximal de la sanction — Personne morale ($)	Colonne 3 Montant maximal de la sanction — Personne physique ($)
53.1	Alinéa 18.1(1)a)	25 000	5 000
53.2	Alinéa 18.1(1)b)	25 000	5 000
53.3	Paragraphe 18.1(2)	25 000	5 000
53.4	Paragraphe 18.2(1)	25 000	5 000
53.5	Alinéa 18.2(2)a)	25 000	5 000
53.6	Alinéa 18.2(2)b)	25 000	5 000

Entrée en vigueur

11 Le présent règlement entre en vigueur à la date de son enregistrement.